5 эмоций, которые стимулируют лояльность клиентов

Лояльность клиентов – это основа для любого бизнеса. Привлекать новых покупателей очень важно, иначе вы не сможете стабильно наращивать клиентскую базу. 

Однако если эти клиенты не остаются достаточно долго, чтобы совершить несколько покупок или подписаться на ваши услуги более чем на месяц, в конечном итоге бизнесу придется тратить на их привлечение больше, чем они принесут в будущем.  

Что стимулирует лояльность клиентов?

Лояльность для бизнеса – это подушка безопасности, которая гарантирует, что даже более выгодные предложения конкурентов не разорят компанию. Лояльные клиенты готовы рассказывать о вас своим друзьям, следить за вами в социальных сетях, оставлять положительные отзывы о работе компании. На самом деле, приверженность потребителей становится одним из основных аспектов успешного развития бизнеса. Так что же в первую очередь стимулирует лояльность клиентов?    

Все сводится к потребительским эмоциям, и вот пять из них, которые имеют важное значение для формирования и поддержания лояльности:

1. Удивление

Эмоции приятного удивления работают на повышение приверженности потребителей на всех этапах сотрудничества. Наиболее эффективно это работает в самом начале – чтобы целевая аудитория заметила ваши отличия от конкурентов, вы должны выделиться. Предложите своей целевой аудитории что-то новое, уникальное, интересное, и она обязательно выберет вас среди всех конкурентов на рынке. Это укрепит позиции бренда в глазах ваших пользователей и заставит их воспринимать вас как более сильную бизнес-единицу.

Однако влияние элемента неожиданности на этом не заканчивается. Приятные сюрпризы всегда полезны для выстраивания отношений, в том числе и с целевой аудиторией компании. Небольшие подарки, скидки, письма, сообщения с благодарностью – все это формирует привязанность людей на продолжительный период времени.

2. Ощущение близкого знакомства

Чтобы покупатель был лоялен к вашему бренду, вам необходимо установить с ним дружественные близкие отношения. Первый шаг на пути к этому процессу – сделать ваш бренд доступным для потребителя, создать ощущение всесторонней поддержки. Это означает полную персонализацию вашего бренда.

Компания должна предложить аудитории максимальное количество каналов взаимодействия, провести всестороннюю подготовку сотрудников к общению с потребителями, добиться исключительно качественного сервиса. Любое отклонение от этих стандартов работы может вызвать неприятные впечатления, нарушить ощущение близости. Именно поэтому при разработке сервиса лояльности не забывайте о факторе согласованности.   

3. Чувство безопасности

Неважно, как сильно вы стараетесь и как тщательно работаете над проблемами своего бизнеса, на деле все обязательно пойдет не так! Однажды вы непременно не успеете выполнить работу в срок, отправите неправильный заказ, ваш товар сломается у покупателя в руках. Этим вы создадите неприятный опыт для своих клиентов. Расслабьтесь: это естественно и неизбежно!

Люди не ждут от бизнеса безупречной работы, прекрасно понимая, что чрезвычайные ситуации неизбежны. Для формирования лояльности им гораздо важнее понимать, насколько быстро, внимательно и эффективно вы готовы реагировать на возникающие проблемы. Если доставка товара задерживается, личный телефонный звонок или персонализированное электронное письмо с подробным объяснением причин задержки может вызвать чувство облегчения, которое заставит клиента оценить вас, возможно, даже выше, чем если бы все прошло гладко.

4. Благодарность

Любые отношения между клиентом и брендом основаны на принципе логического обмена. Покупатели готовы платить вам деньги, потому что ожидают взамен получить равную ценность в форме товара, продукта, услуги или каким-либо другим образом. Когда вы даете пользователям больше, чем они ожидают, когда потребители получают что-то, что перевешивает их восприятие «равного» обмена ценностями, они начинают чувствовать благодарность к вашему бизнесу. И чем больше благодарности они испытывают, тем больше они хотят остаться с вами.

Исходя из этого, один из важных аспектов разработки системы лояльности – формирование чувства благодарности у участников.

5. Принадлежность к чему-то большому

Один из лучших способов обеспечить лояльность клиентов – заставить людей чувствовать, что они действительно являются частью чего-то большого и ценного. Для достижения такого эффекта следует использовать современные возможности медиа-пространств, например форум для клиентов и постоянное сообщество в социальных сетях, которое, кроме тем, связанных с бизнесом, использует и другие механизмы удержания подписчиков. Различные мероприятия, вечеринки, мастер-классы, распродажи также становятся основой для знакомства отдельных клиентов друг с другом. Это необходимо для создания большого развитого клиентского сообщества.   

Главное, чтобы потребители почувствовали, что они принадлежат к большой команде специалистов и клиентов вашего бренда. Для этого вам нужно постоянно поддерживать корпоративный дух и предоставлять потребителям определенный уровень вовлеченности на индивидуальной основе.

Мы не предлагаем вам манипулировать эмоциями клиентов. Мы предлагаем вам относиться к этим эмоциям также внимательно, как если бы они касались кого-либо из ваших родных, близких, друзей. Понять, почему эти чувства настолько важны, и научиться извлекать из них выгоду для бизнеса поможет разработка системы лояльности на основе поведенческих факторов. Создать такую ПЛ помогут специалисты компании «Манзана Групп».