Gartner: мировые компании реализуют более 5 CRM-проектов в год
Консалтинговая компания Gartner провела исследование, которое показало значительное изменение в подходе предприятий к управлению потребительским опытом (Customer Experience Management). По мнению аналитиков Gartner маркетинговые акции и мероприятия коммерческих организаций стали носить комплексный характер.
Руководители компаний соглашаются с тем, что не существует универсального метода управления потребительским опытом. Однако комплекс действий, направленных на последовательное развитие взаимоотношений с клиентами, дает позитивный эффект.
В 2014 году компании реализовали в среднем 5,7 проекта, направленного на оптимизацию отношений с клиентами, как подсчитали аналитики Gartner. Предприятия обратили основное внимание на сбор и анализ информации об обратной связи с клиентами, а также на повышение «открытости» организаций.
Более трети компаний заявили, что реализация проектов по управлению потребительским опытом оказала заметное влияние на бизнес-процессы. Изменения коснулись формирования стратегии продуктов и услуг, присутствия и продвижения продукта в различных каналах, а также взаимодействия с клиентами. Согласно прогнозам Gartner, к 2018 году более половины организаций и предприятий изменят свои бизнес-модели, чтобы добиться позитивных сдвигов в отношениях с потребителями.
Юрий Вронский