12 путей предотвращения оттока клиентов из программы лояльности – часть 2

В первой части этой статьи мы обсуждали важность снижения оттока потребителей из программы лояльности, а также рассмотрели 4 способа предотвращения потери целевой аудитории. 

Маркетологи компании «Манзана Групп» раскроют еще 8 эффективных способов снизить отток участников ПЛ и повысить показатели удержания клиентов.

1. Определите самых ценных клиентов

Как бы банально это ни звучало, вам лучше отделить наиболее ценных клиентов от остальных и приложить дополнительные усилия, чтобы убедиться в их удовлетворенности вашей работой. Зачем это делать? В первую очередь, чтобы сохранить покупателей, которые приносят вам наибольшую прибыль. Для этого следует сегментировать клиентов по группам прибыльности, готовности уйти и готовности положительно отреагировать на ваше предложение остаться. Таким образом, вы можете лучше прогнозировать отток клиентов.    

История взаимодействия бренда с клиентами может показать, насколько глубоко они вовлечены на каждом этапе покупки, возникали ли у них какие-либо проблемы с продуктом и насколько оперативно решались эти проблемы. Для сбора этой информации удобно использовать CRM-систему или мобильное приложение программы лояльности.

2. Предложите стимулы

Другой полезный совет – предлагать стимулы, в частности скидки и специальные предложения, тем, кто стоит на пороге отказа от сотрудничества. Сделать это следует в рамках ПЛ, используя функцию персональных предложений. Перед тем как приступать к этому пункту, важно убедиться, выгодно ли вам предлагать стимулы. Вы должны быть уверены, что затраты на вашу программу поощрений не перевешивают прибыль, полученную от клиентов, которых вы собираетесь удержать. Если расчеты проведены неверно, компания может потратить большие суммы на потребителей, которые вряд ли принесут существенный доход.

3. Направьте таргетинг на нужную аудиторию

Независимо от того, насколько правильно выбраны приемы удержания, все они могут провалиться, если вы привлекаете не ту аудиторию. Если ваше первое взаимодействие с клиентом касается «бесплатного» и «дешевого», вы рискуете привлечь людей, которые не ищут качества продукции. Такие любители «халявы» чаще всего не представляют ценности для компании.

Лучше ориентироваться на тех, кто ценит качество продукции и рассматривает сотрудничество с вашим брендом как выгодное вложение средств. Также нельзя забывать о направленности маркетинговой кампании на аудиторию определенного возраста, пола, социального статуса.

4. Предложите покупателям лучший сервис

Отток из-за плохого обслуживания составляет 70% от общего числа потерь. Исходя из этого факта, самый очевидный способ удержания потребителей – обеспечение высококлассного сервиса. Плохое обслуживание клиентов считается главной причиной оттока людей.

Согласно последним маркетинговым исследованиям, основные претензии, которые потребители предъявляют к сервису, – это некомпетентность и грубость персонала, а также слишком медленное обслуживание. Отпугивает покупателей и навязчивость продавцов.

5. Обратите внимание на жалобы

Жалобы похожи на верхушки айсбергов – они указывают на то, что большая часть проблемы скрыта от вашего взгляда. Знаете ли вы, что 96% неудовлетворенных клиентов не жалуются, а 91% просто уйдет после первого же негативного опыта и никогда не вернется вновь? По статистике, только 4% претензий потребителей будет услышано бизнесом.

Если ваши покупатели жалуются, необходимо воспринимать это не с раздражением, а с благодарностью. Это поможет найти слабые места компании, компенсировать негативный опыт потребителя, снизить репутационные риски. Недовольные клиенты, проблемы которых быстро решаются, с большей вероятностью останутся лояльными к бренду и даже станут защитниками компании.   

6. Предложите долгосрочное сотрудничество

Снимите с вашей программы лояльности все ограничения по времени. Позвольте своим покупателям воспользоваться бонусами, скидками, специальными предложениями в любое удобное для них время. Акцентируйте на этом внимание в рекламных кампаниях. Тот факт, что все преимущества участников программы будут сохраняться на протяжении долгого времени, настраивает клиентов на долгосрочное сотрудничество с вашим бизнесом.

7. Привлекайте своих лучших сотрудников к  работе с группой риска

Вернуть клиента, который уже готов уйти, – непростая задача, требующая навыков, опыта и профессионализма. Определите лучших сотрудников в трудовом коллективе и дайте им задание поговорить с теми, кто решил уйти. Вы, безусловно, можете использовать их харизму и опыт в работе с трудными ситуациями и недовольными потребителями. Такой подход не позволит сохранить всех представителей группы риска, но существенно снизит показатели оттока.

8. Не скрывайте свои конкурентные преимущества

Чем вы отличаетесь от конкурентов? Что особенное вы можете предложить покупателям? Что потеряют ваши клиенты, если решат отказаться от дальнейшего сотрудничества? Ответы на эти вопросы помогут определить ваши конкурентные преимущества, на которые следует опираться в ходе разработки маркетинговой кампании. Маркетологи сравнивают конкурентные преимущества с медом, который привлекает потребителей, как пчел. Проанализируйте, что вы делаете лучше или что делает вас уникальным. А теперь проанализируйте, знают ли об этом ваши клиенты.

Обратиться в компанию «Манзана Групп» – значит получить квалифицированную поддержку в развитии бизнеса.