Loyalty program automation: программы лояльности в период развития информационных технологий

Развитие информационных технологий неизбежно влияет на содержание и ведение программ лояльности, приводит к массовой автоматизации мотивационных систем. Портативные гаджеты, инновационные цифровые функции, передовой софт позволяют создавать новые, более эффективные инструменты для Loyalty program automation. 

Сегодня бумажные и пластиковые карты лояльности больше не в тренде, потребители охотно пользуются мобильными приложениями, электронными карточками.

От бумаги к виртуализации: преимущества и недостатки

На заре своего развития программы лояльности были достаточно простыми, использовались наиболее доступные инструменты взаимодействия с клиентами. Подтверждением членства в ПЛ были сначала бумажные, а потом пластиковые карты. Недостатков у таких инструментов взаимодействия с покупателями масса: громоздкость, необходимость постоянного ношения с собой, отсутствие демонстрации ценности клиента и т.д. 

Однако маркетологи выделяли существенное преимущество таких карт – эффект приближения к цели. Такие карты наглядно и доступно демонстрировали, насколько близко клиент к своей цели. Чем ближе он находился к вознаграждению, тем активнее начинал покупать товары.

С развитием информационных технологий трендовым процессом стала Loyalty program automation (автоматизация ПЛ). Бумажные карточки сменились CRM системами, мобильными программами, виртуальным взаимодействием с целевой аудиторией. Схемы начисления баллов стали гибкими и изощренными, а вознаграждения в рамках ПЛ – более интересными и выгодными. 

Например, многие компании сегодня предлагают вознаграждение не только в обмен на определенное количество баллов, но и за покупку конкретного товара, посещение торговой точки в определенные часы работы, размещение отзыва в социальной сети и т.п. Востребован также «эффект сюрприза», когда покупатель получает сообщение от компании о том, что он может получить подарок в благодарность за активную потребительскую позицию.

Однако Loyalty program automation привела к ослаблению эффекта приближения к цели. Линия клиентского прогресса не достаточно визуализирована, а покупателям приходиться прилагать усилия для определения «расстояния» до заветного вознаграждения. Прогрессивные компании пытаются бороться с этой проблемой с помощью цифровых технологий – электронная почта, приложения для смартфонов, личные кабинеты на официальных сайтах. 

По мере приближения покупателя к подарку можно отправлять электронные письма, push-уведомления с информацией о том, сколько «шагов» осталось сделать. На последнем шаге в общении с клиентом применяются элементы персонализированной коммуникации и преимущества сегментации целевой аудитории.

Эффективная ПЛ в эпоху информационных технологий

Loyalty program automation должны быть не только гибкими, разнообразными, но и соответствовать основным принципам маркетинговой стратегии компании, правилам ведения промо-деятельности. Так, эксперты рекомендуют придерживаться ряда правил ведения автоматизированной программы лояльности:

• Возвращаемся к простому – использование преимуществ цифровых технологий не снижает необходимости того, чтобы правила участия в ПЛ были четкими и понятными для клиентов. В мобильном приложении или личном аккаунте покупателя четко отображайте его прогресс (количество баллов, число визитов) и информируйте о том, что еще необходимо сделать для достижения цели (купить товар на определенную сумму, познакомиться с новыми категориями товаров и т.д.).

• Визуализируем прогресс – информацию о продвижении к цели можно отображать не только в цифрах, процентах, но и графически. Например, в виде жирной горизонтальной линии яркой расцветки. Такая графика очень легко воспринимается и мотивирует к активным действиям.

• Заряжаем мотивацией – чтобы активизировать клиента и запустить эффект приближения к цели, начислите первые бонусы в подарок. Например, за вступление в ПЛ, первую покупку, предоставление номера телефона, заполнение анкеты клиента и т.д.

• Информируем о приближении к цели – информационные технологии открывают безграничные возможности для реализации этой задачи. Коммуницировать с клиентом можно посредством телефонных звонков, сообщений, веб-уведомлений, электронных писем, мессенджеров, социальных сетей и т.д. Текстовое содержание актуальной рекламной информации станет дополнительным стимулом к действию для ваших покупателей.

• Фокусируемся на положительном клиентском опыте – вознаграждение это, конечно, заманчиво для потребителей, но оно абсолютно не гарантирует лояльного отношения со стороны целевой аудитории. Только положительное впечатление от покупок в вашем магазине или использования приобретенных товаров способно сформировать эмоциональную привязку к торговой марке.

Loyalty program automation позволяет создавать максимально понятные и прозрачные мотивационные системы. Главное с умом применять возможности передовых цифровых технологий и регулярно отслеживать потребительское поведение целевой аудитории. Специалисты компании «Манзана Групп» помогут автоматизировать мотивационные системы в соответствии с потребностями вашего бизнеса.