Manzana Group провела аудит программы лояльности «Почетный Гость»
Специалисты компании Манзана завершили работу над сложным проектом в области аудита крупнейшей программы лояльности в ресторанном бизнесе «Почетный гость». Заказчиком выступило ПАО «Росинтер Ресторантс Холдинг» — признанный лидер в сфере профессионального управления семейными ресторанами.
Корпорация объединила работу крупнейших ресторанных сетей России, стран СНГ и Балтии и курирует деятельность таких ресторанных брендов как «IL Патио» (итальянская кухня), «Шикари» (паназиатская кухня), «Планета Суши» (японская кухня), «Американский Бар и Гриль» (американская кухня), «Мама Раша» (русская кухня). Также «Росинтер Ресторантс Холдинг» управляет российской франшизой знаменитых мировых сетей TGI FRIDAYS (американская кухня) и Costa Coffee (кофейни). За время работы, компания удостоилась множества наград и призов в области ресторанного бизнеса.
Еще в далеком 1990 году компания инициировала работу по созданию первой бальной программы лояльности в ресторанном бизнесе России, которая получила название «Почетный Гость». Программа стала революционной для нашей страны и помогла привлечь огромное количество новых клиентов. В 2014 году произошел перезапуск этой уникальной системы, дополненный выходом удобного и современного мобильного приложения.
Суть программы заключается в накоплении бонусных баллов на личном счете клиента. В качестве бонуса, на накопительный счет начисляется 10% от суммы чека клиента в любом из ресторанов сети. Начисленные баллы считаются действительными в течение года после их начисления. Использовать балльные накопления можно для оплаты до 50% следующего счета в любом из ресторанов, принимающем участие в программе лояльности.
Аудит программы лояльности от компании Manzana Group
Необходимость проведения аудита программы «Почетный Гость» возникла в связи с усилением конкуренции на фоне продолжающегося экономического кризиса. Руководство «Росинтер Ресторантс Холдинг» искало пути оценить эффективность действующей программы, выявить ее слабые места и определить возможности ее улучшения и дальнейшего развития с целью повышения ее эффективности и привлекательности для клиентов.
Михаил Дадов
Процесс аудита программы «Почетный гость» занял у специалистов компании Манзана более двух месяцев. Первым этапом аудита была передача транзакционных данных заказчика в аналитический модель Manzana Loyalty Analytics. Поскольку структура хранения данных в разных компаниях отличается, было крайне непросто перенести данные из одной системы в другую. Множественные коммуникации между техническим персоналом компании и высочайший уровень профессионализма работников Манзана позволили решить эту проблему и успешно реализовать проект.
Еще одна особенность реализации данного проекта – аудит не только программы лояльности «Почетный Гость» в целом, но и отдельно по каждой ресторанной сети. Это позволило получить максимально точные и достоверные данные, выявить сильные и слабые бренды. В целом, в ходе работы над проектом, были проведены следующие мероприятия:
- Возможность влияния программы лояльности на продажи;
- Анализ основных показателей программы;
- Анализ и проработка клиентской базы;
- Анализ акций и коммуникаций;
- Анализ П Л в корпоративных и франчайзинговых ресторанах
- Определение основных проблемных зон в работе программы;
- Разработка комплекса рекомендаций по повышению эффективности работы системы.
По результатам проведенного анализа, специалисты Manzana Group сделали вывод, что программа «Почетный гость» работает достаточно эффективно. Аудит показал, что в 2017 году более 40% чеков в корпоративных ресторанах были проведены через мобильное приложение. Большая часть пользователей программы лояльности – постоянные клиенты ресторанов. Благодаря полноценному анализу всех спектров работы и внедрению усовершенствований в области коммуникации с клиентами, в 2018 году вовлеченность клиентов в программу должна возрасти до 50% от всех чеков. Такой результат существенно повысит лояльность постоянных клиентов и привлечет новых.