8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн. - пт.: с 9 до 19,
сб. - вс.: выходные
Закажите обратный звонок

Системы лояльности для финансовой индустрии

Программа лояльности – актуальное направление развития бизнеса и для финансовой индустрии. Трансформация рыночных отношений заставляет финансовые учреждения по-новому воспринимать суть систем лояльности – как стратегический инструмент привлечения, удержания клиентов, а не как стандартный способ мотивации.

Сегодня банки находятся в поиске новых методов влияния на ключевые факторы формирования лояльности покупателей и моделей взаимодействия с держателями карт.

Индивидуализация программы лояльности для банка

Персонификация условий системы лояльности – ключевой тренд в модернизации проектов поддержки продаж в банковской сфере. Идентичные условия проекта лояльности для всех клиентов не выгодны для большинства участников и отпугивают своей однообразностью. В эффективных системах лояльности каждый участник пользуется индивидуальным предложением, в котором учтена его потребительская модель. Индивидуальные условия лояльности должны учитывать ценность клиента для финансового учреждения.

В этом контексте эффективным инструментом разработки персонифицированных предложений становится комплексный анализ модели потребительского поведения клиента. Современное программное обеспечение позволяет быстро и максимально точно определить траекторию потребительского поведения покупателя, спрогнозировать возможные изменения, разработать индивидуальные модели взаимодействия клиента и банка.

В рамках программы поддержки продаж теория индивидуализации предложения эффективно реализуется в таких направлениях:

  • Целевое предложение – разрабатывается с учетом потребностей и потребительской активности клиента. Основные цели – привлечь внимание участника, повысить его активность, помочь получить максимальную выгоду.

  • Условия мотивации – самостоятельный выбор товаров и брендов, за которые участник получает максимальные бонусы. Формирование персонифицированного предложения с учетом структуры потребления.

  • Модель взаимодействия – выбор ненавязчивых, но эффективных каналов коммуникации. Правильно выбранный канал взаимодействия с клиентом – залог положительной реакции на информацию от банка.

Клиентский опыт

Не секрет, что ПЛ должна быть удобной и понятной для потребителя. Но до сих пор многие банки информируют участников об условиях программы лояльности посредством огромных инструкций. Такие талмуды всегда содержат десятки сносок и сотни строчек с мелким шрифтом. Они не удобны для визуального и умственного восприятия человека.

На шаг впереди банки, которые решили эту проблему при помощи современных цифровых технологий. Удобство визуального восприятия и прозрачность условий участия в программах лояльности становятся залогом результативного взаимодействия финансовых учреждений и потребителей. Яркие, удобные интерфейсы, четкие инструкции, минимальное время на присоединение к программе сегодня формируют позитивный клиентский опыт.

Эмоциональная лояльность

Все действующие системы поощрения клиентов создаются на основе рациональных факторов приверженности потребителя. Вопросы вовлечения клиента в ПЛ через эмоциональную сферу практически не задействованы в разработке проектов поддержки продаж. Эта ниша дает огромные возможности с точки зрения формирования лояльного отношения потребителей. Ведь лояльность возникает на подсознательном уровне психологических реакций, чувств, эмоций.

В банковской сфере следует бороться с консерватизмом, формальностью, однообразием. Банковские сотрудники должны проявлять эмоции в процессе взаимодействия с клиентами, быть жизнерадостными, излучать позитивную энергию.

В качестве инструмента поощрения в эмоциональных программах лояльности используют нематериальное стимулирование и систему статусов. Например, клиентов поощряют за активную обратную связь, подписку на страницу банка в соцсетях, участие в социальных проектах. В качестве поощрения востребованы полезные сервисы, приглашение на мероприятия банка, возможность общения с топ-менеджерами и т.д.

Конечно же, нельзя забывать о таком факторе лояльности, как выгода. Участник должен четко понимать, какую выгоду получит и насколько она ценна для него. И в этом случае банкам не обойтись без детального анализа структуры потребления и поведенческой модели клиента.

В этом контексте актуально внедрение в программы лояльности таких банковских услуг, как ипотечное кредитование, потребительские кредиты и вклады, инвестиционные проекты.

Компания «МанзанаГрупп» разрабатывает персонифицированные программы лояльности для финансовых учреждений под заказ. Мы используем инновационные инструменты интеграции ПЛ в бизнес-процессы для обеспечения результативности и успешности. Планируете модернизацию вашей системы поддержки продаж? Тогда мы ждем вашего звонка!


Возврат к списку