Разница между удержанием и лояльностью клиентов

Лояльность клиентов – это нематериальный, но чрезвычайно ценный актив компании. Способность объективно оценивать и влиять на лояльность потребителей – важный инструмент для достижения бизнес-целей, сохранения и расширения клиентской базы. 

Молодые предприниматели часто спрашивают, а нужно ли вообще «измерять» приверженность, если можно оценивать уровень удержания аудитории. Однако это не одно и то же. 

В этой статье рассмотрим, чем отличаются показатели лояльности и удержания клиентов, а также разберем лучшие практики для моделирования и измерения уровня приверженности потребителей.

Разница между лояльностью и удержанием

Чтобы понять, нужно ли оценивать уровень лояльности потребителей, разберемся с базовыми терминами:

• Удержание – это показатель того, готов ли человек продолжать пользоваться услугами и покупать товары вашей компании.

• Лояльность – отражает предрасположенность человека к конкретному бренду, указывает на то, что потребитель выберет компанию среди всех возможных конкурентов.

В отличие от удержания, лояльность – это поведенческий настрой, который предполагает, что покупатель будет последовательно положительно реагировать на бренд, с удовольствием участвовать во всех активностях бизнеса. Понимать это различие очень важно. Клиент, который продолжает пользоваться услугами вашего бизнеса, не обязательно будет лояльным к вашему бренду.

Признаки лояльности

Потребитель всегда имеет выбор – занять пассивную позицию в отношении бренда или стать участником всех маркетинговых активностей, предлагать услуги компании друзьям, принимать участие в продвижении ПЛ. Первый путь всегда выбирает большее количество людей. Именно поэтому коэффициент удержания рассчитать относительно просто – достаточно посчитать представителей клиентской базы, которые возвращаются к вам повторно.       

Лояльность требует более сложных измерений, которые должны учитывать три возможных поведенческих фактора целевой аудитории:

• Расширение – под этим термином понимают расширение области сотрудничества между клиентом и компанией. Проявляется этот фактор увеличением объема покупок, числа взаимодействий, приобретаемых позиций из ассортимента.

• Влияние – этот фактор отражает степень воздействия, которое бренд оказывает на потребителя. Влияние проявляется, например, откликом аудитории на рекламу, готовностью подписаться на обновления в социальных сетях, стремлением участвовать в акциях.  

• Адвокатура – это степень, с которой человек готов активно продвигать компанию, например делать онлайн-обзоры, оказывать поддержку позиции бренда по какому-либо вопросу, принимать участие в тематических исследованиях и мероприятиях, давать рекомендации друзьям и знакомым.  

Если потребитель осознанно расширяет область своего взаимодействия с брендом, готов рекомендовать его знакомым и при этом компания имеет на него влияние, клиента можно считать лояльным.

Чем поможет программа лояльности?

Сегодня ПЛ – это не только инструмент для повышения приверженности аудитории, но и аналитическая платформа, позволяющая безошибочно определить лояльных бренду клиентов. Такие потребители готовы накапливать баллы, использовать их для оплаты покупок, участвовать в акциях, посещать тематические мероприятия. Если бизнес знает в лицо «адвокатов» своего бренда, ему будет гораздо проще определить аватар такого покупателя. Это знание становится ключом к поиску и привлечению новых лояльных клиентов.

Изучив статистику современных мобильных ПЛ, можно легко отличить коэффициент удержания от показателей лояльности клиентской базы. Различая удержание и лояльность, вы можете получить более глубокое представление о клиентском опыте, характере взаимодействия с аудиторией, восприятии и отношении ценных покупателей.

ПЛ компании «Маназана Групп» имеют чувствительную информативную статистику, которая отражает эффективность каждой маркетинговой активности бизнеса.