8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн. - пт.: с 9 до 19,
сб. - вс.: выходные
Закажите обратный звонок

Ключевой ингредиент для запуска успешной программы лояльности клиентов

ключевой ингредиент для успешной программы лояльности

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова, не заставляйте их ждать. 

К такому выводу пришли маркетологи цифрового агентства Hawkeye, изучив опыт 20 брендов, имеющих мировую популярность. 

В этой статье разберемся, как время, проходящее от момента покупки до получения вознаграждения, влияет на успешность ПЛ.

Скорость решает все

Программы лояльности рассчитаны на долгосрочную перспективу. Будь то скидка, специальное предложение, льготное обслуживание или старая добрая дисконтная карта – все, что вы предлагаете своим постоянным клиентам, рассчитано на повторное привлечение людей к деятельности компании.

При этом многим представителям бизнеса кажется, что их ниша не требует быстрых поощрений – достаточно дать человеку обещание, что постоянное сотрудничество завершится вознаграждением. Это звучит рационально, но маркетинговое исследование Hawkeye показало, что на практике этот принцип не работает.  

Чтобы выяснить, что действительно нравится клиентам в программах лояльности, агентство попросило 362 потребителей оценить бренды по общей выгодности и намерению продолжать сотрудничество с ними. Анализ полученных данных показал, что потребители выделяют три любимые программы лояльности среди всех предложенных вариантов – McDonald's Happy Meals, Amazon Prime и My Starbucks Rewards. Что же общего между этими тремя программами? Ответ – мгновенное вознаграждение потребителя!

В каждой из понравившихся потребителям ПЛ вознаграждение клиентов максимально приближено по времени к фактической покупке. Даже не смотря на то, что мотивационная система интернет-магазина Amazon Prime относится к категории платных программ (за вход в клуб участнику необходимо заплатить 79 долларов в год), она входит в тройку лидеров.

Такие результаты стали возможны благодаря незамедлительному доступу к специальным возможностям. Как только участник оплатил регистрацию в системе, он может воспользоваться услугой бесплатной доставки и другими преимуществами от компании.

В то же время бесплатная ПЛ страхового агентства Snapshot Progressive заняла одно из последних мест в рейтинге опрошенных потребителей. С чем это связано? С тем, что повышение суммы страховых выплат происходит только спустя длительное время участия в мотивационной системе. Это отпугивает потребителей, создает ощущение бесполезности участия, снижает охват целевой аудитории.        

Ценовые условия отпугивают потребителей

Еще один интересный вывод маркетингового исследования цифрового агентства Hawkeye – потребители не любят ценовых условий. Например, программа лояльности всемирно известного бренда Nike Plus расположилась лишь в середине рейтинга потребительских предпочтений, несмотря на все усилия маркетологов компании.

Эксперты связывают это с ценовым условием – для участия клиентам нужно приобрести браслет за 149 долларов. Маркетинговый ход с браслетом, по задумке разработчиков, должен был сгладить негативные впечатления от необходимости оплаты участия в ПЛ. Но на деле клиенты больше ценят честность. Когда компания прямо говорит, что программа лояльности платная, они более охотно идут на контакт, что и демонстрирует Amazon Prime.  

Также потребители негативно относятся к мотивационным системам, которые вознаграждают только тех покупателей, которые приобретают дорогие товары и услуги. Желательно, чтобы в рамках программы лояльности даже незначительная покупка или действие, направленное на популяризацию бренда, вознаграждались бонусами соответствующей ценности.        

Результаты маркетинговых исследований, подобные Hawkeye, очень важно учитывать в процессе разработки ПЛ для малого бизнеса. Несмотря на разность масштабов бизнеса, опыт ведущих мировых брендов помогает правильно определить концепцию ПЛ и избежать ошибок, влекущих убытки и замедление возврата инвестиций.

Разобраться со всеми нюансами планирования, разработки и запуска мотивационной схемы помогут специалисты компании «Манзана Групп».


Возврат к списку