Программы лояльности и технологии блокчейн

Трансформация рынка и растущая конкуренция среди ритейлеров неизбежно приводят к переосмыслению эффективных подходов привлечения и удержания клиентов.

В этом контексте меняется подход к организации программ лояльности как ключевых инструментов повышения конкурентоспособности компании. Формирование актуальной клиентской базы, позитивного пользовательского опыта – залог успешности программы поддержки продаж.

Эксперты в сфере ритейла говорят об инновационном способе управления клиентской информацией и поощрения покупателей – использовании технологии блокчейн.

Блокчейн – будущее программ поддержки продаж

Социальные исследования свидетельствуют о том, что около 50% потребителей игнорируют предлагаемые программы лояльности из-за различных факторов: длительная регистрация, непрозрачные или невыгодные условия, большой период накопления, сложности с обменом баллов и т.д. Технология блокчейн – инновационное решение для рынка программ лояльности, которое позволяет устранить все указанные недостатки.

Технология распределенных вычислений делает программу лояльности более гибкой и удобной, транзакции – прозрачными, а выгоды для участников – обозримыми, доступными. Технология блокчейн решает проблему управления бонусными баллами и финансовым счетом клиента. Инновационное решение позволяет продавать, покупать, расплачиваться бонусами, а также использовать цифровую валюту для оплаты покупок без участия третьей стороны (финансового учреждения).

Функционирование без посредников – полезная возможность системы блокчейн. Технология работает на основе таких цифровых механизмов, как криптографическая идентификация, онлайн-запись протоколов, автоматизированные транзакции. Отсутствие необходимости формирования доверительной среды, участия третьих лиц обеспечивает безопасное управление криптовалютой в рамках приобретения, обмена, перераспределения между программами, магазинами, брендами. Вознаграждение клиента за конкретные действия в виде цифровой валюты (криптовалюты) – будущее проектов поддержки продаж.

Плюсы программ лояльности на базе блокчейн

На мировом рынке система блокчейн уже используется в программах поддержки продаж, что позволяет на практике оценить ее эффективность. Организация программ лояльности на базе поощрений клиентов в виде цифровой валюты характеризуется преимуществами и недостатками. К плюсам ПЛ на базе блокчейн эксперты относят:

• сокращение затрат на разработку и внедрение программы лояльности, повышение ее рентабельности;

• высокий уровень безопасности клиентских данных – инструментарий блокчейн позволяет отслеживать каждое действие клиента и запись о нем. Информационные блоки привязаны к временным рамкам и надежно защищены от несанкционированных манипуляций. Такой подход позволяет исключить мошенничество, двойные траты, ошибки в протоколах, должностные злоупотребления;

• эффективное решение конфликтных ситуаций – инструменты распределенных реестров обеспечивают формализацию договорных отношений между покупателем и ритейлером, позволяют создать прозрачные условия взаимодействия;

• надежные токены лояльности – для входа в программу лояльности участник использует специальное приложение и личный электронный счет. Эти инструменты позволяют идентифицировать участника ПЛ и обеспечить конфиденциальность клиентской информации;

• автоматическое обновление токенов по всей сети обеспечивает удобство пользования ПЛ для всех участников. Обновленный токен лояльности становится условием для начисления поощрительных бонусов, которые можно будет использовать уже через несколько минут в любом магазине-участнике ПЛ;

• сетевая лояльность – механизмы блокчейн позволяют мгновенно конвертировать цифровую валюту и обменивать различные виды бонусов между собой. Такой подход позволяет участнику получить именно ту криптовалюту, которая необходима ему в конкретный момент времени.

Недостатки технологии блокчейн

Кэшбэк в виде электронной валюты как мотивационный инструмент в рамках программы лояльности имеет определенные недостатки. Так, существует вероятность недобросовестного участия. Она заключается в невозможности отмены действия клиента. Например, участник купил продукт, получил за покупку вознаграждение и использовал начисленную криптовалюту. Однако у покупателя остается законное право вернуть товар в течение двух недель со дня покупки. Если возврат происходит, то компания остается в невыгодном положении, поскольку отмена транзакции и формирование отрицательного баланса на счете клиента – сложная техническая задача.

Также многие ритейлеры сталкиваются с проблемой сохранения клиентской информации. Предприниматели хотят оставить собранную информацию о потребительских моделях поведения клиентов для себя, а не делиться с конкурентами. В данном контексте сети лояльности не лучшее решение для ритейлеров. Если только они не участвуют в коалиционных ПЛ, где формируется распределенный реестр закрытого типа.

Как утверждают эксперты, эти минусы блокчейн-технологии легко устранить посредством различных технических решений и модернизации способов отслеживания операций.

Система распределенных реестров позволяет снизить административные затраты на работу ПЛ, сделать ее более удобной и прозрачной для клиента. Участник программы лояльности получает возможность самостоятельно управлять электронной валютой, что повышает его доверие и лояльность к компании. С точки зрения бизнеса программа лояльности на блокчейн – это возможность освоения инновационных моделей ведения предпринимательской деятельности.