Как построить программу лояльности в фармацевтической отрасли?

Важна ли лояльность клиентов для развития фармацевтического бизнеса? Ответ на этот вопрос однозначно утвердительный. 

Взаимодействие с клиентами аптек через программы лояльности повышает осведомленность бизнеса о своей целевой аудитории. Профессиональная консультация фармацевта и поощрение программы лояльности превращают ситуативных клиентов в постоянных. 

Лояльные пациенты – лучшие защитники и популяризаторы фармацевтического бренда.

Как работают ПЛ аптек?

Эффективная программа лояльности становится ключом к увеличению продаж и укреплению доверия потребителей к компаниям в фармацевтической отрасли. На это указывают и данные свежей статистики. Сегодня ПЛ аптек занимают второе место по популярности среди потребителей, уступая лишь мотивационным системам розничных продуктовых магазинов, сетей супермаркетов.

Кроме того, компания Google отмечает повышение интереса пользователей к мобильным приложениям ПЛ аптек на 140% только за последние два года. Это подтверждает, что клиенты стремятся к интерактивному взаимодействию с фармацевтическим бизнесом, получению дополнительной информации о новинках в сфере здравоохранения, скидкам и бонусам.

Ведущие игроки мирового фармбизнеса (компании CVS Health, Walgreens, Target и др.) имеют качественно разработанные программы лояльности, которые могут послужить прекрасным примером для российских брендов.

Особенности аптечных ПЛ

Разработка программы лояльности для фармацевтической области предполагает прохождение таких этапов:

1. Сбор информации о клиентах – данные о посетителях можно получать путем анкетирования, регистрации на сайте или в мобильном приложении, анализа подписчиков компании в социальных сетях, проведения маркетинговых исследований рынка.

2. Сегментация клиентской базы – информацию о клиентах следует использовать для разделения общего пула целевой аудитории на отдельные группы. В фармацевтической отрасли основной критерий сегментации – состояние здоровья пациента. Информация о возрасте, половой принадлежности, наличии хронических заболеваний, составе семьи позволяет персонализировать подход к каждому посетителю аптеки, делать прямые целевые предложения.

3. Разработка системы поощрений – ПЛ аптек чаще всего строятся на системе начисления бонусных баллов. Эта схема предполагает поощрение каждого покупателя очками за покупки. Причем количество баллов может зависеть как от суммы чека, так и от групп товаров, которые были приобретены. Нередко фармацевтические компании дают большее количество бонусов за те группы товаров, спрос на которые стремятся стимулировать. Использование баллов может быть различным – приобретение лекарственных средств, скидки на товары, личные консультации провизоров, заказ необходимых препаратов, которых нет в ассортименте.   

4. Запуск мобильного приложения – современные потребители активно пользуются приложениями для смартфонов, что облегчает реализацию программы лояльности, автоматизирует начисление баллов и бонусов, дает точную статистику. Мобильное приложение должно быть качественным, хорошо оформленным, функциональным и простым в использовании. Особенно важно проработать функционал личного кабинета пользователя, в котором он сможет отслеживать свой прогресс и получать информацию о специальных возможностях.

5. Подтверждение эффективности программы – запуская ПЛ, фармкомпании ожидают быстрого результата. Однако оценка эффективности программы лояльности – сложный многоэтапный процесс, предполагающий расчет ряда коэффициентов. Главный среди них – окупаемость инвестиций. На протяжении всего срока работы ПЛ необходимо отслеживать ее стоимость в отношении к прибыли компании, чтобы правильно оценить рентабельность инвестиций и пересмотреть программу, если это необходимо.   

Специалисты компании «Манзана Групп» создают мотивационные схемы для разных областей бизнеса, в том числе и для фармацевтического рынка.