Что такое платформа лояльности Manzana?

Manzana — это интеллектуальная облачная платформа лояльности, которая включает 14 модулей: управление бонусами, рассылки, аналитику, персональные предложения на основе ML, CDP, рекомендации и другие инструменты. Платформа позволяет автоматизировать CVM-маркетинг и строить омниканальное взаимодействие с клиентами.

Для каких отраслей подходит Manzana?

Manzana используется в продуктовом ритейле (FMCG), fashion, аптечных сетях, медицинских центрах, ювелирных сетях, HoReCa, маркетплейсах, спортивном бизнесе и других отраслях. Среди клиентов — Магнит, Дикси, Бристоль, SPAR, Hoff, 585*Золотой, Гемотест и более 100 других компаний.

Сколько времени занимает внедрение программы лояльности?

Сроки внедрения зависят от масштаба и требований проекта. Запуск базовой программы лояльности возможен за 90 дней. Для крупных федеральных сетей с множеством интеграций срок может составлять от 3 до 6 месяцев.

Какие результаты даёт внедрение платформы Manzana?

Клиенты Manzana получают прирост розничного товарооборота на 2–4%, двукратный рост доходов от CVM-маркетинга, увеличение среднего чека до x2, рост числа постоянных покупателей до +180%. Конкретные результаты зависят от отрасли и задач.

Manzana Group | Продукты

Manzana Contact Center

Контакт-центр

Мгновенный поиск клиента и заказа

Поиск участника по номеру телефона, номеру заказа, email, карте лояльности или фамилии — моментальный доступ к карточке контакта

Полная карточка клиента

Баланс бонусов, история покупок, активные и завершённые акции, купоны, уровень лояльности, а также видимость заказов и клубов, история голосовых\неголосовых коммуникаций, обращений клиента

Операции  с бонусами

Начисление и списание бонусов, применение купонов, управление заказами прямо из интерфейса оператора

Интеграция с CTI  и CRM

Бесшовное обслуживание клиентов благодаря интеграции с голосовыми системами и CRM-платформами

Управление картами

Активация, блокировка, разблокировка и закрытие карт лояльности с обязательной СМС-верификацией клиента

Обработка обращений

Создание обращений с обязательной категоризацией, работа с входящей почтой, перенаправление супервизору и отслеживание статусов

Результат использования

Модуль повышает эффективность работы контакт-центра по всем ключевым метрикам

Скорость обработки

Сокращение времени
на обработку обращения
за счёт единого интерфейса

Персонализация

Повышение качества сервиса
через индивидуальный подход
к каждому клиенту

Снижение нагрузки

Уменьшение нагрузки
на операторов — вся информация
всегда под рукой

Единая точка

Реализация единой точки
взаимодействия с клиентом
независимо от канала обращения

Ключевые функции

Полный набор инструментов для эффективной работы оператора контакт-центра

360° профиль участника

Все данные о клиентах в одном окне: баланс бонусов, история покупок и заказов, активные и завершённые акции, купоны, уровень лояльности, видимость карт, персональных предложений и клубов.

Также доступна история обращений через все каналы и внутренняя коммуникация по запросам.

Управление запросами

Автоматическое создание запроса при идентификации клиента. Возможность отложить запрос, перенаправить супервизору или закрыть с обязательной категоризацией. Все действия фиксируются в истории.

Операции с картами

Активация новых карт, блокировка и разблокировка существующих с обязательной СМС-верификацией. Просмотр всех деталей: баланс, покупки, дата последней транзакции. Закрытие карт с указанием причины.

Обращения и входящая почта

Управление обращениями с привязкой к контакту и запросу, автоматическая идентификация клиента и заполнение обязательных атрибутов. Внутренняя переписка, отслеживание статусов, расчёт и контроль SLA.

Финальный ответ по каскадной модели с поддержкой PUSH, СМС, email и подсказки в зависимости от темы обращения.

Поддержка 2-ух типов авторизации в разрезе 1 УЗ — native/2FA

Высокий уровень защиты

Контроль и отслеживание сроков SLA, отчётность

Подключим производственный календарь для расчёта SlA с учётом рабочих и выходных дней + SlA будет считаться и фиксироваться в отдельный отчёт по каждому этапу работы операторов с обращениями клиента в зависимости от канала поступления и скилл группы.

Вкладки карточки клиента

Вся информация о клиенте структурирована по вкладкам для быстрого доступа

Покупки

Чеки и заказы по всем картам

Бонусы

Начисления и списания по всем картам

Купоны

Все купоны контакта

Карты

Статусы и управление

Обращения

Запросы и все обращения

Запросы

Фиксация запросов, связанных с обращениями клиентов

Дополнительно

Акции, уровни, клубы, офферы, подписки, персональные предложения, внутренняя коммуникация

SMS

Отправленные сообщения

Входящая и исходящая почта

Рассылки

SMS, Email, Push и др.

Реестры

Сформированные реестры

Коммуникации ПЛ

Транзакционные уведомления

Рабочее место оператора

Основная форма работы — 7 вкладок для полного управления запросами и обращениями

Авторизация

Оператор входит в систему и устанавливает статус «онлайн» для приёма запросов.

Поиск клиента

Поиск участника по номеру телефона, номеру заказа, email, карте лояльности или фамилии — запрос создаётся автоматически

Работа с контактом

Просмотр карточки, операции с картами, создание обращений, СМС, пуш-уведомлений и email

Категоризация

Указание канала поступления и категории обращения с иерархическим классификатором

Закрытие запроса

Закрыть, отложить или перенаправить супервизору. Статус «офлайн» в конце дня

Три роли в системе

Основная форма работы — 7 вкладок для полного управления запросами и обращениями

Оператор КЦ

Основная линия поддержки — обработка обращений клиентов

Поиск и идентификация клиентов
Создание и закрытие запросов
Управление картами лояльности
Создание обращений и реестров

Супервизор

Контроль работы операторов и обработка сложных случаев

Приём перенаправленных запросов
Верификация без SMS
Мониторинг работы операторов
Управление Skill-группами
Расширенные права на операции

Администратор

Настройка системы и управление конфигурацией

Настройка ролей и полномочий
Управление пользователями
Настройка категоризации
Конфигурация модуля и таймаутов
Управление доменами и шаблонами
Управление маршрутизацией входящей\исходящей почты (возможность внести изменения в маршруты по одному клику)

Связанные модули

Manzana Loyalty

Лояльность

Программа лояльности, акции программы лояльности, уровни участников и транзакционные коммуникации через программу лояльсти

Узнать больше