Как внедрить сервис лояльности клиентов в сфере автомобильного обслуживания?

Знаете ли вы, что во всех отраслях бизнеса постоянные клиенты тратят на 67% больше новых покупателей? 

Привлекать новых клиентов дорого, а их реакция на предложения компании непредсказуема. С финансовой точки зрения разумно сосредоточить внимание на поддержании постоянной клиентской базы, а не тратить все свое время и деньги на приобретение новых потребителей. В сфере ремонта и обслуживания автомобилей это особенно актуально, ведь большинство автовладельцев больше доверяют мастерским, с которыми сотрудничали ранее.

Так как же автосервису сохранить свою клиентскую базу лояльной и убедить потребителей возвращаться снова? Выясним вместе с маркетологами компании «Манзана Групп».

Зачем автосервису внедрять сервис лояльности?

Большинство центров ремонта и обслуживания автомобилей не тратит время на внедрение специальных сервисов вознаграждения постоянных пользователей. Их владельцы считают, что отличный сервис – залог повторного визита автовладельца. Однако, несмотря на силу этого стимула, высокая конкуренция нередко заставляет клиентов задуматься о посещении других центров обслуживания и ремонта. Сервис лояльности в этом случае позволяет добиться таких эффектов:

• сбор данных о состоянии автомобиля потребителя с целью создания дальнейших целевых предложений (плановый технический осмотр, замена масла, сезонная смена шин);

• поощрение дополнительного сервиса и тюнинга авто;

• возможность формирования личных доброжелательных отношений с автолюбителями;

• привлечение новых клиентов за счет эффекта «сарафанного радио»;

• возможность внедрения дополнительных выездных услуг и т.д.

4 ключевых элемента в сервисах лояльности автомастерских

В некоторых отраслях бизнеса в течение многих лет действуют успешные программы лояльности, которые можно использовать как пример для внедрения собственного сервиса. К таким сферам относят авиакомпании, рестораны, гостиничные сети, супермаркеты. В то же время в автомобильной промышленности хорошие программы лояльности клиентов – редкая жемчужина. Это осложняет процесс внедрения сервиса поощрения для начинающих предпринимателей.

Однако, несмотря на различия в бизнес-процессах, в сфере ПЛ автомастерских применима та же философия. Если ваш клиент может обратиться за обслуживанием своего автомобиля сразу в несколько различных автосервисов, следует предложить ему вознаграждение за лояльность, чтобы побудить его вернуться в ваш центр. Как и в случае с авиакомпаниями и гостиничными сетями, этот метод доказал свою эффективность.

Маркетологи сформулировали 4 ключевых элемента в сервисах лояльности автомастерских, которые помогут добиться успеха:

1. Размеры вознаграждения должны соответствовать объему покупки

Ваша программа должна поощрять людей за то, что они тратят больше и возвращаются чаще. Логично не усреднять размер поощрения, а рассчитывать вознаграждение в соответствии с размером чека клиента. Очень эффективна в этом отношении техника расчета скидок как определенного процента от суммы покупки. Если поощрение осуществляется в виде бесплатных услуг, следует четко разъяснить клиентам, что им необходимо предпринять для получения награды.        

2. Награды должны быть начислены для использования в будущем

Это очень важно! Поощрения в программах лояльности клиентов должны применяться только к будущим работам, а не к услугам, реализуемым в тот же день. Это побуждает людей возвращаться в ваш центр обслуживания в следующий раз, когда им понадобятся услуги автосервиса. В этом случае автолюбители всегда будут знать, что могут сэкономить, если доверят свой автомобиль вашей компании. Это выгодно отличит вас от конкурентов и повысит лояльность целевого пула.    

3. Персонал должен всегда уведомлять клиентов, когда они могут получить вознаграждение

Внедрите эту политику, как только ваша программа поощрения начнет работать. Когда клиент достигает нового уровня в мотивационном сервисе, зарабатывает право на скидку или бесплатное обслуживание, ваши сотрудники должны немедленно сообщить ему об этом. Таким образом, покидая ваш автосервис, автовладельцы будут знать, что следующий визит принесет им вознаграждение. Этим вы дадите понять, что клиент ценен для вашего бизнеса.

4. Награды должны быть передаваемыми

Не связывайте только один конкретный автомобиль с вознаграждениями вашего клиента. Гораздо лучше привязывать награды к человеку, компании или целой семье. В большинстве семей имеется более одного автомобиля, и клиенту может понадобиться дополнительное обслуживание других машин. Если бонусы и скидки могут распространяться на обслуживание сразу нескольких машин, вы подтолкнете клиента обслуживать в вашем автосервисе автомобили всей семьи или компании. Больше машин – больше прибыли!

Внедряя новые технологии автосервиса, инвестируя в компетентных и представительных сотрудников и предлагая конкурентоспособные цены, вы будете успешно поощрять клиентов возвращаться в ваш автоцентр. Однако внедрение успешного сервиса лояльности позволит получить существенные преимущества перед конкурентами.

Наша компания «Маназана Групп» готова помочь предприятиям автомобильной промышленности найти и удержать клиентов с помощью современных эффективных программ лояльности.