5 аспектов программ лояльности для индустрии путешествий и гостиничного бизнеса

Прямые расходы в сфере туризма с каждым годом растут, в связи с чем растет и  мировой доход гостиничной сферы. Очевидно, что индустрия путешествий и гостиничного бизнеса процветает и развивается без признаков замедления в ближайшем будущем.

Однако с этим импульсом пришла и острая конкуренция между брендами, которая побуждает туристические и гостиничные компании серьезно задуматься о повышении лояльности клиентов.  Один из основных способов достижения этой цели - создание программы лояльности, направленной ​​на улучшение качества обслуживания клиентов.

Вместе с маркетологами компании «Манзана Групп» рассмотрим несколько примеров успешных ПЛ в индустрии путешествий.      

Исследования ПЛ в сфере туризма

К сожалению, в России маркетинговые исследования в сфере программ лояльности проводятся редко. В этом отношении можно учитывать опыт США, где компания Colloquy недавно опросила 2000 американских потребителей. Исследование позволило получить больше информации о конкретных функциональных преимуществах туристических мотивационных систем и их ценности для потребителей.

Результаты показали, что основными преимуществами ПЛ в сфере путешествий потребители считают персонализацию и удобство:

• 83% респондентов заявили, что с удовольствием пользовались бы преимуществами ПЛ, если бы схема работы программы была проста и понятна;

• 75% опрошенных заявили, что будут использовать ПЛ, если сайт или приложение позволит легко корректировать маршрут путешествия;

• 69% респондентов готовы использовать мотивационную схему, если она позволит оплачивать часть расходов с помощью баллов лояльности;

• 69% людей хотели бы получать информацию об интересных направлениях путешествий при помощи мобильного приложения или сайта;

• для 64% участников важно, чтобы компания отслеживала их туристические предпочтения;

• 56% респондентов заявили, что хотели бы получать персональные рекомендации и предложения от туристических фирм;

• 53% путешественников прежде всего ценят дополнительные возможности ПЛ, связанные с перелетами.

Это исследование в очередной раз продемонстрировало, насколько важно уделять должное внимание персонализации в бизнесе.     

5 приемов туристических ПЛ

Специалисты сформулировали 5 признаков (приемов) успешной программы лояльности для индустрии путешествий и гостиничного бизнеса:

1. Персональные предложения. Большинство клиентов туристических фирм положительно воспринимают персонализированные электронные письма с информацией, которая соответствует личным предпочтениям, прошлым бронированиям или предстоящим поездкам. Рассылка горящих туров сегодня один из самых эффективных механизмов привлечения внимания путешественников. При этом важно позаботиться о том, чтобы клиенты получали только те электронные письма, которые связаны с их интересами.

2. Комплекс услуг. Подготовка к путешествию требует целого комплекса действий – покупка билетов, бронирование гостиницы, аренда машины, организация трансфера и экскурсионной программы. Если программа лояльности облегчает и объединяет все эти аспекты, потребители, скорее всего, предпочтут ее конкурентам. Кроме того, в туризме очень популярны корпоративные программы лояльности.

3. Скидки на бронирование. Чем дольше клиент путешествует с вами, тем более весомые скидки он должен получать. Если путешественник уверен, что компания предоставит ему самые выгодные условия поездки, он откажется от дальнейшего мониторинга рынка.

4. Закрытый клуб. В сфере туризма закрытые клубы особенно популярны. Участники клуба могут рассчитывать на самые выгодные предложения, большие скидки, горящие туры, дешевые билеты и т.д. Этот принцип ложится в основу платных программ лояльности. Не бойтесь приглашать своих подписчиков в платный клуб посредством рассылки в электронной почте или мессенджерах.  

5. Безопасность и поддержка. Безопасность в индустрии путешествий очень важна. Обеспечивая круглосуточную поддержку участников ПЛ, компания должна гарантировать клиентам безопасность путешествия. Если путешественник знает, что всегда может обратиться за помощью к представителям компании, его доверие к бренду возрастает.

Разработка и внедрение программы лояльности в сфере туризма позволяет повысить конкурентоспособность компании, привлечь новый клиентов и увеличить их жизненный цикл.