Будущее программ лояльности

Программы лояльности давно вышли на рынок маркетинга, совершив переворот в сфере удержания постоянных клиентов. Сегодня набирает обороты тренд замены систем начисления бонусов и скидок на цифровые инновационные технологии, основанные на искусственном интеллекте. 

Главная задача таких ПЛ – разработка индивидуальных маркетинговых кампаний, которые настроены под каждого отдельного клиента. 

Маркетологи компании Manzana Group создают креативные современные программы лояльности, отвечающие запросам бизнеса.

Тренды международных ПЛ

Чтобы лучше понять, как будут развиваться программы лояльности российского рынка в ближайшие годы, рассмотрим опыт их использования популярными международными компаниями:

Технологии на страже комфорта потребителей

Компания Starbucks в США представила отчет о своей деятельности за 2018 год, согласно которому ее прибыль выросла на 11%, а количество клиентов составило 14,2 миллиона. Заслужить такую популярность и нарастить прибыль у Starbucks получилось во многом благодаря внедрению программы лояльности. ПЛ этой компании представлена мобильным приложением, помогающим экономить время посетителей. 

Работает это таким образом: клиент с помощью смартфона делает заказ и проводит оплату, находясь дома или в пути. В результате человеку не приходится стоять в очереди, ждать приготовления и подачи. Достаточно прийти и забрать свой заказ.

Компания постоянно работает над улучшением сервиса, который делает жизнь клиентов более комфортной. По этой причине владельцы карт лояльности могут абсолютно бесплатно стримить музыку, легко расплачиваться бонусами, экономить время с помощью мобильных приложений и многое другое. Например, находясь рядом с заведением Starbucks, участникам программы лояльности приходят различные уведомления – это могут быть ситуативные скидки или приятные предложения от компании.

Коллаборации снова в тренде

Еще один интересный пример – общая программа лояльности между платежной мобильной системой Yoyo и кофейнями Caffe Nero. Благодаря мгновенным транзакциям с мобильного кошелька легко оплатить заказ в кофейне. С другой стороны, это повышает количество пользователей платежной системы. 

В такой ситуации все стороны остаются с выгодой: клиент получает возможность быстро расплатиться и сэкономить время, а обе компании увеличивают прибыль. Недавно компания Yoyo заключила договор с Metro, увеличив свои доходы на 12 миллионов фунтов стерлингов.

Гибкость решает все

Ранее участие в программе лояльности было возможно только по определенным правилам, установленным бизнесом. Сегодня развитие идет в сторону гибкости схем начисления бонусов и скидок. Пример этому – сеть отелей Hilton, которая изменила в 2017 году схему начисления бонусов для участников программы лояльности Hilton Honors. Теперь можно оплачивать счет частично деньгами, а остальное накопленными бонусными баллами за проживание. 

Кроме того, можно часть баллов дарить родственникам, знакомым, друзьям. С 2018 года компания дает возможность расплачиваться бонусными начислениями на крупнейшей торговой интернет-площадке Amazon.

Большинство развивающихся компаний положительно оценивают влияние внедрения мотивационных систем в свою работу. Согласно статистике, 74% потребителей выбирают торговую площадку, основываясь в том числе на программах лояльности или выгодных предложениях.

Активно используются технологии искусственного интеллекта, которые подбирают индивидуальные предложения для каждого отдельного клиента, что помогает максимально заинтересовать потребителя. Согласно исследованиям маркетинговой кампании Deloitte, 44% людей хотят получать вознаграждение на основание истории прошлых покупок. 

Вероятней всего, программы лояльности будущего будут активно развиваться в этом направлении, используя современные цифровые технологии для создания максимально персонализированных предложений.

Существуют также примеры компаний, которые в свое время отказались от реформации программ лояльности и понесли огромные убытки, вплоть до банкротства. Это в очередной раз доказывает, что, чтобы начать и динамично развивать бизнес, необходимо активно пользоваться различными маркетинговыми стратегиями, в том числе и мотивируя клиентов.

Компания Manzana Group создаёт индивидуальные предпринимательские решения в сфере маркетинга. Специалисты нашей фирмы обеспечат внедрение программы лояльности в ваш бизнес в соответствии с трендами и тенденциями будущего.