Разработка системы лояльности, основанной на эмоциях клиента

Перед тем как приступить к созданию и внедрению системы лояльности для покупателей, зайдите в магазин и оцените количество предлагаемых товаров. Полки ломятся от качественной и недорогой продукции, которая схожа по потребительским свойствам. В условиях такой конкуренции построить бизнес, опираясь лишь на качество продукции, невозможно, поскольку качество перестало быть «фишкой» бренда. Теперь главная задача – убедить покупателя приобрести ваш товар, основываясь на эмоциональной реакции.

Маркетологи утверждают, что покупатели перестали уделять много времени выбору товаров и услуг и часто совершают покупки интуитивно и спонтанно. Когда потребителям не нужно тратить много времени на выбор, прибыльность бизнеса зависит только от лояльности клиентов и показателей их удержания. Повысить лояльность поможет специально созданная система, действующая на покупателя на эмоциональном уровне.

Почему стоит разрабатывать систему лояльности клиентов?

Мы привыкли понимать под словом «лояльность» сильную эмоциональную приверженность, верность и преданность. Когда мы говорим о лояльности с точки зрения бизнеса, классическое определение не подходит. «Лояльный клиент» – это тот, кто возвращается снова и снова. Такие клиенты становятся фундаментом бренда, на котором выстраивается дальнейшая стратегия деятельности компании. При этом система лояльности в бизнесе больше ориентирована на поведение покупателей, чем на эмоциональные факторы.

Эксперты считают, что системы лояльности клиентов не вызывают истинную эмоциональную привязанность к бренду. Эмоциональная приверженность формируется из многих факторов, и система лояльности – один из них. Например, Лэнс Уокер (генеральный директор крупнейшей программы лояльности в Новой Зеландии) называет минимум 3 причины внедрить систему лояльности в компании любого направления:

• Программы лояльности подталкивают клиентов совершать повторные покупки.

• Запоминающиеся системы лояльности становятся визитной карточкой бренда и выгодно отличают его от конкурентов.

• Системы лояльности дают бизнесу механизмы и инструменты для понимания пожеланий и интересов клиентов.

В бизнесе программы вознаграждений за лояльность – это маркетинговый способ вдохновить клиентов на поведенческую и эмоциональную привычку к бренду. Даже небольшое увеличение показателей эмоционального удерживания клиентов отражается на прибыльности компании.

Еще один положительный эффект – личное знакомство с покупателями. Так, шестьдесят четыре процента опрошенных розничных игроков рынка вкладывают средства в программы лояльности как в наиболее эффективный метод получения необходимой информации о клиентах бренда.

За счет чего работают системы вознаграждений и бонусов?

Главная идея – клиенты, которые получают выгоду от покупки, заинтересованы тратить больше. Это подтверждается маркетинговыми исследованиями. В двух последних изучалось влияние небольших бесплатных бонусов (например, бесплатная жевательная резинка или шоколадка в ресторане) на уровень прибыльности бизнеса. В ходе их проведения удалось выяснить, что такие незначительные подарки вызывали сильную эмоциональную реакцию и повышали уровень удовлетворенности потребителей. Это положительно отражалось на экономических показателях компаний.

Сегодня вариантов бонусных программ так же много, как и конкурентов на рынке. Предприниматели используют любые способы, чтобы вызвать эмоциональную привязанность людей – от простой перфокарты до сложной системы вознаграждения и реферальных схем. Мировые лидеры в области маркетинга рекомендуют брать положительный пример с выдающихся брендов – Amazon Prime, Sephora, American Express, Старбакс и т.д. Всем им удалось заслужить доверие и любовь аудитории, воздействуя одновременно на поведенческие и эмоциональные компоненты.

Другие важные аспекты разработки системы лояльности, основанной на эмоциях клиента, – учет интересов потребителей и уровень подготовки персонала. Уделите должное внимание обучению сотрудников, и система быстро станет популярной и востребованной! Доверить же реализацию всех технических компонентов можно только опытным профессионалам. Такие маркетологи и программисты работают в компании Manzana Group.