Персонализированный маркетинг: как выстроить близкие отношения с клиентами?
Успех любого бизнеса – это взаимоотношения между производителем, продавцом и потребителем. Когда посетитель приходит в магазин или кафе, первое, на что он обращает внимание — отношение персонала к себе. Так рождается доверие к заведению и формируется общее мнение о вашем бизнесе.
Если продавец оскорбил или отнесся непрофессионально к просьбе, скорее всего, посетитель больше никогда не вернется. И напротив, ничем не примечательный кафетерий может стать любимым заведением клиентов, если вежливый обходительный персонал всегда встречает их улыбкой, приятными комплиментами и внимательным обслуживанием.
Маркетологи утверждают, что эмоции – это слабое место людей. В бизнесе этим нужно пользоваться. Важный этап на пути к лояльности потребителей – необходимость выстроить близкие и доверительные отношения с людьми. Сделать это непросто, ведь люди имеют особенности характера, по-разному относятся к персоналу, имеют разное представление о качественном сервисе.
Поэтому идеальная формула межличностных отношения в бизнесе – взаимоуважение + способность видеть перед собой «человека». Узнать больше о своих потребителях, накопить и использовать информацию об их предпочтениях, подготовиться к предстоящей коммуникации помогут механизмы персонализированного маркетинга.
Плюсы и минусы близких отношений с клиентами
Накапливая данные о клиентской базе, руководство получает возможность подготовить персонал к выстраиванию близких доверительных отношений с покупателями. Для компании это сопровождается рядом преимуществ:
-
Комфортная психологическая зона даёт человеку ощущение правильности выбора, заставляет его возвращаться снова.
-
Бизнес развивается, удовлетворяя различные потребности целевой аудитории.
-
Менеджеры активно общаются с клиентами, что позволяет им узнавать конкретные факты о них напрямую, а не получать искаженную информацию из анкет, обзвонов, опросов.
-
Рост прибыли наблюдается за счет повышения доверия и привязанности к бренду. На фоне личностных симпатий к персоналу посетитель может потратить гораздо больше, чем планировал.
Недостатки такого подхода также имеются:
-
Пытаясь узнать о человеке больше информации, его можно отпугнуть. Порой чрезмерную вежливость или заинтересованность потребитель воспринимает как навязчивость или фамильярность.
-
Если вы хотите узнать о человеке слишком личную информацию или отнять его время, будьте готовы делать поощрения, что предполагает некоторые расходы.
-
Уделяя больше времени одному клиенту, на других потенциальных потребителей просто его не останется. В связи с этим для выстраивания доверительных отношений с большим пулом потребителей необходимо привлечь большую команду специалистов.
8 советов по сближению с клиентами
Чтобы заслужить доверие целевой аудитории в рамках персонализированного маркетинга, следует придерживаться таких правил:
-
Позитивный персонал. Если бизнес зависит от общения сотрудников с людьми, необходимо нанимать на работу коммуникабельных, позитивных и открытых ко всему новому работников.
-
Написание писем. Последнее время на электронную почту приходят сотни различных уведомлений и мало кто их читает. Создайте для клиента особенное письмо, располагающее к вашей компании. Для этого выработайте узнаваемый стиль рассылки уведомлений, чтобы заинтересовать читающего. Всегда обращайтесь лично по имени к человеку, при этом пытайтесь быть искренними, понимающими.
-
Постоянная связь. Важно дать доступ людям к вашим контактам. Посетитель должен иметь возможность в любое время обратиться не только к менеджеру, но и к руководству. Таким образом, близость и доверие строится на разных уровнях организации, клиент чувствует себя уверенно, знает, что любая его проблема будет решена.
-
Обратная связь. Собирайте информацию о клиентах, это позволит в дальнейшем прогнозировать поведение людей, предугадывать их ожидания.
-
Открытость к новым идеям. Спрашивайте посетителей, что им нравится, а что они хотели бы изменить. Это поможет клиенту почувствовать себя особенным, важным, нужным. Давайте возможность высказать свои идеи и предложения, это поможет вашей организации расти, развиваться в правильном направлении.
-
Личные встречи. Это не значит, что нужно встречаться с каждым. Достаточно периодически проводить конференции или семинары, различные праздники. Формат встреч зависит от сферы деятельности компании. Старайтесь больше контактировать с целевой аудиторией, тогда клиенты почувствуют свою нужность и важность.
-
Внедряйте современные технологии. Стоит уделять больше внимания социальным сетям. Сейчас пользователи активно обсуждают различные заведения и компании, оставляют отзывы. Стоит активно вести переписки, реагировать на критику, поблагодарить за приятные комплименты.
-
Поощрения. Обязательно говорите клиентам, как вы рады тому, что они предпочли именно вашу компанию или товар. Вы можете отправить письмо, вручить подарок или устроить акцию.
Персонифицированный маркетинг держится на сохранении баланса между близостью с клиентами и профессионализмом. Компания Manzana Group поможет подобрать правильную стратегию персонального маркетинга, сегментировать клиентскую базу, выстроить правильные отношения с клиентами.