Роль CRM в розничном бизнесе
CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – это программное обеспечение, которое используется для управления сведениями о потребителях и их предпочтениях.
Особенно эффективны CRM-системы в розничной торговле – CRM for retail.
Использование такого программного обеспечения позволяет выстроить доброжелательные отношения с целевой аудиторией, отслеживать статистику компании, повысить удовлетворенность клиентов товарами и услугами.
8 функций CRM for retail
Розничный бизнес построен на прямом взаимодействии персонала и конечного потребителя. Поэтому важно обращать внимание даже на незначительные детали в процессе обслуживания клиента. Сделать взаимодействие выгодным и приятным для обеих сторон помогает CRM for retail. Рассмотрим 8 функций эффективной CRM-системы для розничной торговли:
1. Создание личной истории клиента. CRM хранит информацию о клиенте в его профиле. Акцент делается на такие данные, как последняя покупка, номера банковских карт, номера телефонов. Это помогает узнавать своих клиентов ближе, определять их потребности. На основании анализа историй потребителей компания может существенно улучшить уровень сервиса, повысить лояльность клиентов.
2. Сегментирование клиентской базы. Сбор всей возможной информации о клиентах позволяет разделить аудиторию на отдельные группы. Принципы сегментации могут быть различными – семейные люди и одинокие, вегетарианцы и мясоеды, новые и постоянные клиенты и т.д. В дальнейшем для каждой группы следует разработать персональную стратегию взаимодействия, что позволит повысить лояльность потребителей вашей сети розничной торговли.
3. Определение ценности клиента. Программное обеспечение CRM помогает отслеживать ценность конкретного потребителя для бизнеса. Это дает четкое представление о том, какие клиенты приносят компании прибыль, а какие нет. На основании этих данных вы можете предоставлять более качественное обслуживание и вознаграждать своих постоянных клиентов, чтобы сохранить их лояльность и косвенно привлечь больше покупателей.
4. Промо-акции. В сфере ритейла периодические промо-акции позволяют эффективно наращивать клиентскую базу. Ритейлеры, использующие CRM-системы, имеют в этом вопросе существенные преимущества. Программное обеспечение непрерывно отслеживает поведение потребителя, что впоследствии можно использовать для разработки привлекательных акций. Например, владельцы спортивного интернет-магазина могут увидеть, что клиент долго изучал определенную одежду для фитнеса на сайте. В дальнейшем можно включить рекламу этого продукта в свою рассылку по электронной почте или в мессенджерах. Такой подход существенно повышает вероятность покупки.
5. Отслеживание покупок. CRM позволяет отслеживать покупки клиентов. На основании этой информации можно сделать выводы относительно интересов и предпочтений участника клиентской базы. Эта функция особенно эффективна в отношении выявления «проблемных» покупателей, у которых в процессе взаимодействия с компанией возникли претензии, неудовлетворенность товаром или сервисом. Ни в коем случае нельзя закрывать глаза на негативный потребительский опыт. При возникновении проблемы вы можете вернуть лояльность покупателя, предоставив ему тот же товар по более низкой цене, сделав скидку на следующую покупку, предложив бесплатную доставку или послепродажный сервис.
6. Определение уровня лояльности потребителей. CRM позволяет найти персонифицированный подход к каждому клиенту, внимательно отнестись к его потребностям. Это поможет сосредоточиться на постоянных покупателях, предоставлять им баллы, бонусы и вознаграждения, которые создадут благоприятную почву для формирования истинной лояльности к бренду. Так компания может найти преданных поклонников, промоутеров и адвокатов.
7. Экономическая эффективность. Внедрение CRM for retail позволяет автоматизировать бизнес-процессы компании. Это, в свою очередь, дает возможность уменьшить численность персонала, снижая риски, связанные с «человеческим фактором». Такой подход экономически эффективен в связи со снижением расходов на содержание большого штата сотрудников.
8. Привлечение новых покупателей. CRM не только позволяет управлять взаимоотношениями с существующими клиентами, но и становится фундаментом для привлечения новых потребителей. Программа обладает искусственным интеллектом, который поможет идентифицировать потенциальных покупателей и превратить их в лояльную аудиторию. Особенно актуальна эта функция для интернет-магазинов и других сфер онлайн-бизнеса.
Бизнес в сфере розничных продаж может стать более выгодным после внедрения в работу CRM for retail от компании «Манзана Групп».