Свежая подборка трендов в мире программ лояльности

Мировой рынок розничной торговли и электронной коммерции быстро развивается и меняется, что постоянно рождает новые тренды. 

Тенденции розничной торговли в 2019 году продолжают меняться, так же как и специфика программ лояльности клиентов ведущих мировых брендов. 

Как крупные, так и мелкие ритейлеры переосмысливают свои ПЛ, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов, а эксперты оценивают тенденции лояльности, которые, по их мнению, будут горячими в 2019 году. Изучив последний отчет компании Oracle 2019, представляем вашему вниманию 3 главных прогноза на рынке лояльности в этом году.

Тенденция № 1: Программы лояльности вознаграждают за защиту интересов бизнеса

ПЛ традиционно были направлены ​​на поощрение покупателей за покупку. Тем не менее недавняя тенденция заключается в добавлении защиты интересов бренда в качестве действия, которое бизнес готов поощрять. Это означает, что бренды начинают поощрять такие действия потребителей, как привлечение друзей, оставление положительных комментариев о продукции, создание тематического контента.

Существуют две основные причины, по которым защита интересов бизнеса будет включена в программы лояльности в 2019 году. Во-первых, у клиентов гораздо больше возможностей влиять на других потребителей, чем когда-либо прежде. Они имеют не только доступ к широкой аудитории в социальных сетях и на влиятельных обзорных платформах, но также возможность постоянно взаимодействовать с этими каналами посредством мобильных устройств.

Во-вторых, современные технологии достигли стадии, на которой представители бизнеса могут точно отслеживать эти «адвокационные действия», начисляя за них вознаграждение так же, как за покупки. Сочетание этих двух факторов создает среду, в которой программы лояльности могут и должны включать защиту интересов бренда в перечень вознаграждаемых действий.

Тенденция № 2: Количество традиционных программ будет быстро снижаться

Уже в ближайшем будущем эксперты в сфере маркетинга прогнозируют слияние программ лояльности для клиентов, мотивационных схем для персонала, стратегий улучшения сервиса и других бизнес-процессов в единый механизм, направленный на взаимовыгодное сотрудничество с потребителями. В конце концов, основной целью этих действий станет удержание покупателей, потому что в маркетинге работает формула «удержание клиентов = прибыль компании».

Даже при создании стратегий привлечения новых покупателей конечной целью становится их удержание, поскольку ситуативный контакт не обеспечивает стабильный доход бизнеса. Таким образом, любая стратегия или деятельность по улучшению качества обслуживания должна быть направлена на формирование лояльности.

2019 год – это время, когда бренды начинают задумываться о лояльности клиентов при каждом взаимодействии. В этом случае цель смещается с обычной регистрации участников в ПЛ в сторону поддержания их реальной активности. Для достижения этого эффекта потребуются большие усилия со стороны бизнеса, поскольку это предполагает создание большого проекта по управлению изменениями бизнес-процессов.   

Тенденция №3: Новый канал лояльности – Wi-Fi

В течение многих лет мы наблюдали, как розничные продавцы тратят кучу денег на специализированные приложения, только чтобы обнаружить, что клиенты не хотят скачивать их на свои смартфоны. С каждым годом таких приложений ПЛ от каждого бренда становится все больше, а интерес пользователей к ним снижается. Связано это с тем, что люди предпочитают экономить драгоценное пространство памяти смартфона для важных приложений, игр и семейных фотографий.

Статистика показывает, что приложения розничных продавцов никогда не попадают в список «самых популярных загрузок», и даже когда клиенты их скачивают, они почти никогда не пользуются ими на смартфоне. Поэтому бизнесу для продвижения ПЛ следует искать платформы, отличные от приложений. Именно здесь логично вспомнить о безграничных возможностях Wi-Fi.

Wi-Fi – это простой способ интегрировать схемы лояльности в социальные сети и на другие облачные платформы, которые позволят постоянно поддерживать с потребителями прямой контакт, без специальных программ для смартфона. Вместо того, чтобы заставлять клиентов загружать ненужные им приложения, Wi-Fi-платформы в качестве инструмента для продвижения программ лояльности станут разумным ходом, который соответствует потребностям клиентов.

Об этих и других тенденциях в сфере мотивации потребителей в 2019 году подробнее расскажут маркетологи компании «Манзана Групп» в ходе личной консультации.