Как увеличить отклик клиентов более чем в 6 раз? История успеха «Семь+Я» и Manzana Loyalty
В начале года лидирующий локальный игрок на рынке непродовольственных товаров формата «дрогери» в Приволжском Федеральном Округе – розничная сеть «Семь+Я» запустила свою собственную бонусную программу лояльности на платформе Manzana Loyalty и Microsoft Dynamics CRM. В октябре были подведены первые итоги работы программы. Уже сегодня участниками бонусной программы сети «Семь+Я» стали более 200 000 человек.
О заказчике
Формат «дрогери» – это сеть магазинов, специализирующихся на продаже парфюмерно-косметических, гигиенических и хозяйственных товаров. Розничная сеть «Семь+Я» насчитывает более 110 магазинов, расположенных в Самарской, Ульяновской, Оренбургской областях, республиках Татарстан и Башкортостан. За 10 лет успешной работы «Семь+Я» сумела привлечь постоянных покупателей высоким качеством обслуживания, удобным расположением, широким спектром продукции и приятными ценами. Ассортиментный ряд включает в себя более 10 000 наименований массового повседневного спроса. Среди них: косметика, парфюмерия, бытовая химия, товары для детей и дома, зоотовары, канцелярские принадлежности и др.
Ситуация
Широкий ассортимент и удобное расположение магазинов вывели «Семь+Я» на значительный объем продаж. Маркетологи сети понимали, что без знания своего клиента, его желаний и таргетированных коммуникаций невозможно закрепиться на быстро развивающемся рынке. Для увеличения доли бизнеса на рынке, привлечения новых покупателей и сохранения хороших отношений с постоянными клиентами руководство компании приняло решение о запуске бонусной программы лояльности. Перед ИТ-специалистами стал вопрос, как найти надежное и многофункциональное CRM-решение? Оно должно легко масштабироваться в условиях динамического развития сети, могло интегрироваться с любыми системами, а также отвечать всем требованиям маркетинга.
Выбор решения
Чтобы сделать правильный выбор, было организовано несколько предпроектных исследований. Поставщикам различных CRM-решений было предложено продемонстрировать, как их система решает все необходимые бизнес-задачи розничной сети «Семь+Я».
Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM, решение Manzana Group, достойно справилось с поставленными задачами. Возможность самостоятельно настраивать условия поощрения клиентов, получать аналитические отчеты в режиме реального времени, отправлять адресные коммуникации клиентам, готовая интеграция с кассовой системой Frontol (поставщик Atol) – это только часть возможностей системы Manzana Loyalty для управления программами лояльности розничных магазинов.
Исследования показали неоспоримое преимущество решения Manzana Loyalty.
Юрий Вронский
Решение
Manzana Loyalty — это проверенное решение для управления Программой Лояльности, сертифицированное Microsoft (Certified for Microsoft Dynamics, CfMD). Manzana Loyalty содержит в себе полный набор необходимого функционала для эффективного и удобного управления Программой Лояльности розничной сети «Семь+Я». Понятный и знакомый интерфейс Microsoft позволяет сотрудникам отдела Маркетинга самостоятельно управлять акциями и контролировать эффективность маркетинговых кампаний.
С помощью инструментов Manzana Loyalty очень просто настроить эффективные коммуникации с клиентами через различные каналы связи: sms – сообщения, e-mail рассылка, личный кабинет, печать информации на чеке, мобильные приложения и др. Функционал системы позволяет самостоятельно определять условия акций, количество начисленных бонусных баллов и условия их списания.
Достаточно мощные инструменты позволяют анализировать потребительское поведение, отслеживать fraud, проводить RFM-анализ, сегментировать покупателей по разным критериям, верно оценивать объем и динамику продаж для участников программы.
С помощью новой системы Manzana Loyalty розничная сеть «Семь+Я» решает целый ряд задач:
- сегментирование покупателей с использованием различных критериев;
- формирование комплексных правил поощрения покупателей;
- создание персонифицированных маркетинговых коммуникаций и рассылка информационных сообщений с использованием различных каналов коммуникаций;
- проведение бизнес-анализа и использование его для увеличения среднего чека и частоты покупок.
Александр Мартьянов
Результаты
Благодаря внедрению Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM специалисты розничной сети «Семь+Я» получили актуальную, постоянно обновляемую, базу данных покупателей. Информация обо всех клиентах сети и их покупках теперь консолидирована в единой системе. Каждая продажа фиксируется в ней с детализацией по приобретенным товарным позициям. Уже сейчас маркетологи сети могут оценить предпочтения клиентов в каждом отдельном магазине или в целом по сети, прослеживать покупательские предпочтения и оценивать отклики на маркетинговое предложение.
Ксения Дергунова
Выверенная коммуникационная стратегия позволяет удерживать существующих клиентов и развивать отношения с теми, кто может стать перспективным покупателем. Определить и правильно построить работу с такими покупателями как раз и помогает анализ данных программы лояльности.