Система лояльности в век информационных технологий

Информационные технологии дарят ритейлерам все новые возможности для развития бизнеса и привлечения клиентов. Различные мессенджеры, программы, мобильные приложения, функционал официального сайта не только позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами в рамках системы лояльности, но и дают возможность потребителям отслеживать свой статус участника ПЛ.

Это повышает заинтересованность и потребительскую активность клиентов. Поэтому так важно в век информационных технологий улучшать ПЛ за счет удобства участия, очевидной выгоды для покупателя и повышения качества обслуживания.

Электронные карты лояльности

Первые сервисы лояльности были банально просты. Клиентам выдавалась бумажная карта, на которой фиксировалось каждое посещение. Когда на карте не оставалось места, клиент достигал цели и получал свое вознаграждение. Это довольно примитивная система, однако она имеет огромное преимущество – позволяет потребителям наглядно отслеживать свой прогресс. Такой подход – сильная мотивация к достижению цели (получению подарка от заведения).

Современные системы лояльности характеризуются сложными схемами начисления и списания бонусов, ограниченным сроком действия баллов. С появлением пластиковых бонусных карт потребителям становится все труднее отслеживать свой прогресс и вовремя воспользоваться накопленными баллами. А это неизбежно приводит к ослаблению мотивации и эффекта приближения к цели.

Исправить ситуацию помогают современные цифровые технологии. Мобильные приложения и специальные программы позволяют клиенту в любое удобное время проанализировать свой статус, четко увидеть количество накопленных баллов и даже в графиках и таблицах визуализировать свой прогресс. Некоторые компании по своей инициативе информируют покупателя о приближении к цели, например с помощью смс, электронных писем. Электронные технологии позволяют по максимуму использовать эффект «приятной неожиданности», например оповещать клиента, что его ждет сюрприз в вашем магазине.

Еще одно преимущество оцифровки карт лояльности – возможность интеграции оплаты и системы вознаграждения. Цифровые технологии позволяют отказаться от дополнительных условий, которые нужно выполнить для активации участия в ПЛ. Часто ритейлеры просили заполнить бумажную анкету, предоставить номер телефона, оплатить покупку банковской кредиткой для регистрации в мотивационной системе. Электронные карты позволяют избежать дополнительных условий, тем самым не оттолкнуть клиента или не вызвать недоверия.

Эффективная ПЛ в эпоху IT-решений

Цифровые технологии позволяют создавать все более гибкие, привлекательные схемы вознаграждения для клиентов. Однако увлекаться изощренными условиями не стоит. Мы предлагаем несколько простых рекомендаций, которые помогут разработать интересную, эффективную программу лояльности и привлечь целевой пул:

• Простота и доступность – сервис лояльности должен быть максимально понятным и удобным. Яркие мобильные приложения, сайты позволяют удобно анализировать свой прогресс – в них отражается количество накопленных баллов, визитов в магазин, четко разграничено, когда и за что клиент получил свои бонусы. Такой подход не только максимально активизирует «эффект приближения к цели», но и дает понимание человеку, что ему необходимо сделать, чтобы получить вознаграждение. При наличии посыла к действию потребители гораздо охотнее покупают товары/услуги.

• Визуальное отображение прогресса – яркая и информативная картинка в мобильном приложении даст четкое понимание, что до цели осталось всего пару шагов (в отличие от сухих цифр). Информация о статусе участника ПЛ в электронном сервисе должна отображаться не только цифрами, но и давать визуальную четкость движения к цели. Для отображения можно использовать прямоугольники, круги, однако лучше всего воспринимается прогресс в виде прямой линии.

• Бонусы в подарок – чтобы запустить мотивационную машину и активировать прогресс участника ПЛ, начисляйте первые бонусы за любую активность (предоставление персональных данных, посещение магазина даже без покупок, т.д.) и даже просто так. Этим вы подчеркнете ценность, значимость покупателя, подарите ему заряд мотивации.

• Рассылка ключевых уведомлений – чаще информируйте клиента о приближении к цели. Сделать это легко с помощью электронной почты, телефонных сообщений, оповещений в приложениях, любых других цифровых средств коммуникации. Особенно важно напомнить покупателю об оставшихся шагах, если маркетинговые акции в рамках ПЛ имеют ограниченный срок действия. Дедлайн и близость цели создают эффект срочности, помогают подтолкнуть человека к покупке.

Применение информационных технологий в рамках реализации программы лояльности – это успешный способ расположить к себе целевую аудиторию. Однако долгосрочная лояльность формируется только на основании позитивного клиентского опыта. Поэтому цифровые возможности следует активно использовать для улучшения сервиса, повышения ценности товара, демонстрации значимости клиентской персоны для компании.