Bonus points и CRM-системы как факторы защиты от злоупотребления сотрудников
Ведение выгодного бизнеса требует от руководства постоянного контроля. В малом и среднем бизнесе случаи, когда сотрудники компании злоупотребляют своим служебным положением, не редкость. Способствует этому отсутствие грамотной структурированной системы учета и контроля. Эта проблема особенно актуальна для ритейла, розничных сетевых магазинов, аптек, частных клиник и т.д.
Выявить мошеннические схемы недобросовестного персонала и пресечь нерациональные траты поможет своевременное внедрение программы лояльности на основе bonus points. Помогут в этом вопросе также системы управления взаимодействием с клиентами (CRM).
Почему сотрудники злоупотребляют служебным положением?
В докризисный период российский бизнес рос очень стремительно. Большая прибыль, стабильный рост продаж, увеличение клиентской базы – все это часто позволяло руководству не замечать небольших недостач. Успешные годы привели к тому, что даже крупный бизнес использовал самые примитивные системы учета. В результате недобросовестные сотрудники легко обходят простые системы контроля, не соответствующие большому обороту компании.
Кризис заставил руководство ведущих компаний ритейла пересмотреть свое отношение к защите от мошеннических действий персонала. Сегодня бизнес повсеместно внедряет системы управления взаимодействием с клиентами – CRM. Маркетологи уверяют, что не только CRM поможет усовершенствовать систему контроля, но и грамотная программа лояльности, основанная на bonus points.
Распространенные способы злоупотребления сотрудников и чем поможет программа bonus points?
Существует ряд распространенных мошеннических схем персонала, которые можно не допустить, внедрив грамотную бонусную мотивационную систему для клиентов. Рассмотрим несколько популярных способов обмана руководства, которые можно предотвратить при помощи bonus points и CRM.
Замена услуг или товаров
Эта мошенническая схема основана на том, что сотрудник предоставляет дорогую услугу клиенту, а по кассе проводит более дешевую. Этот способ обхода системы контроля особенно распространен в сфере услуг – массажные салоны, медицинские клиники, салоны красоты, услуги косметологов, тату-мастеров и т.д. Например, стоматолог выполняет работу на 5 тысяч рублей, а через систему учета проводится сумма оказанных услуг на 2 тысячи. Реализация такой схемы возможна только в случае сговора рядовых сотрудников с администрацией.
Программа лояльности, предполагающая начисление клиентам bonus points, позволяет эффективно бороться с этой схемой обмана руководства. Если клиент пользуется дорогой услугой, ему положено начисление большого количества бонусов, в чем он, безусловно, заинтересован. В этом случае сам потребитель будет настаивать на проведении через систему учета той услуги, которая была ему реально оказана.
Защитить руководство от обмана может также мотивационная программа для сотрудников. В этом случае каждый член коллектива имеет собственную историю и за выполненные заказы тоже получает бонусы или премии. Такой подход мотивирует сотрудников работать честно, проводя через систему учета всю сумму, на которую были предоставлены услуги.
Непроведение товара через кассу
В этом случае недобросовестный продавец реализует товар без кассы и чека, получая деньги «на руки». Товар впоследствии может заменяться более дешевым или таким же, купленным по оптовой цене. Самые грубые схемы вообще не предполагают замену товара. В случае выявления недостачи отвечают все сотрудники, в том числе и не причастные к злоупотреблениям.
В этом случае бонусная программа поможет не только предотвратить реализацию недобросовестных действий, но и вскроет обман. Постоянные клиенты, не получив bonus points, скорее всего, пожалуются на это руководству через каналы обратной связи. Если компания внимательно относится к обращениям своих клиентов, злоупотребления будут раскрыты.
Махинации с размером скидки
Чтобы понять, как работает этот метод махинаций, необходимо помнить, что клиенты думают в первую очередь не о прибыли компании, а о своей личной выгоде. Обман здесь основан на использовании программы лояльности недобросовестными сотрудниками.
В этом случае менеджер регистрирует фиктивного постоянного клиента в программе лояльности и предлагает другим покупателям совершать покупки со скидкой через этот «ложный» профиль. В результате покупатели получают небольшую выгоду, а недобросовестный сотрудник медленно накапливает бонусы или сумму скидки. В дальнейшем реальным клиентам предоставляется минимальная скидка (5-7%), а по программе лояльности проводится скидка в 15-20%. Разницу забирает продавец.
Выявить мошенническую схему поможет качественная CRM-система. Также руководство должно отслеживать крупных постоянных клиентов и периодически проверять их реальное существование. Сделать это можно, применяя прямые каналы связи с участниками программы лояльности – по телефону, через мессенджеры, социальные сети, электронную почту. Некоторые компании даже устраивают торжественные мероприятия для крупных клиентов. Если на такое событие не реагирует кто-то из приглашенных гостей, есть повод усомниться в его существовании.
Компания «Манзана Групп» создает продуманные CRM-системы для управления бизнес-процессами и программы лояльности, основанные на bonus points, которые помогут предотвратить махинации недобросовестных сотрудников.