Проверенные способы, позволяющие добиться клиентской лояльности и сохранить ее

Привлечь новых покупателей, сделав их лояльными в условиях снижения потребительского спроса и обострившейся конкуренции, становится все сложнее. Но существуют опробованные варианты¸ показавшие свою эффективность.

Продавать не товары, а образ жизни

Часто человек, купив два-три вида товаров определенного направления или бренда, уходит, потому что они ему больше не нужны. А это упущенная прибыль. Согласно статистике, увеличение количества лояльных клиентов способно повысить прибыльность компании до 95%. Но как этого можно достичь.

Отличный вариант – продавать не товары а образ жизни. Например, продавцы спортивных товаров внушают, что главное – не купить дорогие кроссовки, а стать более активным. С помощью бонусов, скидок, рекламных листовок, раздачи каталогов, смс-рассылок и много другого, они удерживают покупателя, который не теряет интерес к спорту, а втягивается, становясь постоянным покупателем. В дальнейшем он постоянно приобретает спортивную одежду, экипировку, энергетические батончики, бутылочки из которых удобно пить во время занятий.

Такая же стратегия работает и с товарами красоты. Людям внушают, что дорогие духи — часть имиджа, а на шампуне не стоит экономить. Работает известный слоган «Вы этого достойны». Проводятся рекламные кампании, покупателям раздают каталоги, предлагают скидки на последующие покупки, и постепенно люди начинают покупать товары именно этой компании, даже если они не самые дешевые.

Кобрендинг

Это термин, означающий соединение двух брендов, дает прекрасные результаты. Отличный пример – GoPro и Red Bull, популяризирующие активные виды спорта. Компания Red Bull организует мероприятия, по экстремальным видам спорта, где спортсменов оснащают камерами GoPro. Компании решили, что у них большое количество лояльных клиентов, так почему бы их не объединить.

Еще один вариант кобрендинга основан на контрасте. Бренд H&M, торгующий недорогой одеждой и обувью, берет на реализацию скидочную молодежную коллекцию обуви Alexander Wang, которая в реальности, стоит дорого. Этот, казалось бы, нелогичный поступок выгоден обеим сторонам. Неизбалованные покупатели бюджетного ассортимента с удовольствием разбирают неходовую обувь, заодно прикупив к ней товары H&M. Такая схема – тонкий расчет на будущее. Молодые люди, которые пока не могут позволить себе дорогой бренд, поняв разницу, постепенно будут стремиться приобретать именно его, став лояльными покупателями Alexander Wang.

Настраивайте клиентов на позитив

К сожалению, в работе любой фирмы могут возникнуть проблемы, вызывающие справедливое негодование у клиента. Если человека оставить один на один с возникшей проблемой, он начнет нервничать. Такой клиент не только сам откажется от услуг вашей фирмы, но и отговорит своих близких и знакомых.

Тут важен подход к решению проблемы:

• Интернет-провайдер может сделать рассылку, принеся извинения и предоставляя клиентам дополнительные мегабайты трафика.

• Магазин, продавший покупателю товар с дефектом, не оставит неприятного впечатления, если предложит скидку, начислит бонусы или сделает человеку маленький презент.

• Поставщик у которого не оказалось на складе нужного товара, легко компенсирует упущение принесенными извинениями и бесплатной доставкой.

Клиенты, чувствуя заботу о себе, входят в положение компаний и не теряют лояльности.

Людей часто отпугивает плохая работа персонала. Тут поможет прослушивание и анализ звонков, и наблюдение за сотрудниками. Иногда с клиентами работают люди, которые их откровенно не любят в силу своего характера, невысокой эмоциональной гибкости, а то и просто банальной лени.

Выяснит ситуацию и опрос клиентов с помощью СМС-рассылок. Некоторые компании даже дают бонусы на отзывы на сайте. Это нужно чтобы узнать, что именно думают люди.

Тщательный анализ

Опрос, проведенный компаниями Gartner и Forrester, выявил, что многие компании, относятся CRM-программам, как к волшебной палочке, способной их автоматически осчастливить. В результате приобретенные продукты используются всего на 47-50%.

Сотрудники забывают, что ни одна программа не принесет пользы без полноценной работы с данными. Чтобы добиться результатов, нужно отслеживать полную картину происходящего.

Особенно это касается больших компаний, в которых наверх не поступает половина информации, поскольку никто не хочет докладывать о «косяках». Поэтому нужно анализировать данные опросов, посты в соцсетях, отзывы на сайтах и многое другое. Собранная информация должна стыковаться с данными программ.

Помогут в этом продукты, предлагаемые компанией «Manzana Group». Нужно помнить, что для полноценной работы нужна решимость компании к переменам, способность менять устаревшие стереотипы и проведение регулярного анализа показателей.

Даже самое «продвинутое» программное обеспечение не поможет при неправильной маркетинговой стратегии и неорганизованной работе персонала.