Зачем отелям и гостиницам CRM-системы?

CRM-система — это программа управления взаимоотношениями с клиентом. Она представляет собой компьютерную программу, которая систематизирует полученную от потребителей информацию, анализирует ее, автоматически выстраивает лучший вариант маркетинговой кампании. 

Цель использования таких программ – повышение уровня продаж путем привлечения новых потребителей и укрепления взаимоотношений с постоянными клиентами. Функционал всех подобных продуктов сводится к решению проблем гостя. Гостиничный бизнес не исключение.

Особенности гостиничного бизнеса

Гостиничная сфера, как основное звено туристического бизнеса, нуждается в хорошо налаженной схеме взаимоотношений с заказчиком.

Главные задачи отельного бизнеса:

• впечатлить клиента сервисом;

• обеспечить персонализацию обслуживания каждого проживающего гостя;

• быстро, квалифицированно, качественно выполнять основные пожелания клиентов;

• обеспечить оперативность подготовки номеров к приезду гостей.

Не стоит забывать, что административным сотрудникам гостиницы приходится выполнять обработку огромного количества информации о клиентах, вести документооборот, а также бухгалтерский учёт.

Все эти требования может реализовать персонально созданная компанией Manzana Group СRM-платформа.

Основные функции CRM-систем для отелей и гостиниц

В гостиничном бизнесе CRM позволяет автоматизировать выполнение таких задач:

1. Создание и хранение систематизированных баз данных

Это, пожалуй, одна из главных функций, ведь для отелей любая информация, полученная от заказчика, очень важна. Необходим постоянный контроль за:

• датами прибытия и отъезда гостей;

• количеством свободных номеров разных классов;

• бронированием, суммами предоплаты;

• персональными и контактными данными гостей;

• дополнительными пожеланиями отдыхающих.

2. Быстрая обработка входящих заявок

Благодаря CRM сотрудники гостиницы смогут быстро оформить заявку на заселение или отъезд. В результате человеку не приходится длительное время проводить у регистрационной стойки, чем он, безусловно, останется доволен. Некоторые потребители готовы даже переплатить ради получения оперативного сервиса.

3. Повышение доверия/лояльности клиентов

Запустив платформу управления в отеле, открываются новые возможности сервиса. Теперь проживающий в отеле гость с легкостью сможет заказать через мобильное приложение любое блюдо из меню, замену полотенец или дополнительную уборку. Запрос не будет потерян, а в этот же момент отправится на ресепшн. Такие приятные функции гость наверняка оценит по достоинству, что повышает шанс его повторного возвращения в ваше заведение.

4. Расширение маркетинговых каналов

В рамках CRM можно провести сегментацию клиентской базы, разделив проживающих на сегменты (например, на обеспеченных и предпочитающих эконом варианты; семьи с детьми и без; туристов и людей, приехавших по работе). Далее маркетинговый отдел разработает систему рассылки индивидуальных предложений.

5. Получение расширенной аналитики

Аналитика – важная часть отельного бизнеса, которая позволяет дать оценку текущему состоянию дел в гостинице. Так, обработав информацию о частоте запросов на проживание, количестве гостей в текущем месяце, можно определить самый прибыльный месяц, а также, наоборот, выявить убыточный сезон. CRM-системы дают прогноз дальнейшего развития, помогают принять правильные управленческие решения для увеличения доходов.

6. Контроль эффективности работы персонала

С помощью системы управления менеджер любого звена сможет отслеживать ход выполнения поставленных задач сотрудниками. Таким образом, может быть разработана система поощрения для сотрудников в виде премий или приятных подарков.

Какую CRM-программу выбрать?

Основным критерием выбора должна быть функциональность системы. Для отелей и гостиниц главными техническими требованиями к CRM-системам становятся такие возможности:

• Связь с телефонией, необходимая для контакта сотрудников с клиентами по телефону. Обязательной функцией должна быть фиксация входящих звонков.

• Внедрение СRM-системы в аудит и бухгалтерский учет с помощью 1С. Таким образом, процесс документооборота будет намного проще.

• Связь с электронной почтой. Понадобится для осуществления маркетинговых рассылок клиентам.

• Планировщик. Эта функция необходима любому работнику, независимо от сферы деятельности. Поставить задачи, спланировать день помогут дополнительные функции CRM-системы.

Что касается цены, тут все зависит от пожеланий клиента. Существуют целые программные комплексы, которые объединяют сети отелей. Они систематизируют сложную схему работы отеля. Конечно, такие программы очень дорогие. Владельцы небольших гостиниц/миниотелей пользуются более простыми системами, которые решают лишь определенные задачи. 

Компания Manzana Group разработает систему управления и адаптирует её под формат вашего отеля или гостиницы.