Примеры успешной геймификации сервисов лояльности

Более 80% представителей поколения миллениалов и почти две трети бэби-бумеров сообщили о своей заинтересованности в получении вознаграждений не только за покупки, но и за другие взаимодействия с брендами. 

Компании могут использовать стратегию геймификации сервиса лояльности, чтобы стимулировать дополнительные взаимодействия целевой аудитории с бизнесом. Это в свою очередь становится основой приверженности потребителей.

Игровой формат ПЛ обеспечивает высокие показатели вовлеченности участников. Одно из важных преимуществ использования игровых элементов для повышения лояльности заключается в том, что геймеры более склонны к активным действиям в социальных сетях. Это означает, что они могут распространять информацию среди большого числа пользователей Интернета.

Примеры внедрения элементов геймификации в сервис лояльности

Игровые программы лояльности быстро охватывают мировой рынок. Сегодня уже ведущие мировые бренды интегрируют элементы игры в свои мотивационные схемы. Рассмотрим несколько интересных примеров:

• NBC. Эта популярная в Америке и Европе телевизионная сеть также не игнорирует работу над формированием лояльности зрителей. Новое приложение от NBCUniversal позволяет участникам указывать информацию о своих предпочтениях при просмотре канала и позволяет им смотреть передачи для получения баллов. Например, если телевизионная компания хочет повысить рейтинг нового фильма или передачи, в рамках сервиса лояльности им предлагается начисление дополнительных баллов за просмотр каждого эпизода. В дальнейшем начисленные баллы зрители могут потратить в таких магазинах, как Amazon, Best Buy, Macy's и Target.

• Nike. Знаменитый спортивный бренд Nike геймифицировал свою работу еще больше. У потребителей в Китае есть возможность примерить обувь Nike в магазинах и стать участниками веселой виртуальной игры. Датчики, фиксирующие активность движения, а также виртуальная реальность позволяют им участвовать в интересной игре под названием Reactland. Участник игры при помощи беговой дорожки преодолевает виртуальные преграды, появляющиеся на экране. Этим уникальным опытом ему предлагается поделиться с подписчиками в социальных сетях, выложив видео, фото, текстовые материалы.

• Victoria's Secret. Один из самых популярных в мире брендов нижнего белья Victoria's Secret представляет своим клиентам мобильное приложение программы лояльности PINK Nation. В рамках ПЛ пользователи предоставляют компании личные данные, а взамен получают бонусные баллы. Эти баллы клиенты могут потратить на участие в конкурсе под названием «Sweep Fashion Show». Это дает им возможность выиграть поездку на модный показ компании. Они также могут получить дополнительные очки, участвуя в ежедневных викторинах и публикуя рекламу в социальной сети Facebook. В результате такого игрового подхода компании удалось существенно упростить процесс сбора клиентской информации и значительно повысить активность участников программы лояльности.         

Компания, выпускающая любой продукт (от косметики до еды), может использовать геймификацию для увеличения вовлеченности потребителей. Under Armour, Domino's, Shell и Sephora также входят в число компаний, которые успешно использовали геймифицированные программы поощрения для повышения лояльности.

Как применить методы геймификации в вашей программе лояльности?

Эксперты компании «Манзана Групп» формулируют 11 рекомендаций по добавлению элементов геймификации в стратегию вашей программы лояльности:

1. Поставьте цели. Начните с конца – сначала рассмотрите цели своей программы лояльности. Далее подробно изложите результаты, которых вы хотите достичь после внедрения элементов геймификации. Также важно установить, какие именно показатели будут использоваться для оценки эффективности игровой стратегии и какие аналитические инструменты необходимо применять.

2. Изучите свою аудиторию. Задумайтесь о том, какие игры могут заинтересовать вашу целевую аудиторию. Если ваша клиентская база представляет собой смесь демографических групп, вам нужно создать игру, которая будет одинаково интересна людям всех полов, возрастов, профессий. Вы также можете посмотреть на конкурентов или другие бренды с похожей аудиторией, чтобы оценить их методы работы с клиентами.

3. Станьте рассказчиком. Как и в любом хорошем фильме, книге или телешоу, в игре должен быть сюжет. Без сюжета вовлечь участников не выйдет. Кроме того, игроки чаще участвуют в играх, имеющих захватывающую интересную сюжетную линию. История должна быть связана с компанией и быть частью маркетинговой стратегии бизнеса.

4. Внедряйте мобильные приложения. Время, которое потребители тратят на взаимодействие со смартфоном, существенно превышает период работы за компьютером. Потребители часто проверяют свои телефоны на наличие уведомлений, обновлений Facebook, электронной почты и многого другого. Использование мобильных систем дает людям возможность участвовать в игре в любое время. Игра должна быть доступна в форме приложения и интегрирована в общую систему ПЛ.

5. Используйте социальные сети. В маркетинге существуют эффективные способы сделать игру вирусной путем использования хэштегов и вознаграждений клиентов за посты в социальных сетях. Создание интернет-сообщества игроков лишь укрепит приверженность потребителей к бренду.  

6. Не усложняйте. Уровни программы необходимо структурировать таким образом, чтобы клиенты могли видеть прогресс и относительно легко выполнять задачи игры.

7. Поощряйте участие. Сложнее всего вовлечь в игровую ПЛ новых участников. Сделать это можно путем поощрения регистрации и участия бесплатными бонусными баллами, скидками, подарками.  

8. Оцените уровень сложности. Поощряя участие, важно также, чтобы предлагаемые задачи были достаточно сложными. В этом случае участники могут чувствовать, что они чего-то достигли.

9. Сделайте игру конкурентной. Значки достижений и списки лидеров могут быть отличным способом подтолкнуть участников к соревнованию между собой.

10. Сделайте выигрыш легким для понимания. Вышеперечисленные методы не будут эффективными, если участники не знают, что им нужно делать, чтобы получить награды. Именно поэтому инструкции и игровой процесс не должны быть слишком сложными.

11. Включите моменты удивления и восторга. Случайные награды могут быть очень мотивирующими. Получая неожиданные бонусы, клиент подсознательно начинает ассоциировать себя с брендом.

Все больше программ лояльности интегрируют в свою систему элементы геймификации и фокусирования на привлечении клиентов, а не на получении от них транзакций. Одноразовая транзакция, конечно, полезна, но сотрудничество с постоянными клиентами неоспоримо более ценно. Лояльность и вовлеченность могут побудить потребителей неоднократно выбирать одну компанию и ее продукты, вне зависимости от уровня конкуренции.