Исследование Smiling Report 2018: дружелюбность персонала – основной фактор лояльности

С 2004 года аналитическая компания Better Business World Wide проводит ежегодное исследование дружелюбности торгового персонала в разных странах Европы, Азии, Африки, Северной и Южной Америки. По мнению экспертов, дружелюбность обслуживающего персонала – ключевой фактор лояльности клиентов. По результатам исследования Smiling Report 2018, лидерами стали компании из Великобритании, Чехии и России.

Методика проведения исследования

Для чистоты эксперимента дружелюбность проверяют по методу «тайного покупателя». В качестве контрольных потребителей привлекают только членов Международной ассоциации провайдеров услуги Тайный покупатель (MSPA). Персонал не уведомляют об исследовании, что позволяет отследить его поведение в естественной рабочей обстановке.

В этом году в исследовании Smiling Report принимали участие компании из 50 стран мира. Было получено и обработано более миллиона отчетов тайных покупателей. Каждый отчет рассматривался по нескольким пунктам дружелюбности и стремления сформировать в покупателе приверженность бренду.

Критерии дружелюбности     

В качестве показательных факторов дружелюбности торгового персонала рассматривали:

• Улыбчивость сотрудников. Маркетологи считают, что «от улыбки до покупки» – один шаг. В этом году 82% тайных покупателей отметили, что их обслуживали улыбчивые продавцы и консультанты компаний. Это на 3% больше, чем в прошлом году. Лидером среди стран по показателю улыбчивости персонала стала Великобритания. Там сотрудники компаний обслуживают клиентов с улыбкой в 94% случаев. Россия отстала по этому показателю совсем немного – уровень 93%. Наихудшие показатели продемонстрировали страны Азии и Ближнего Востока. Например, шанс встретить в Пакистане улыбчивого продавца составляет всего 19%. Чаще всего посетителям улыбаются работники индустрии красоты, а реже всего – сотрудники транспортного направления обслуживания.  

• Приветливость персонала. Этот показатель оценивался по умению продавцов правильно поздороваться и представиться клиенту. Первое место в рейтинге приветливости заняла Чехия с показателем 95%. Незначительно уступают ей Россия и Перу с показателями 92% и 89%. В то же время самыми неприветливыми странами тайные покупатели признали Марокко и Макао. Представители компаний этих государств здороваются только с половиной клиентов. Больше всех здороваются госслужащие и представители индустрии красоты и здоровья. Худшие показатели вновь за работниками общественного транспорта.

• Предложение дополнительных товаров и услуг. Этот показатель самый низкий среди других критериев дружелюбности по миру. Всего 52% консультантов предлагали покупателям приобрести дополнительные товары, поучаствовать в акции или программе лояльности. Россия в этой области показала выдающийся показатель – 79%. Среди лидеров неожиданно оказалась и Польша с результатом в 69%. Наименее ориентированы на дополнительные продажи компании Греции и Франции, которые предлагают расширенный комплекс услуг лишь в одном случае из четырех. Самыми активными в области дополнительных предложений стали сотрудники автомобильного бизнеса. Наименее заинтересованным в дополнительных покупках оказался персонал ритейла и досуговой индустрии.

Лояльный клиент – залог успешного бизнеса. Дружелюбный же персонал, в свою очередь, – залог лояльности потребителей. Делая ставку на лояльность, вы выбираете развитие и повышение уровня продаж!