8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн. - пт.: с 9 до 19,
сб. - вс.: выходные
Закажите обратный звонок

Автоматизация систем лояльности: этапы и механизмы

Работа современной программы лояльности для клиентов должна быть полностью автоматизирована. Мгновенное начисление поощрений (бонусов, баллов, уровней), мобильное приложение, автоматическая рассылка, формирование индивидуальных предложений для потребителей – все это делает работу удобной и эффективной. Автоматизация мотивационных систем, вне зависимости от сферы бизнеса, происходит в три этапа.

Этап №1 – Разработка концепции

Первый этап автоматизации заключается во всестороннем анализе работы компании, особенностей ведения бизнеса, конкурентной среды. Задача этой стадии состоит в разработке максимально эффективной концепции будущего мотивационного проекта. На первом этапе используются следующие механизмы:

  • Анализ конкурентной среды – специалисты должны провести тщательный мониторинг конкурентов с учетом регионального признака, охвата аудитории, специфики работы. Если у конкурентов есть действующие программы лояльности – важно подробно разобрать их выгоды, особенности, преимущества, чтобы сделать потребителям более привлекательное предложение.

  • Выявление мотивации клиентов – мотивы потребителей, подталкивающие их к совершению покупки, различны для каждой сферы бизнеса. Разобравшись с мотивацией клиентов, руководство компании отчетливо понимает, что привлекает потребителей, на какие мотивационные схемы следует делать упор.

  • Вложения и окупаемость – на начальном этапе разработка мотивационной системы требует определенных вложений. Расчет предстоящих затрат и времени окупаемости программы позволяет руководству строить долгосрочные планы. Для определения точки безубыточности проекта рассчитывается показатель ROI – срок возврата инвестиций.

  • Налоговый учет – будущая программа поощрения покупателей должна вписываться в требования действующего налогового законодательства.    

  • Техническая реализация – последним этапом разработки концепции становится выбор технического, программного компонентов проекта. ИТ-составляющая определяет удобство программы для клиентов и сотрудников.

Разработка концепции становится фундаментом будущей мотивационной системы. Ошибки, допущенные на этом этапе, оказываются самыми дорогими для руководства компании.

Этап №2 – Автоматизация

На второй стадии концепция внедряется в жизнь при помощи CRM-системы. Это программное обеспечение ведет точный мониторинг и аналитику текущего состояния программы лояльности. CRM хранит в базе личную информацию потребителя, все данные о его предыдущих покупках, заказах, отказах. На этой основе компьютер делает выводы относительно интересов пользователя, чтобы сформировать индивидуальное предложение.

В функциональную базу CRM входят такие возможности:

  • объединение, мониторинг, аналитика всех данных о клиенте, включая его потребительскую активность;

  • коммуникации с клиентами по всем возможным каналам – чат в приложении, СМС-сообщения, рассылка по электронной почте, взаимодействие в социальных сетях;

  • интеграция программы лояльности с кассой, мобильными устройствами пользователей.

Автоматизация освобождает сотрудников от выполнения рутинной работы, связанной с программой лояльности. CRM-базы позволяют реализовать программу поощрений любого типа – бонусную, накопительную, многоуровневую, комбинированную.

Этап №3 – Сопровождение

После того как схема поощрения потребителей внедрена и автоматизирована, ее необходимо постоянно совершенствовать в соответствии с растущими запросами целевой аудитории. Даже грамотно разработанная система требует периода настройки и адаптации. На этапе сопровождения автоматизированной мотивационной системы руководство бренда может выполнять такие действия:

  • подключение новых участников, пользователей, деловых партнеров, а также сегментация клиентской базы;

  • настройка акций, специальных предложений, поощрений для клиентов в рамках программы лояльности;

  • запуск акционных кампаний, настройка рассылки уведомлений участникам;

  • анализ полученного отклика от потребителей;

  • внесение коррективов и разработка новых маркетинговых инструментов.

Благодаря автоматизации мотивационных систем каждый участник может быстро получить свои бонусы, пользоваться личным кабинетом, обменивать накопленные баллы на скидки, товары, мероприятия. Для представителей бизнеса автоматизация – это удобная возможность поощрить постоянных клиентов и получить как можно больше лояльных потребителей. Компания Mаnzana Group создает удобные современные мобильные приложения для ведения эффективной политики повышения лояльности к бренду.


Возврат к списку