Используем саппорт интернет-ресурса для повышения лояльности пользователей

Если вы ведете свой бизнес в интернете, вам наверняка знакомо слово «саппорт». В процессе работы любого сайта иногда возникают проблемы, для решения которых создается служба технической поддержки сервиса. 

В случае правильной организации работы саппорт становится важным фактором повышения лояльности пользователей.

5 правил работы службы поддержки для повышения лояльности

Относительно большой сегмент бизнеса сегодня перешел в интернет. Онлайн-магазины, сервисы для заказа билетов, бронирования гостиниц и машин, многочисленные сайты с платным развлекательным контентом (кино, игры, музыка), интернет-школы, курсы, тренинги – все это неотъемлемая часть жизни современного человека. 

По любым вопросам пользователи интернет-ресурса обращаются в саппорт. Применяя 5 простых приемов, это обращение может стать залогом длительного и плодотворного сотрудничества клиента с вашей интернет-компанией.

Правило №1 – Простые инструменты оценки удовлетворенности пользователей

Любое взаимодействие пользователя сайта со службой поддержки должно заканчиваться предложением оценить работу саппорта. Эксперты рекомендуют использовать с этой целью простые инструменты, воспользоваться которыми можно, потратив всего несколько секунд. Например, предложите посетителям сайта выбрать веселый, нейтральный или грустный смайлик после контакта с саппортом.

Таким образом, чтобы выразить свое мнение о сервисе поддержки, клиенту достаточно сделать всего один клик. Полученная же информация бесценна для компании. В дальнейшем ее следует использовать для повышения качества обслуживания клиентов. Еще одна польза моментальной оценки – возможность продемонстрировать посетителю, что его мнение важно для компании.  

Правило №2 – Эмоциональные подписи и заголовки

Формализм, который плотно укоренился в обществе, затрагивает сферу интернет-переписок. Отвечая на обращение клиентов или оформляя собственное послание пользователю, сотрудники саппорта часто используют формальные выражения, сухие избитые фразы. Например: «Добрый день! Главный менеджер Александр», «Вас обслуживает сотрудник службы поддержки Светлана» и т.д.

Замените эти сухие приветствия на более эмоциональные подписи. В этом случае пользователи сайта почувствуют доброжелательность персонала. Замена может быть следующей – «Менеджер Александр спешит на помощь», «Всегда рядом, чтобы помочь», «Я здесь, чтобы решить вашу проблему». Такой незначительный психологический прием дает реальный эффект повышения удержания пользователей, чувствующих свою значимость, важность, защищенность.

Правило №3 – Персонализация общения

В диалоге с посетителями сайта сотрудники службы поддержки должны максимально продемонстрировать, что они не роботы, а живые люди. Для этого персонализируйте общение:

• спросите у пользователя, как его зовут, обращайтесь исключительно по имени отчеству;

• выражайте понимание проблемы, соглашайтесь с клиентом – несколько раз напишите, что вы разделяете и принимаете его взгляды на ситуацию;

• не используйте большие участки скопированного (стандартного) текста – набирайте сообщения вручную;

• запишите короткое приветственное видео, чтобы пользователь понимал, с кем именно он общается.     

Правило №4 – Внимательное отношение к собеседнику

Все мы знаем многочисленные анекдоты о службе поддержки, дозвонившись в которую, человек слышит стандартную фразу «Ваш звонок очень важен для нас…», после чего оператор пропадает на несколько часов или не возвращается вовсе. Этого допускать категорически нельзя. Пренебрежительное отношение к своим клиентам – это верный путь к разорению.

Проявить внимание и заботу о пользователях можно, используя такие приемы беседы:

• Быстрая реакция на обращение – позаботьтесь о том, чтобы ответ на свое обращение в саппорт клиент получил как можно быстрее. Это же правило следует соблюдать в процессе ведения диалога. Отвечайте на вопросы и претензии быстро и уверенно. Подготовленность и внимательность персонала всегда симпатизируют потребителям.

• Откровенность в беседе – старайтесь не обманывать клиентов. Если проблема действительно возникла по вине компании, признайте это. Честно объясните собеседнику причины появления трудностей и признайте свои ошибки. Это подкупает людей.

• Уточняющие вопросы – пользователи вашего сайта – это бесценный информационный ресурс. Внимательно слушайте все, что они говорят – претензии, негативные отзывы, проблемы в работе сервиса всегда требуют уточнения. Если у человека есть проблема, попросите его рассказать о ней подробнее. Выговорившись, клиент снижает градус претензий и проникается доверием к менеджеру.

• Делите проблемы на категории – разделите все возможные проблемы по классам сложности. Заранее подготовьтесь и классифицируйте сложные ситуации. Для каждого класса сформируйте отдельную модель решения и поведения с потребителем.

• Исправление ошибок – если разные клиенты обращаются в саппорт с похожей проблемой, не игнорируйте ее. Исправление ошибок в стадии их зарождения позволяет минимизировать проблемы в будущем и повысить лояльность пользователей.   

Правило №5 – Компенсация негативного клиентского опыта   

Если клиент столкнулся с недоработкой компании, принести свои извинения бывает недостаточно. Постарайтесь компенсировать свои ошибки путем предоставления скидок, бесплатного периода доступа к сайту, подарков и специальных предложений. Компенсация сгладит негативные впечатления, сменив их положительными реакциями. 

Несмотря на то, что такой подход требует некоторых материальных затрат,  они быстро окупаются за счет повышения лояльности потребителей и улучшения деловой репутации компании. Не стесняйтесь спустя некоторое время уточнить у клиента, доволен ли он компенсацией.

Компания Mаnzana Group поможет повысить лояльность клиентов, совмещая психологические приемы бизнес-взаимодействий с новейшими техническими разработками.