Тенденции банковских программ лояльности 2018-2019
Согласно последним исследованиям, более 16% населения нашей планеты участвуют хотя бы в одной программе лояльности. Интересно, что большая часть этих клиентов впервые столкнулась с бонусными программами удержания в финансовых организациях – банках.
Рассмотрим главные тенденции в сфере банковской лояльности на 2018-2019 гг. вместе с экспертами компании Mаnzana Group.
Замена дисконта на Cash back
Появление более сложных технологий, мобильного сервиса, современных аналитических платформ позволило усложнить систему начисления поощрений. Бонусы и очки лояльности, которые можно было использовать только после накопления их определенного количества, удалось заменить реальными скидками и материальными поощрениями. Взаимодействие банков с крупными ритейлерами, магазинами, компаниями позволило реализовать идею Cash back – возврата денег на счет клиента.
Суть технологии Cash back заключается в возможности вернуть часть средств, потраченных на оплату товаров и услуг. Возврат осуществляется на банковскую карту клиента. Процент возврата зависит от условий банка и компании партнера. Cash back технологии нравятся клиентам банков гораздо больше бонусов, что объясняется простой реализацией и быстрым получением реальных денег на карту.
Игрофикация
78% опрошенных клиентов финансовых организаций охотнее откликаются на предложения, представленные в игровом формате. Предложите держателю банковской карты выполнить простой алгоритм действий, чтобы получить материальные поощрения, вознаграждения, более выгодные условия кредитования и т.д. Даже взрослые серьезные люди активно принимают участие в геймифицированных мотивационных системах банков.
Повышение важности рекомендаций
Обилие рекламы в средствах массовой информации, социальных сетях, интернете привело к тому, что пользователи потеряли доверие к классическому маркетингу. На фоне этого процесса повышается роль личных рекомендаций и советов. Проще говоря, люди не верят рекламе, но охотно верят советам друзей, знакомых, родственников, коллег.
До сих пор к категории личных рекомендаций относят рекламные посты у блогеров. Психологи уверяют, что эту категорию публичных лиц люди по-прежнему воспринимают как реальных знакомых и друзей. Наблюдая за жизнью человека, читая его мысли, имея возможность пообщаться с ним в интернете, пользователи подсознательно верят любимому блогеру, склонны доверять его вкусам и мнениям.
Личные рекомендации важны не только с точки зрения вирусного маркетинга, но и с целью понимания уровня удовлетворенности клиента. Так, в процессе оценки эффективности мотивационной системы все чаще используется индекс NPS. Этот показатель демонстрирует, насколько клиент готов рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Чем выше уровень удовлетворенности клиентов банка, тем охотнее они советуют финансовую организацию близким людям и делятся информацией в интернете.
Круглосуточная обратная связь
Благодаря возможности создания мобильного приложения, удобного официального сайта банка и групп в социальных сетях, представители финансовой организации могут круглосуточно оставаться на связи с потребителями. Работникам банка следует быстро реагировать на любой отзыв, комментарий и замечание от клиента.
Негативные отзывы нельзя игнорировать. Банк должен продуктивно и эффективно решать проблемы пользователей, что предотвращает распространение негативной информации. Для финансовой организации именно репутация играет решающую роль в ведении бизнеса.
Инициировать прямое общение между финансовой организацией и клиентом могут не только сами потребители, но и представители бизнеса. Осуществляя рассылку, обзвоны, формирование индивидуальных предложений для клиентов в рамках программы лояльности, менеджерам важно найти баланс между настойчивостью и навязчивостью. Чрезмерная активность в процессе обзвонов и рассылок может привести к обратному эффекту – потребитель откажется от услуг «приставучей» организации.
Концентрация на положительном потребительском опыте
Сделайте так, чтобы каждый контакт клиента с представителями банка ассоциировался у него с легким непринужденным общением. Направьте максимальные усилия на совершенствование сервиса и работу с персоналом. Не отказывайтесь от обучения, организуйте лекции и семинары для сотрудников, приглашайте успешных предпринимателей, чтобы они могли поделиться опытом с менее опытными коллегами.
Если в процессе взаимодействия с банком потребитель получил негативный опыт, не отчаивайтесь. Своевременно узнав о проблеме, представители банка должны решить ее в пользу клиента. Такой потребитель станет лояльным бренду на эмоциональном уровне.
Специалисты компании «Манзана Групп» отслеживают все последние тенденции финансового рынка, что позволяет нам создавать программы лояльности, эффективные даже в условиях тяжелого финансового кризиса.