Преимущества и недостатки индекса NPS для оценки программы лояльности

Индекс NPS – показатель эффективности программы лояльности. Метод Net Promoter Score позволяет, задав всего один вопрос клиенту, определить уровень его лояльности бренду. Это удобно для руководителей компании. Метод Net Promoter Score эффективен с точки зрения аналитики. Однако методика имеет и недостатки. Приведем список плюсов и минусов индекса NPS.

Суть методики

В рамках аналитики по методу Net Promoter Score потребителям задается только один вопрос. Звучит он так: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете товары и услуги компании родным и близким?». Ответ клиент дает по шкале баллов от 0 до 10. На основании опроса вся клиентская база делится на критиков (0-6 баллов), нейтралов (7-8 баллов) и промоутеров (9-10 баллов).

Исследование по методике NPS обычно проводится в онлайн-формате. Эксперты выделяют и преимущества,  и недостатки методики.

Преимущества индекса NPS

К плюсам методики Net Promoter Score относят:

• Простоту в реализации. Провести онлайн-опрос NPS несложно. Достаточно разослать форму опроса участникам программы лояльности по электронной почте. Второй вариант – размещение формы на официальном сайте компании. Администратору, проводящему опрос, не потребуются специальные навыки и знания. Умения работать с компьютером и мобильным приложением достаточно.

• Удобство для руководителей. NPS напрямую демонстрирует уровень лояльности клиентов. Это сигнал для руководства компании. Если использовать опрос для оценки отдельных структур компании, можно получить сравнительную характеристику работы. Например, ритейлеры могут попросить клиентов отдельно оценить удовлетворенность работой магазинов и службы доставки. Сравнивая эти показатели, производят коррекцию работы отстающего отдела.

• Возможность классификации клиентской базы. Система NPS классифицирует всех потребителей на группы лояльности. Взаимодействие с клиентом выстраивается в соответствии с уровнем удовлетворенности работой бренда. Например, промоутеров следует привлекать к рекламе и популяризации компании. Критиков же важно переубедить.

• Отражение прибыльности и уровня развития компании. Исследования Harvard Business Review, Satmetrix и Bain & Company показали, что чем выше коэффициент NPS, тем больше суммарная прибыль компании. Этот эффект обратимый. Если руководство компании инвестирует в повышение индекса NPS, инвестиции быстро окупаются.

• Возможность сравнения с показателями конкурентов. Методика NPS идентична для всех компаний. Это позволяет сравнивать результаты с индексами основных конкурентов. Сравнение лояльности клиентов с показателями конкурентов помогает оценить вовлеченность потребителей в инициативы бизнеса.

Недостатки индекса NPS         

Минусы методики Net Promoter Score заключаются в таких особенностях:

• Отсутствие дополнительной информации. Если в результате опроса NPS выясняется, что среди клиентов компании больше критиков и нейтралов, возникает вопрос «Почему?». Посредством одного вопроса получить информацию о негативных сторонах работы бренда невозможно.  

• Необходима разработка многоуровневого плана. Для получения пользы от анкеты NPS необходимо разработать план мероприятий по улучшению работы компании.

Эксперты компании «Манзана Групп» специализируются на разработке программ лояльности. Дополнительно наши маркетологи проведут оценку эффективности систем вознаграждений по методике Net Promoter Score.