8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн. - пт.: с 9 до 19,
сб. - вс.: выходные
Закажите обратный звонок

KPI для оценки эффективности бонусной программы лояльности

В ритейле программа лояльности – это основной способ стимулирования потребительского спроса, привлечения внимания клиентов. 

Оригинальные мотивационные системы актуальны те только для крупных корпораций, но и для малого бизнеса, поскольку позволяют корректировать потребительское поведение и мотивируют к постоянным покупкам.

Чтобы определить, насколько успешна ПЛ в бизнесе, необходимо проанализировать ключевые показатели ее эффективности (KPI). Это ряд критериев, которые позволяют не только отследить динамику прибыли, продаж, но и узнать о потребительской удовлетворенности, уровне лояльности клиентов. Анализ KPI бонусной ПЛ также позволяет эффективно модернизировать систему, вводить новые условия, акции для сохранения высокой стимулирующей функции.

Уровень лояльности покупателей

Индекс удовлетворенности потребителей – важный показатель эффективности программы лояльности. Он демонстрирует готовность клиентов регулярно покупать товар. Еще более информативен анализ уровня лояльности потребителей с точки зрения затрат на маркетинговое продвижение бонусной системы. Здесь важно условно сегментировать клиентов на три группы:

  • «Промоутеры» – клиенты с высоким уровнем лояльности, которые не только охотно покупают товар компании, но и рассказывают о нем в позитивном ключе друзьям, родственникам, знакомым. Промоутеры обеспечивают бесплатное продвижение ПЛ бренда, тем самым снижая маркетинговые затраты компании, демонстрируют приверженность продукту.

  • «Пассивные потребители» – периодически покупают товар компании, в целом позитивно оценивают его свойства и полезность. Но если предприниматель-конкурент сделает более актуальное предложение, такие покупатели не откажутся от возможности сэкономить.

  • «Клеветники» – потребители, купившие продукт, однако остались недовольны его качеством, условиями программы лояльности. Они оставляют негативные отзывы о деятельности фирмы, продукте, условиях сотрудничества.

С точки зрения KPI программы лояльности важно удерживать на максимальном уровне количество «промоутеров», сохранять их удовлетворенность товаром и бонусной системой. Не стоит забывать о работе с негативными отзывами, которая позволит выявить причины недовольства, исправить недостатки производства и обслуживания.

Материальная удовлетворенность клиентов

Программа лояльности должна быть выгодной и полезной не только в ярких промо-роликах и красноречивых обещаниях. Бонусная схема должна четко показывать человеку, какие скидки, преимущества, выгоды он получает от сотрудничества с компанией. Это понимание, а лучше выражение в конкретных цифрах, формирует материальную удовлетворенность покупателей.

В рамках бонусной программы лояльности материальная удовлетворенность потребителя может выражаться в разных формах:

  • бонусы для оплаты следующих покупок (обычно установленный % от суммы предыдущей покупки);

  • персональные предложения (в зависимости от уровня участия в ПЛ);

  • приоритетное обслуживание для участников мотивационной системы;

  • приоритетное информирование о предстоящих скидках, акциях;

  • подарки к праздникам (дополнительные скидки, бонусы на счет, промо-коды и т.д.);

  • тест-драйв новинок.

Выгоды, которые может предложить компания для повышения материальной удовлетворенности покупателей, зависят только от ее финансовых условий и креативности маркетологов.

Инвестиционная окупаемость

Как и в любом экономическом проекте, затраты на реализацию программы лояльности не должны превышать прибыль, полученную от внедрения мотивационной схемы. В этом контексте скорость возврата инвестиций и наличие стабильного прироста прибыли – важные показатели успешности маркетинговой стратегии. При этом следует регулярно отслеживать активность клиентов и факторы, которые мотивировали их на новые покупки. 

То есть, вы должны быть точно уверены в том, что повышение продаж и рост прибыли связаны именно с запуском бонусной схемы мотивации. Только в этом случае можно говорить о материальной эффективности ПЛ.

Этот параметр необходимо отслеживать регулярно, что позволит своевременно вносить изменения в ПЛ для сохранения высокого мотивационного эффекта. Еще один важный вопрос для каждого предпринимателя – это размер прибыли, которую приносит ПЛ. Размер дополнительной стоимости от внедрения мотивационной программы индивидуален для конкретного бизнеса. Одна и та же сумма может характеризовать ПЛ как эффективную для индивидуального предпринимателя и быть абсолютно невыгодной для сетевой компании.

Маркетологи компании «Манзана Групп» помогут проанализировать эффективность ПЛ путем расчета ключевых KPI.  


Возврат к списку