Автоматизация систем лояльности: этапы и механизмы
Работа современной программы лояльности для клиентов должна быть полностью автоматизирована. Мгновенное начисление поощрений (бонусов, баллов, уровней), мобильное приложение, автоматическая рассылка, формирование индивидуальных предложений для потребителей – все это делает работу удобной и эффективной. Автоматизация мотивационных систем, вне зависимости от сферы бизнеса, происходит в три этапа.
Этап №1 – Разработка концепции
Первый этап автоматизации заключается во всестороннем анализе работы компании, особенностей ведения бизнеса, конкурентной среды. Задача этой стадии состоит в разработке максимально эффективной концепции будущего мотивационного проекта. На первом этапе используются следующие механизмы:
-
Анализ конкурентной среды – специалисты должны провести тщательный мониторинг конкурентов с учетом регионального признака, охвата аудитории, специфики работы. Если у конкурентов есть действующие программы лояльности – важно подробно разобрать их выгоды, особенности, преимущества, чтобы сделать потребителям более привлекательное предложение.
-
Выявление мотивации клиентов – мотивы потребителей, подталкивающие их к совершению покупки, различны для каждой сферы бизнеса. Разобравшись с мотивацией клиентов, руководство компании отчетливо понимает, что привлекает потребителей, на какие мотивационные схемы следует делать упор.
-
Вложения и окупаемость – на начальном этапе разработка мотивационной системы требует определенных вложений. Расчет предстоящих затрат и времени окупаемости программы позволяет руководству строить долгосрочные планы. Для определения точки безубыточности проекта рассчитывается показатель ROI – срок возврата инвестиций.
-
Налоговый учет – будущая программа поощрения покупателей должна вписываться в требования действующего налогового законодательства.
-
Техническая реализация – последним этапом разработки концепции становится выбор технического, программного компонентов проекта. ИТ-составляющая определяет удобство программы для клиентов и сотрудников.
Разработка концепции становится фундаментом будущей мотивационной системы. Ошибки, допущенные на этом этапе, оказываются самыми дорогими для руководства компании.
Этап №2 – Автоматизация
На второй стадии концепция внедряется в жизнь при помощи CRM-системы. Это программное обеспечение ведет точный мониторинг и аналитику текущего состояния программы лояльности. CRM хранит в базе личную информацию потребителя, все данные о его предыдущих покупках, заказах, отказах. На этой основе компьютер делает выводы относительно интересов пользователя, чтобы сформировать индивидуальное предложение.
В функциональную базу CRM входят такие возможности:
-
объединение, мониторинг, аналитика всех данных о клиенте, включая его потребительскую активность;
-
коммуникации с клиентами по всем возможным каналам – чат в приложении, СМС-сообщения, рассылка по электронной почте, взаимодействие в социальных сетях;
-
интеграция программы лояльности с кассой, мобильными устройствами пользователей.
Автоматизация освобождает сотрудников от выполнения рутинной работы, связанной с программой лояльности. CRM-базы позволяют реализовать программу поощрений любого типа – бонусную, накопительную, многоуровневую, комбинированную.
Этап №3 – Сопровождение
После того как схема поощрения потребителей внедрена и автоматизирована, ее необходимо постоянно совершенствовать в соответствии с растущими запросами целевой аудитории. Даже грамотно разработанная система требует периода настройки и адаптации. На этапе сопровождения автоматизированной мотивационной системы руководство бренда может выполнять такие действия:
-
подключение новых участников, пользователей, деловых партнеров, а также сегментация клиентской базы;
-
настройка акций, специальных предложений, поощрений для клиентов в рамках программы лояльности;
-
запуск акционных кампаний, настройка рассылки уведомлений участникам;
-
анализ полученного отклика от потребителей;
-
внесение коррективов и разработка новых маркетинговых инструментов.
Благодаря автоматизации мотивационных систем каждый участник может быстро получить свои бонусы, пользоваться личным кабинетом, обменивать накопленные баллы на скидки, товары, мероприятия. Для представителей бизнеса автоматизация – это удобная возможность поощрить постоянных клиентов и получить как можно больше лояльных потребителей. Компания Mаnzana Group создает удобные современные мобильные приложения для ведения эффективной политики повышения лояльности к бренду.
Узнать за 5 минут