Программа лояльности для торгового центра премиум-класса: Manzana Group автоматизировала программу привилегий Галереи «Времена года»
Цели программы лояльности: Повышение привлекательности торгового центра для арендаторов, изучение интересов и потребностей покупателей, увеличение доходов торгового центра, возможность построения долгосрочных отношений и прямых коммуникаций с клиентами.
Решение: Manzana Loyalty – гибкое решение, обладающее широчайшими возможностями по интеграции и позволяющее получать знания о покупателях из целого ряда систем и сервисов.
- Инструменты Manzana Loyalty позволили эффективно настроить систему под формат торгового центра, осуществить в программе лояльности Галереи «Времена года» целый ряд интеграций CRM-платформы с мобильным приложением, с ФНС, с возможностью сканировать и верифицировать чеки через QR-код, с системой управления паркингом, с коммуникационными каналами.
- Был разработан новый функционал мобильного приложения VREMENA GODA, в том числе блок управления контентом (новостями и акциями), который отображается клиенту в мобильном приложении, с широкими возможностями настроек.
- Подключен сервис OSMI Cards для интеграции с кошельками электронных карт программ лояльности на мобильных приложениях.
- Разработана система маркетинговых коммуникаций.
- Использованы аналитические инструменты решения Manzana Loyalty.
Торговые центры в большинстве случаев практически не взаимодействуют напрямую с клиентами, не очень много знают о своих посетителях и их покупательском поведении. Торговые центры премиум-сегмента, такие как Галерея «Времена года», обладают еще и дополнительной спецификой – у них большие чеки и более искушенные клиенты, привыкшие к высокому уровню сервиса. Кроме того, траффик в таких торговых центрах ниже, чем в моллах, ориентированных на масс-маркет. Но премиальная аудитория также ценит внимание, активно реагирует на персональный подход и специальные предложения, открыта к общению, если ее заинтересовать.
Поэтому Галереей «Времена года» было принято решение сделать полноценную программу лояльности для того, чтобы напрямую взаимодействовать со своими требовательными клиентами. Но при автоматизации программы лояльности столкнулись с тем, что платформы для ритейла, которые присутствуют на рынке, не подходят в должной мере для торговых центров. Был нужен партнер, который качественно и быстро кастомизирует платформу под цели и структуру торгового центра. Эта задача не так проста, как может показаться на первый взгляд, и ее кажущаяся легкость вводила в заблуждение поставщиков CRM-решений - предшественников Manzana Group. Для того, чтобы эффективно интегрировать CRM-платформу с сервисом ФНС, паркингом, мобильным приложением и другими системами Галереи «Времена года», был необходим грамотный и опытный единый подрядчик, который сможет контролировать все интеграции, видеть полную картину и нести ответственность за работу всей программы в целом.
С этой задачей успешно и в короткие сроки справилась команда Manzana Group, обладающая самым большим опытом на российском рынке в части автоматизации программ лояльности и масштабных интеграций различных систем со своей платформой.
На основе опыта общения с клиентами в ТЦ была создана программа привилегий, состоящая из четырех уровней – «Весна», «Лето», «Осень» и «Зима». «Весна» является стартовой картой и в зависимости от размера накопленной суммы покупок клиент повышает свой статус: за покупки от 300 000 рублей, сделанных в течение года, выдается карта «Лето», от миллиона рублей – карта «Осень» и от 3 миллионов рублей выдается карта самого высокого статуса – «Зима». С повышением статуса растут и привилегии – повышается размер поощрений в магазинах, ресторанах и досуговых центрах, клиенту становятся доступны эксклюзивные услуги, такие как комплиментарный персональный шопинг или специальные условия для паркинга. В зависимости от уровня карты привилегий клиент получает подарки и приглашения на закрытые мероприятия.
Вступить в программу лояльности и начать использовать накопительную карту клиент может как самостоятельно, установив мобильное приложение Vremena Goda на свой телефон, так и получив карту программы при заполнении анкеты на стойке информации Галереи «Времена года». Механика накопления на карте достаточно проста: клиент либо регистрирует покупки на стойке ресепшн торгового центра при помощи менеджера программы привилегий, либо сам сканирует чек через мобильное приложение. К зачету принимаются все чеки от покупок, сделанные в Галерее «Времена года», включая рестораны и сервисы.
В ряду уникальных интеграций, произведенных Manzana Group в рамках этого проекта, можно выделить интеграцию с сервисом «НДС плюс», которая позволяет проверять в налоговой системе ФНС чеки, отсканированные клиентами при помощи QR-кода в мобильном приложении VREMENA GODA. Таким образом, перед тем, как добавить сумму чека к накоплениям клиента в системе, можно получить дополнительные данные по позициям чека, убедиться, что он проведен в этом торговом центре и соответствует всем требуемым программой условиям.
Новый блок управления новостями и акциями дает возможность управлять контентом, который отображается клиенту в мобильном приложении VREMENA GODA. В системе можно создать промо-новость, настроить ее и определить, для какой категории клиентов она предназначена, выбрать тип новости – мероприятие, персональная скидка или другие привилегии, загрузить фото и видео контент. После чего информация отразится в мобильных приложениях клиентов соответствующего уровня привилегий, и клиент, к примеру, сможет самостоятельно зарегистрироваться на мероприятие, если оно его заинтересует.
В ближайших планах – дальнейшее развитие программы лояльности Галереи «Времена года» на платформе Manzana Loyalty: расширение интеграции с паркингом для обеспечения новых сервисов для посетителей, дальнейшее расширение функционала мобильного приложения, в том числе возможности использования его как рекламного инструмента – добавление демонстрации рекламы в новом формате Stories.