Управление лояльностью клиентов интернет-магазина: устраняем 5 самых распространенных ошибок
Ведение успешного бизнеса в области электронной коммерции – это не просто создание интернет-магазина и доставка товаров.
И если раньше было приемлемо управлять магазином в соответствии со своими корпоративными принципами, сегодня невозможно конкурировать на рынке, не учитывая мнение клиентов и не занимаясь управлением их лояльности.
Популярность бонусных систем и программ лояльности привела к тому, что почти каждый предприниматель уже осознает, насколько важно делать своим постоянным клиентам специальные предложения. Однако запуская программу, многие сталкиваются с ее низкой эффективностью. При этом бизнес всегда склонен винить маркетологов, не учитывая, что в основе лояльности всегда лежит не маркетинг, а качество реализуемых товаров и предоставляемых услуг.
Это значит – чтобы программа лояльности работала и увеличивала прибыль вашего интернет-магазина, нужно в первую очередь исправить базовые ошибки, которые стоят на пути между бизнесом и лояльностью клиентов.
В этой статье вместе с экспертами компании Manzana Group разберем, как выявить и исправить ошибки, препятствующие успешной реализации программы лояльности интернет-магазина.
Ошибка №1 – Отсутствие окна поиска
Такая мелочь на первый взгляд, как отсутствие окна поиска, становится серьезной проблемой, когда речь заходит о конвертации посетителей сайта в реальных клиентов магазина. Статистика показывает, что клиенты, которые используют инструмент поиска на сайте, чтобы найти интересующие их продукты, в три раза чаще конвертируются по сравнению с людьми, которые этого не делают.
Вот почему очень важно обеспечить такую функцию, чтобы сайт электронной коммерции предоставлял клиентам те результаты, которые они хотят получить максимально быстро. Это станет первым шагом на пути к формированию лояльности и длительных взаимоотношений.
Еще одна причина, по которой поисковые строки имеют огромное значение, – это то, что вы можете отследить параметры запросов, которые были введены в поле вашими клиентами. Это позволит узнать, что ищут ваши посетители, и грамотно подойти к расширению ассортимента интернет-магазина.
Ошибка №2 – Отсутствие гарантий конфиденциальности и безопасности
Завоевать доверие ваших клиентов очень важно, если вы ожидаете, что они вернутся снова. Особенно это касается покупок в интернете, когда покупатель не передает деньги лично из рук в руки продавцу, а вынужден пользоваться удаленным безналичным расчетом. Посетители, скорее всего, не будут вводить номера своих кредитных карт, если у них возникнет даже малейшее подозрение, что сайт не безопасен.
Исследования показали, что 25% потребителей не готовы совершать онлайн-покупки из-за проблем с безопасностью веб-сайта. Однако многие сайты электронной коммерции не уделяют достаточно внимания тому, чтобы доказать своим пользователям, что их личная информация конфиденциальна и защищена HTTPS. Это можно быстро и легко устранить, включив столько цифровых сертификатов, сколько вы можете получить, а также шифруя соединение для защиты конфиденциальной информации.
Это покажет клиентам, что вашему веб-сайту можно доверять, что, в свою очередь, увеличит вероятность нажатия кнопки «Оформить заказ» вместо клавиши «Выйти».
Ошибка №3 – Плохие описания продуктов и некачественные изображения
Несмотря на все очевидные удобства онлайн-покупок, все еще существует элемент неспособности лично проверить, потрогать и подержать продукт в руках. Решить эту проблему можно только одним способом – предоставить клиентам максимально четкое изображение товара со всех ракурсов и грамотно и подробно расписать все его характеристики. Если изображение нечеткое или нет различных ракурсов продукта на разных фотографиях, клиенты с меньшей вероятностью совершат покупку.
В идеале сайты электронной коммерции должны иметь несколько профессиональных фотографий каждого наименования каталога.
Фактические описания также должны быть очень подробными и информативными и никогда не могут копироваться из описаний производителя или сайтов конкурентов. Это затрудняет продвижение сайта в поисковых системах и существенно снижает шансы на привлечение лояльных клиентов. Решить эту проблему можно – напишите собственные описания продуктов или привлеките к этой работе хорошего автора.
Ошибка №4 – Отсутствие мобильной версии сайта
Многие интернет-магазины тратят много времени на развитие своего бизнеса в области электронной коммерции, даже не задумываясь о важности мобильной торговли. А ведь с каждым днем все больше и больше потребителей совершают покупки в интернете, используя свой смартфон или планшет.
Отсутствие оптимизации интернет-магазина под мобильные телефоны – огромная ошибка, из-за которой ваш бизнес будет терять лояльность клиентов. Фактически статистика показывает, что 40% потребителей просто перейдут на сайт конкурента, если магазином будет неудобно пользоваться через смартфон. Кроме того, крупнейшие поисковые системы, такие как Google, понижают позиции сайтов, если они не оптимизированы для мобильных устройств.
Ошибка №5 – Сложная и запутанная система оформления заказа
У вас может быть лучший веб-сайт с прекрасным дизайном, потрясающими фотографиями и описаниями продуктов, эффективным инструментом поиска и даже повышенной безопасностью. Но если процесс оформления заказа будет запутанным и громоздким, ваши клиенты оставят пустыми корзины для покупок. Простая и понятная схема совершения покупки – это не только удобный механизм взаимодействия с клиентом, но и важный и эффективный способ заставить его вернуться.
Опытные маркетологи компании Manzana Group перед разработкой программы лояльности проведут профессиональный анализ вашего интернет-магазина и помогут устранить все ошибки, оказывающие негативное влияние на управление лояльностью клиентов.