Персонифицированный маркетинг для СТО

С тех пор как автомобиль перестал считаться роскошью, машина появилась почти в каждой семье. В результате такого бума автопрома конкуренция в сфере станций технического обслуживания и ремонта авто стала расти с каждым годом. 

Борьба за клиентов в этом сегменте бизнеса очень оправдана, ведь большинство автолюбителей доверяют обслуживание своего автомобиля одному проверенному центру. Персонифицированный маркетинг в рамках программы лояльности – самый эффективный механизм удержания клиентов СТО.

Скидки или специальные предложения?

Эксперты нередко называют скидки «бессилием маркетинга». Дело в том, что, даже если они увеличивают продажи, прибыль компании растет медленно или остается на прежнем уровне. В этом случае представителям бизнеса следует направить усилия на второй важный фактор удержания клиентов – уровень сервиса.

Довести качество обслуживания клиентов до высокого уровня поможет персонифицированный подход к каждому участнику программы лояльности. При этом компании удается удержать целевую аудиторию, не теряя деньги. Именно этот путь развития станции технического обслуживания авто считается маркетологами наиболее перспективным.

Как персонифицировать подход к клиентам СТО?      

• Шаг №1 – Внедрение CRM-системы. Специфика бизнеса, связанного с ремонтом и техническим обслуживанием авто, заключается в том, что клиенты не меняют машины ежедневно. Обычно один автомобиль используется автолюбителем на протяжении нескольких лет. Все это время авто требует регулярной диагностики, технического обслуживания, ремонта, подготовки к смене сезона и т.д. Первая задача CRM-системы – фиксировать все обращения клиентов и создавать профиль каждого представителя клиентской базы. Еще одна особенность работы СТО – информация о людях имеет второстепенное значение. Главное иметь достоверные сведения относительно автомобиля. Зная марку, год выпуска, текущее техническое состояние авто, СТО может делать действительно актуальные предложения для каждого клиента.    

• Шаг №2 – Создание мобильного приложения. Внедрение мобильного приложения программы лояльности для СТО – это  создание прямого канала связи между бизнесом и клиентами. Скачивая мобильное приложение, участник ПЛ может отслеживать процесс накопления бонусов или переход на новый уровень обслуживания. Также пользователи могут узнавать о новых услугах СТО, получать уведомления о необходимости технического обслуживания, задавать вопросы сотрудникам и оставлять предложения по улучшению работы СТО.    

• Шаг №3 – Создание целевых предложений. Отслеживая поведенческие факторы пользователя мобильного приложения, специалисты СТО могут с высокой вероятностью предсказать его будущие потребности. Регулярный сервис авто может включать плановую замену масла, замену ремня ГРМ, сезонную смену шин, чистку инжектора и т.д. Для мастеров в сфере ремонта и обслуживания авто прогнозирование необходимости этих услуг не станет проблемой.

Кроме базовых трех шагов, персонифицированный маркетинг центра автосервиса может включать внедрение инновационных технологий. Например, в Европе набирает популярность технология распознавания лиц в станциях технического обслуживания. Установка камер на входе в СТО позволяет существенно экономить время на обслуживании, поскольку администратор сразу получает полную информацию относительно транспортного средства клиента.

Маркетологи компании «Манзана Групп» создают программы лояльности на основе концепции персонифицированного маркетинга. Такой подход позволяет добиться быстрого развития бизнеса, заслужить лояльность постоянных клиентов, повысить прибыльность сервиса.