Разработка системы лояльности для цветочного магазина

Лояльность клиентского пула – ключевое условие эффективного функционирования и развития бизнеса. Формирование эмоциональной привязки к бренду необходимо в любой сфере торговли, и цветочный ритейл не исключение. 

Экономический риск в этом направлении очень высок – сотни конкурентов, нестабильный спрос, относительно низкая покупательская способность потенциальных потребителей.

При организации цветочного бизнеса важно учесть и проработать все аспекты: формат бизнеса (мелкий, крупный), выбор помещения, спектр товаров, оборудование, подбор персонала. Однако особое внимание нужно уделить промо-деятельности – реклама и разработка системы лояльности. Как выбиться в лидеры цветочного ритейла с помощью действенной мотивационной программы, расскажем в этой статье.

Программа лояльности цветочного магазина (на примере бонусного типа ПЛ)

Разработка системы лояльности для цветочного бренда требует нестандартного подхода, поскольку объект торговли отличается массой специфических рисков. Так, цветочная продукция достаточно быстро портится и теряет привлекательный торговый вид. Поэтому основной задачей системы лояльности во флористическом бизнесе становится обеспечение динамичного товарооборота. 

В этом контексте перспективной становится бонусная программа лояльности, которая позволяет повысить спрос на цветы, сформировать приятные впечатления от покупки, сэкономить потребительский бюджет посредством использования бонусов.

Разработка системы лояльности на основе бонусов включает ряд основных этапов:

• Формируем правила начисления баллов – основной этап разработки ПЛ. Условия начисления бонусов должны быть максимально простыми и понятными для клиентов. Это не только позволит участнику контролировать свой баланс, но и избежать недопонимания, конфликтных ситуаций. Обычно бонусные системы предполагают зачисление установленного процента от покупки на карту участника бонусной программы. Каждый предприниматель устанавливает размер процента самостоятельно. Бонусную систему можно немного усложнить, придав ей иерархическую структуру и накопительный тип. Например, при общей сумме покупок до 5000 рублей размер бонуса составляет 3%, от 5001 рублей до 15000 рублей – 7%. По желанию собственника бизнеса можно установить верхнюю границу суммы покупок, после которой увеличение % бонусов уже не происходит. При формировании конкретных условий программы лояльности необходимо учитывать экономическую ситуацию в городе, покупательскую способность, анализировать предложения конкурентов.

• Описываем правила списания баллов – основной вопрос, который интересует участников ПЛ. Клиент должен иметь право расплатиться бонусами при любом удобном для него случае. Это повышает ценность накопленной виртуальной валюты. Обычно в ритейле продавцы позволяют оплатить бонусной валютой до 30% от суммы покупки, однако этот показатель относителен и должен устанавливаться для каждого бизнеса индивидуально. Для среднего цветочного павильона целесообразно установить верхнюю границу оплаты бонусами до 20%. Это усредненный показатель, при котором покупка будет выгодной клиенту и магазину. Важно также проинформировать клиента о распространении бонусной скидки на дополнительные услуги, распродажи, акции. Так, в большинстве случаев цветочные магазины предлагают расплатиться бонусами только за покупку цветов. Доставка, услуги флориста, акционный товар, упаковка подарков всегда оплачиваются деньгами.

• Правила участия в ПЛ – важно максимально просто описать условия взаимодействия с магазином по бонусной карте. Общие условия участия в ПЛ обычно включают такие требования: совершеннолетие, заполнение вступительной анкеты, разрешение на обработку личных данных. Информация из анкеты необходима для учета, анализа, накопления, систематизации клиентской информации. Также это будет способствовать идентификации участников мотивационной схемы, своевременного целевого информирования об акциях, скидках, специальных предложениях. Бренд всегда оставляет за собой право оптимизировать условия бонусной системы при условии своевременного информирования клиента.

• Выдача бонусных карт или установка мобильного приложения – этот этап разработки системы лояльности цветочного бренда необходим для идентификации участников ПЛ. Бонусная карта всегда имеет уникальный код, который считывается сканером и позволяет идентифицировать клиента. Кроме того, пластиковый документ отличается оригинальным дизайном, который обычно дополняют логотипом магазина. Карта выдается после оплаты товара при условии заполнения информационной анкеты. Анкета зачастую включает вопросы, касающиеся ключевой персональной информации клиента (ФИО, возраст, место проживания, электронная почта, номер телефона). Если ПЛ запускается в виде мобильного приложения, скачать его и зарегистрироваться должно быть максимально просто.

Особое внимание нужно уделить старту программы лояльности. Это событие не должно пройти незамеченным. Чтобы привлечь внимание, интерес потенциальных клиентов, организуйте праздничное мероприятие с воздушными шарами, веселой музыкой, символическими подарками для всех покупателей. В процессе праздника рассказывайте клиентам об условиях и выгодах участия в вашей ПЛ, информируйте о предстоящих скидках, акциях, благодарите за посещение магазина.

Яркие эмоции, позитивные впечатления и выгодные условия программы лояльности – гарантия того, что ваш магазин запомнят, и при первой необходимости обратятся именно к вам. Добиться этого поможет профессионализм маркетологов компании «Манзана Групп».