Loyalty program: Правовые аспекты применения программ лояльности в России

Программа лояльности — это специально разработанный комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов и повышение доверия уже существующих. Зачастую компании внедряют программы лояльности на пике успеха, не задумываясь о требованиях действующего законодательства. 

Однако, внедряя в свою работу мотивационную систему, необходимо ознакомиться с некоторыми правовыми аспектами. Это поможет избежать нежелательных судебных разбирательств в будущем.

Loyalty program: законодательные проблемы внедрения мотивационных систем

Для каждого владельца бизнеса, который хочет применить в своей деятельности программу повышения доверия потребителей, необходимо знать правовую базу. Для начала стоит разделить программы лояльности на 2 основные категории:

• Бонусные — в их основе лежит накопление бонусных очков за совершенные покупки или другие действия. Насобирав определенное количество таких бонусов, можно потратить их на покупку товара, оплату услуги или обменять на деньги (такой вариант встречается редко).

• Скидочные — по этой программе некоторые клиенты могут купить товар по сниженной цене. Существуют скидочные карты, которые выдаются определенным покупателям за их активность.

В гражданско-правовом законодательстве России нет четких понятий о скидках и бонусах, что вызывает определенные разногласия между производителем и потребителями. Стоит рассмотреть основные проблемы законодательной базы в отношении программ лояльности.

1. Закон о программах лояльности

В статье 426 ГК РФ говорится о том, что подобные программы не являются законными, так как цены и услуги должны быть равными для всех потребителей. В рамках программы лояльности наблюдается проблема дискриминации по отношению к другим клиентам, которые не имеют скидочных карт и бонусных счетов. В поддержку этому мнению существует статья 168 ГК РФ. Согласиться с таким мнением очень сложно, ведь по факту дискриминации не наблюдается. Клиент получает скидку за определенные действия или верность компании на протяжении многих лет, что даёт ему право иметь преимущества.

Стоит также рассмотреть понятие «дисконтная карта», которую получает клиент в рамках бонусной или скидочной программы. Согласно письму Минфина №03-11-09/49 от 29 июля 2011 года, дисконтная карта не считается товаром. Это всего лишь обязательство производителя (продавца) предоставить скидку клиенту в будущем.

2. Изменение условий программы лояльности

Законодательство предлагает смотреть на этот вопрос как на договор купли-продажи, где каждая из сторон выполняет определенные условия. В этом случае становится понятно, что если владелец программы лояльности изменит условия договора без ведома клиента, это может стать предметом судебного разбирательства. Часто бывает, что клиент копит бонусы, а решив потратить их, узнает что они недействительны.

Есть пример, когда клиент авиакомпании подал в суд по причине того, что компания обманула его и не предоставила подарочный билет, который он должен был получить по бонусной программе. Во избежание подобных ситуаций необходимо прописывать в договоре право компании на изменение условий, но при этом клиент должен заранее быть уведомлен.

3. Непредсказуемые риски

Бывали случаи, когда компании для привлечения потребителей создавали невыгодные для себя программы лояльности. Например, компания мобильной связи МТС разработала акцию «Бонусы за входящие звонки». В результате пользователи сети совершали огромное количество исходящих звонков для начисления бонусов, что вызвало перегрузку трафика и создало огромные проблемы самой компании. Однако не начислить обещанные баллы оператор связи не мог в соответствии с законодательством.

Чтобы подобного не произошло, необходимо продумывать каждый шаг в построении маркетинговой кампании и реализации программы лояльности. Именно этим занимается компания Manzana Group.

4. Закон о рекламе

Статья 14.3 Кодекса Административных правонарушений поясняет некоторые правила проведения рекламной кампании. Если организация хочет провести розыгрыш или вручение подарков, обязательно должен быть перечень условий проводимой акции. Сюда должны быть внесены данные о сроках её проведения, обязательства обеих сторон, количество призов, место и дата проведения. Если будет нарушен хоть один из пунктов, согласно «Закону о рекламе», на организацию будет наложен штраф в размере от 100 до 500 тыс. рублей.

5. Закон о персональных данных

Исходя из положений закона о неразглашении персональных данных, компания может обрабатывать данные клиента без его разрешения, но не может передавать их третьим лицам. Для урегулирования этого вопроса лучше заранее составить договор с клиентом и получить разрешение на обработку персональной информации.

Правовые аспекты программ лояльности в Российской Федерации остаются неоднозначными. Разобраться в тонкостях правовой базы относительно Loyalty program и защитить ваш бизнес от судебных разбирательств помогут специалисты компании Manzana Group.