CRM for retail: критерии оптимальной системы взаимодействия с клиентами для ритейла

Тенденция автоматизации бизнес-активности становится все более привлекательной на российском рынке. Многие продавцы уже сегодня успешно используют специальный софт для расширения бизнеса, налаживания взаимодействия с клиентами, повышения их лояльности. Остальные только задумываются о внедрении CRM-систем.

Что такое CRM?

CRM for retail – программный продукт для автоматизации бизнес-деятельности компании. Автоматизированная система – это конкурентное преимущество на российском рынке, поскольку этот инструмент позволяет повысить объемы продаж, улучшить качество обслуживания, более эффективно использовать клиентскую информацию. Софт для управления маркетинговой деятельностью содержит инструменты для анализа продаж, потребительского поведения и предпочтений клиента, узкой сегментации целевой аудитории и т.п.

Еще одно преимущество передовых CRM-продуктов – автономная работа на базе планшета, смартфона, браузера. Компания экономит деньги на покупке сервера и найме сисадмина. Чтобы получить доступ в рабочую сеть, достаточно просто зарегистрироваться. Информация из программного софта полезна для руководителей, маркетологов, продавцов. Она позволяет отслеживать этапы продаж, способы взаимодействия с клиентами, изменения в потребительских предпочтениях, каналы поступления новых покупателей.

Рекомендации по выбору CRM

На этапе внедрения CRM-системы возникают проблемы, что отмечают некоторые представители розничной торговли. Путаница с клиентскими историями, проблемы с интеграцией софта, отсутствие актуальной информации могут произойти в результате неправильного выбора автоматизированного аналитического решения. Избежать этой «неразберихи» поможет следование ряду рекомендаций по выбору CRM for retail от экспертов:

• Определяемся с задачами для CRM – современный софт предоставляет огромный набор возможностей. Ключевая функциональность во всех программных продуктах – заполнение карты покупателя, сохранение истории взаимодействия, отслеживание этапов сделок. Современные поставщики софта предлагают массу других функций, которые могут мешать и усложнять использование программы. Поэтому на начальном этапе нужно четко понимать пределы функциональности планируемой к внедрению модели.

• Оцениваем совместимость бизнес-процессов с конкретным софтом – программное обеспечение должно легко интегрироваться в коммерческую и маркетинговую деятельность компании. Подобранное с «умом», оно позволяет своевременно получать, эффективно использовать информацию об этапах сделок, перспективах роста продаж.

• Проводим тест-драйв – многие поставщики предоставляют для бесплатного пользования промо-версии продуктов или системы с минимальным набором функций. В таком ПО достаточно легко разобраться, они помогают освоить основные принципы работы, более четко очертить круг задач для планируемой модели.

Успех в деталях

Когда определена зона функциональности, тест-драйв прошел успешно, необходимо обратить внимание на ряд мелких нюансов. Именно они определяют успешность использования системы и ее эффективность для конкретного бизнеса. Важные нюансы выбора модели CRM:

• Интерфейс – меню, которое видит пользователь, должно быть максимально простым и понятным. Поэтому выбирайте модель с возможностью настройки интерфейса, чтобы отображать только те кнопки, поля, которые нужны для работы конкретному пользователю.

• Безопасность информации – возможности системы должны позволять ограничить доступ к коммерческим данным. Пользователь должен владеть только той информацией, которая необходима в работе.

• Отслеживание редактирования – важно иметь информацию об истории внесения изменений. Когда возникают конфликты, эта функция позволяет отследить, кто и в какое время редактировал данные. При этом неплохо, если предыдущие версии документов будут автоматически сохраняться – это поможет быстро решить спорные ситуации.

• Расширение функциональности – ознакомьтесь с возможностями добавления новых функций. Это позволит сэкономить в будущем деньги на доработку программы.

• Контроль данных – система должна отслеживать качество вводимой информации и оповещать о возможных ошибках. Например, пользователь может ввести букву «о» вместо ноля, и коммерческая информация сразу же станет недостоверной.

• Интеграция со сторонними сервисами – использование разных приложений и систем должно быть доступно в рамках аналитического софта. Пользователь должен иметь возможность отправлять рассылку, публиковать новости, просматривать документы в рамках системы, что открывает дополнительные сервисы.

На практике же предусмотреть все проблемы, недостатки и несовпадения практически невозможно. Любой программный продукт будет иметь и важные преимущества, и существенные недостатки. Поэтому, если позволяет бюджет, лучший вариант – заказ индивидуальной CRM for retail под специфические нужды конкретного бизнеса. Маркетологи и программисты компании Mаnzana Group создадут эффективную CRM-систему для вашей компании.