Пошаговое руководство по эффективному измерению лояльности клиентов

Чтобы достичь настоящего успеха в бизнесе, каждая современная компания должна рассмотреть возможность запуска прибыльного сервиса лояльности потребителей. 

Это помогает развивать взаимовыгодные отношения с наиболее лояльным клиентским сегментом, повышать осведомленность целевой аудитории о своем бизнесе и увеличивать среднюю сумму, которую клиенты тратят каждый раз, когда посещают ваш магазин, банк, ресторан и т.д.

Основная цель программы лояльности – выстроить долгосрочные отношения и эффективные связи с представителями целевой аудитории. Независимо от того, как структурирована программа, измерение уровня ее влияния на бизнес имеет важное значение для оптимизации всех рабочих процессов. 

Зная показатели эффективности сервиса лояльности, можно быстро определить, что работает, а что необходимо улучшить для достижения результатов.  

Шаг 1 – Понимание своей аудитории

Первый шаг к правильному измерению успешности сервиса мотивации клиентов – понимание вашей аудитории онлайн и офлайн. Чем больше информации ваша маркетинговая команда имеет об актуальной клиентской базе, тем эффективнее будет работать ПЛ и тем легче будет измерять ее ценность для бизнеса. 

Зная особенности и основные характеристики своей целевой аудитории, представители бизнеса могут создать «аватар» – портрет человека, на которого рассчитан мотивационный сервис. Это позволяет довольно точно предсказывать потребительское поведение, а также прогнозировать уровень прибыли.

Шаг 2 – Постановка целей

После того как вы определили портрет своего «идеального покупателя», а также другие важные характеристики потребительской активности, разработайте свои цели. Это помогает с самого начала согласовать все приемлемые методы измерения и сообщить о них коллективу организации. 

При этом важно учитывать, что любая ПЛ может быть нацелена на решение одновременно нескольких задач, но для достижения желаемого результата должна быть поставлена доминантная.

Каждая цель, будь то повышение продаж или увеличение числа постоянных покупателей, должна быть соответствующим образом сопоставлена ​​с показателями, которые помогут отслеживать успех или неудачу. Измерение эффективности ПЛ при этом сводится к оценке прогресса на пути к достижению каждой из поставленных задач.

Основные показатели, на которых следует сосредоточиться вашему бизнесу, чтобы понять, успешна ли программа лояльности, это:

• коэффициент возврата инвестиций (ROI) – уровень рентабельности вложений и окупаемости мотивационной системы;

• показатель активности аудитории – количество ранее зарегистрированных или новых активных участников, использующих привилегии программы;

• уровень продаж – сумма дохода, полученного от участников вашей мотивационной стратегии;

• график роста – отражает увеличение или уменьшение общего числа участников ПЛ.  

Для получения максимально точной оценки эффективности выбранной маркетинговой кампании показатели успешности следует подбирать индивидуально.

Шаг 3 – Использование мощных инструментов для автоматизации измерений

Чтобы регулярно отслеживать уровень маркетинговой эффективности, выберите соответствующий инструментарий, который поможет автоматизировать отчеты и упростить анализ ваших программ.

Например, использование Google Analytics помогает определить ценность представителей различных сегментов клиентской базы. Электронная почта в свою очередь позволяет эффективно сегментировать ваш список клиентов. Кроме того, эффективность электронной маркетинговой кампании измеряется количеством открытых писем, активностью кликов по ссылке, уровнем отказов, показателями конверсии. Большинство платформ почтового маркетинга также предлагают надежную аналитику, позволяющую оценить влияние ПЛ на удержание клиентов.

Шаг 4 – Анализ прибыли, получаемой от участников ПЛ и остальных клиентов

Потенциал дохода, получаемого брендом от участников ваших программ лояльности, должен быть намного выше, чем у потребителей, которые не зарегистрированы в системе. Это говорит о том, что ПЛ действительно работает. Например, по данным GetResponse, доходы, получаемые от клиентов, регулярно получающих электронные письма от компании, возрастали в среднем на 11% в сравнении с другими покупателями.  

Еще один важный параметр анализа – значение «продолжительности жизни клиента» (CLV). Его следует определять, чтобы убедиться, что вы выделяете достаточно средств на развитие ПЛ и оптимизируете ее в соответствии с особенностями клиентской базы.

Пройти эти 4 этапа оценки эффективности мотивационной системы максимально корректно помогут профессионалы компании «Манзана Групп».