12 путей предотвращения оттока клиентов из программы лояльности – часть 1

Когда покупатели недовольны, они перестают иметь с вами дело. Это просто, но точно. Чем больше клиентов уходит из программы лояльности, тем меньше перспективы роста. 

Если вы хотите сохранить участников ПЛ, необходимо своевременно решать проблему оттока. Если этого не делать, очень скоро вы отметите заметное снижение доходов и прибыли. Однако, как бы это ни было удивительно, 2 из 3 компаний не имеют стратегии предотвращения оттока потребителей.  

В этой статье рассмотрим 12 практических стратегий, которые помогут вам сосредоточиться на сокращении оттока клиентов и налаживании отношений с существующими участниками программы лояльности.

Чем опасен отток потребителей?

Отток потребителей рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле этот показатель отражает, как обстоят дела в вашем бизнесе, насколько удовлетворены участники ПЛ ее работой. Невнимательное отношение к выходу участников из ПЛ может привести к следующим последствиям:

• снижение объема продаж, потеря дохода;

• снижение рентабельности маркетинговых кампаний;

• повышение расходов на поощрение покупателей;

• увеличение количества негативных отзывов от ушедших потребителей.

При этом 67% опрошенных компаний говорят, что у них нет системы для возрождения интереса неактивных или потерянных клиентов.

Начиная работать в этом направлении, следует понимать, что в мире нет ни одного примера бизнеса, который за время работы не потерял ни одного клиента. Каждая компания реагирует на это по-разному. Некоторые сразу начинают искать новую целевую аудиторию, чтобы компенсировать потери. Другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как переубедить других потребителей, готовых уйти.

12 способов уменьшить отток клиентов

Если вы заметили, что все больше потребителей отказываются от участия в вашей программе, не нужно паниковать. Есть простые вещи, которые вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы переубедить участников уйти навсегда:

1. Проанализируйте причины потери аудитории

Это может казаться очевидным моментом, но далеко не все компании анализируют, что именно пошло не так. Давайте еще раз подчеркнем: вам нужно просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. Под «разговором» эксперты подразумевают именно реальную беседу – лучше всего позвонить ушедшим покупателям по телефону, который обычно указывается при регистрации человека в программе лояльности. Таким образом, вы сможете продемонстрировать, что вам действительно небезразлично мнение потребителя, и достоверно выяснить, что пошло не так.

Не идите простым путем, отправляя потерянным участникам массовую рассылку и опросы. Немедленную обратную связь обеспечит только личная беседа. На самом деле, общение с клиентами творит чудеса при анализе оттока. Дополнительно можно использовать все каналы – телефон, электронную почту, сайт и даже социальные сети. Реальные отзывы позволяют понять истинные причины ухода.

2. Непрерывно информируйте потребителей

Второе, что помогает предотвратить отток, – постоянное разъяснение целевой аудитории, какие преимущества дает им участие в ПЛ. Укажите своим клиентам на весомые причины, по которым они должны вернуться в магазин, продемонстрировав им ценность использования ваших продуктов. Другими словами, вы должны сделать себя (свои продукты, услуги, предложения) неотъемлемой частью повседневной жизни ваших покупателей.  

Взаимодействие может быть достигнуто путем предоставления исчерпывающего и ясного контента о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта, а также мотивационной схемы. Регулярно обновляйте новости, информируйте людей о специальных предложениях и распродажах, которые вы планируете проводить.

3. Займитесь обучением аудитории

Этот способ вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить качественные образовательные или вспомогательные материалы, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предложите бесплатные тренинги, проведите вебинары, видеоуроки, демонстрации продуктов – все это помогает сформировать доверие, создать позитивный образ эксперта.   

Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, но и обучить их, как пользоваться этими инструментами с максимальной пользой. Так вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также убедитесь, что клиенты все еще заинтересованы в них.

4. Определите группы риска

Предотвратить уход потребителей гораздо проще, чем вернуть тех, кто уже принял решение выйти из ПЛ. Всегда есть группа клиентов, которые с большей вероятностью готовы к уходу, чем другие, поэтому в ваших интересах знать, кто балансирует на этом опасном рубеже. Таким образом, вы можете вовремя связаться с ними, чтобы переубедить.

Найти тех, кто приближается к группе риска, легко. Отследите людей, которые давно не проявляли активности, не посещали личный кабинет в мобильном приложении программы лояльности. Отдельно следует выделить категорию людей, которые зарегистрировались в мотивационной системе, то так и не воспользовались ее предложениями. Эти знания помогут предвидеть вероятный выход пользователей и предпринять своевременные меры по их удержанию.

Другие эффективные способы снижения оттока потребителей из ПЛ рассмотрим с маркетологами «Манзана Групп» во второй части статьи.