Основы разработки системы лояльности в 2019 году

Главная задача программы лояльности – привлечь внимание целевой аудитории и удержать клиентов. 

Однако не всегда уникальные бонусные системы интересны потребителям и мотивируют к покупкам. 

Разработка эффективной мотивационной системы должна соответствовать динамически изменяющимся потребительским предпочтениям, которые во многом зависят от тенденций развития экономики, электроники, информационных технологий, др. В ХХI веке эффективная система лояльности неоценима для любого бренда и базируется на передовых маркетинговых стратегиях продвижения товаров и услуг.

360-градусное привлечение потребителей

Любая программа лояльности базируется на ключевом элементе – выгоде, которую она обещает целевой аудитории. Это дополнительные баллы, кэшбэк, праздничные бонусы, которые начисляются за покупки. Однако зачастую традиционных баллов недостаточно для удержания клиентов. В век информационных технологий эффективность гарантирует только тотальное 360-градусное привлечение клиентов с помощью цифровых возможностей.

Для этого расширяйте потребительские возможности в рамках ПЛ за счет активности в социальных аккаунтах и на официальном сайте компании. Чем больше действий, за которые клиенты получают бонусы, тем привлекательнее, эффективнее мотивационная система. С точки зрения современных сетевых возможностей перечень таких действий практически безграничен. Дополнительные баллы можно начислять за активную виртуальную деятельность участников ПЛ:

• подписка на электронную рассылку;

• подписка на группы в социальных сетях;

• комментирование постов;

• скачивание фотографий;

• создание личного кабинета на сайте компании;

• рекомендации друзьям;

• выкладывание информационных материалов на своей странице в сети;

• текстовые и видеоотзывы.

Необязательно награждать баллами за каждый шаг, чтобы выбрать ключевые позиции, достаточно проанализировать клиентскую информацию и соотнести результаты с целями, стратегией компании. Маркетинговая практика демонстрирует высокую эффективность 360-градусной модели вовлечения – представители известных брендов отмечают, что смогли расширить ПЛ за счет тотального вовлечения покупателей.

Многоканальная техника взаимодействия

Многоканальная модель взаимодействия с клиентом – залог успешности и привлекательности мотивационной программы. Каждый потенциальный покупатель пользуется смартфоном, планшетом, мобильными приложениями, электронной почтой и другими возможностями цифровых технологий. Поэтому каналов коммуникации с целевой аудиторией много.

При разработке системы лояльности в 2019 году важно учитывать потребности целевого пула и обеспечить варианты выбора канала взаимодействия. Подчеркните ценность клиента тем, что уважаете его стиль жизни, потребительский выбор и готовы к многоканальной коммуникации. Если целевая аудитория разнообразна, при формировании каналов коммуникации не обойтись без сегментации. Классификация по элементарным признакам (возраст, профессия, аккаунты в соцсетях, др.) позволит распределить покупателей на группы с разным типом взаимодействия. Например, молодые люди охотнее коммуницируют через мобильные мессенджеры, социальные сети. Люди преклонного возраста активнее откликаются на живое общение (телефонный звонок). Главное условие эффективности многоканальной технологии взаимодействия – маркетинговая активность по всем каналам должна быть идентичной.

Многоканальная система коммуникации не только позволяет доносить маркетинговую информацию клиентам, но и обеспечивает возможность покупки удобным способом (в магазине, на сайте, через мобильное приложение). Проверить информацию по бонусной карте также можно в мобильном приложении, на официальном сайте, у кассира в магазине. При этом все каналы должны работать синхронно, в режиме реального времени предоставляя персональные данные участнику ПЛ. Омниканальные системы коммуникации привлекают внимание клиентов на всех этапах воронки продаж, обеспечивают высокую эффективность мотивационной системы.

Мотивация к победе

Принцип мотивации к покорению вершин реализуется в многоуровневых программах лояльности. История взаимодействия с брендом должна сопровождаться наградами и поощрениями. Подсознательно человек откликается на соревновательную мотивацию. Достижение каждого нового уровня дает не только материальную награду, но и эмоциональное удовольствие. Достигая новых вершин, клиент чувствует заботу и поддержку со стороны компании, что позволяет сформировать эмоциональную привязанность, чувство принадлежности к «семейству» бренда. 

В рамках многоканальной системы мотивации реализация лидерского принципа особенно актуальна. Начисление баллов за разные виды активности участников ПЛ обеспечит разнообразие каналов взаимодействия с брендом, усилит эффективность ПЛ.

Подобные программы мотивации основываются в первую очередь на эмоциональном базисе – клиент гордится достигнутым статусом и не хочет его потерять. На каждом новом уровне участник получает новые привилегии. Это могут быть закрытые распродажи, презентации нового товара, участие в создании инновационных продуктов, приглашение на корпоративные мероприятия, подарочные образцы любимых товаров, др. Перечень таких привилегий во многом зависит от сферы деятельности компании и особенностей клиентского пула.

Многоуровневые и омниканальные системы лояльности в век цифровых технологий – лучшее решение для создания эффективной, оригинальной системы лояльности. Они позволят достичь высшего уровня лояльности – объединения участников ПЛ в «брендовую семью». Разработать эффективную ПЛ такого типа помогут маркетологи компании «Манзана Групп».