Запуск службы поддержки системы лояльности

Эффективная программа лояльности требует не только грамотного подхода к разработке, интеграции в бизнес, но и последующей маркетинговой, рекламной, технической поддержки. 

Служба поддержки мотивационной системы поможет своевременно модифицировать ПЛ, наладить коммуникацию с клиентом, повысить продажи и лояльность потребителей. Учет обращений в службу поддержки – лучший информационный базис для анализа отзывов, мнений, впечатлений покупателей. Как организовать и запустить службу поддержки сервиса лояльности, расскажем в этой статье.

Оптимизация и обучение

Работа персонала отдела поддержки должна быть направлена прежде всего на анализ обращений клиентов. На первом этапе стоит выделить наиболее проблемные зоны сервиса, взглянуть на них глазами клиентов. Например, ритейлеры часто сталкиваются с некачественным юзабилити официального сайта компании или мобильного приложения. В результате потребители регулярно обращаются с элементарными вопросами, претензиями к обслуживанию.

Вопросы чаще всего сводятся к непониманию, где можно увидеть все цены, каковы условия доставки, какой срок гарантийного обслуживания предлагается. В этой ситуации задача технического персонала – оптимизировать лендинг, выложить необходимые документы в наиболее доступные вкладки (возможно, на главную страницу), усовершенствовать дизайн сайта. Эффективная работа в любом направлении невозможна без обучения персонала.

Организовывая службу поддержки программы лояльности, следует акцентировать внимание персонала на правилах вежливого сервиса. Увеличить эффективность работы отдела и производительность бизнеса помогут скрипты по распространенным проблемам, креативные тренинги, мастер-классы по созданию шаблонных ответов на популярные запросы. Обученные сотрудники будут тратить меньше времени на обработку запросов, повысят показатели производительности труда, прибыльности компании.

Информационная база и системы отслеживания

Сегодня человек все чаще решает свои проблемы и вопросы самостоятельно. Это связано с огромными возможностями поиска информации в интернете. В отдел поддержки зачастую обращаются только в случае неудачного поиска. Для отслеживания клиентского опыта, запросов существует масса бесплатных сервисов, которые может использовать персонал вашей службы поддержки. Эта информация поможет создать определенную базу данных, которую можно разместить на официальном сайте, интернет-платформах партнеров, в социальных сетях и других веб-точках, где потенциальные потребители могут искать ответы на вопросы.

Сервисы отслеживания также позволяют распределить информацию по источникам поступления – социальные сети, сторонние сайты, блоги, форумы, видеохостинги, т.д. Подобное распределение поможет определить правильные каналы коммуникации с конкретным клиентом за счет знания источника запроса, правил реагирования на него.

Анализ информации, полученной с помощью инструментов отслеживания, также поможет увеличить продуктивность работы службы поддержки ПЛ, сократить время решения проблем, снизить уровень недовольства покупателей, повысить лояльность целевой аудитории. В этом контексте отдел сопровождения системы лояльности – лучший инструмент популяризации и развития мотивационной программы, а также бизнеса в целом.

Служба сопровождения – мост между потребителем и компанией

Между качеством продукции, которую предлагает компания, и восприятием потребителей может образоваться настоящая пропасть. Служба поддержки сервиса лояльности призвана сгладить все конфликты за счет прямого контакта с клиентом, отслеживания и анализа откликов, мнений, рецензий, дискуссий.

Например, по данным социологических опросов предпринимателей, клиентов Benchmark Service, более 80% опрошенных компаний считают, что условия их программы лояльности выгодны клиентам и отлично им подходят. Одновременно не более 10% участников мотивационной системы согласны с этим мнением.

Коммуникация с компанией через отдел сопровождения – мощный инструмент повышения лояльности через внимательное, вежливое, участливое отношение с клиентами. Персонал этого отдела должен регулярно отслеживать реакции покупателей, анализировать их по ряду показателей:

• новые обращения – позволяют вести учет поступающих запросов, предотвращать перегрузки;

• тип вопроса – позволяет классифицировать запросы по содержанию (например, вопросы качества упаковки, сервиса доставки, т.д.);

• канал коммуникации – позволяет выделить основные способы взаимодействия клиентов с компанией (соцсети, мобильные мессенджеры, блоги, форумы, профильные сайты);

• время решения вопроса – позволяет оценить эффективность работы технического персонала, установить среднее время, необходимое для решения проблемы покупателя;

• удовлетворенность покупателей – этот показатель необходим для оценки впечатлений клиентов от сотрудничества с вашей фирмой.

Это необходимо для построения конструктивной, удобной, доступной коммуникации с целевым пулом.

Используйте функциональные возможности службы сопровождения для развития бизнеса, сокращения конфликтов, улучшения сервиса. Это поможет вашей компании выйти на новый уровень за счет повышения удовлетворенности клиентского пула. Помните, что о позитивном опыте потребители расскажут родственникам, друзьям, коллегам, а о негативном взаимодействии зачастую узнает весь интернет. Поэтому так важно создать службу поддержки ПЛ для своевременного отслеживания и реагирования на претензии, мнения, отклики, проблемы клиентов.