Расчет и методы увеличения LTV

На протяжении многих лет эксперты в сфере маркетинга составляли собственные определения того, что такое общая ценность клиента, или LTV. Тем не менее все эти определения сводятся к общему знаменателю: LTV – это прогнозируемый вклад чистой прибыли клиента в компанию за все время сотрудничества.

Говоря грубо, LTV показывает, сколько всего денег потратил клиент на приобретение ваших товаров и услуг. Как владелец бизнеса, вы должны внимательно следить, чтобы индекс LTV был намного выше стоимости приобретения клиента. В противном случае вы будете лишь терять деньги с течением времени.  

Расчет пожизненной ценности клиента (LTV)

Согласно статистическим данным, вероятность продажи вашего продукта или услуги новому клиенту составляет от 5% до 20%. При этом продажа этого же товара уже существующему клиенту имеет вероятность примерно от 60% до 70%. Именно эти показатели и отражает LTV.

Вычисление пожизненной ценности клиента потребует определения общей суммы, на которую он успел совершить покупки или воспользоваться услугами вашей компании. Чтобы правильно рассчитать этот индекс, храните все данные об общих продажах и периодически рассчитывайте чистую прибыль компании.

Также важно иметь информацию относительно продаж каждому конкретному лицу или бизнесу. Это поможет быстро и точно рассчитать LTV путем сложения всех продаж. Когда вы определите фактическую сумму прибыли, полученную от клиента, от нее следует отнять все затраты, в том числе и на привлечение одного покупателя в бизнес, и у вас получится индекс LTV.

Способы повышения LTV

• Используйте систему товаров-спутников. Клиенты с большей вероятностью будут действовать, если предлагаемый им продукт окажется необходимым. Например, представьте себе, что вы владелец онлайн-магазина, и один из ваших клиентов купил смартфон. Вы можете предложить ему дополнительно приобрести защитный чехол, селфи-палку или другой родственный продукт. Сделайте так, чтобы это предложение было максимально выгодным, предоставив небольшую скидку в комплектации. Большинство крупных торговых марок, таких как Amazon, используют этот метод постоянно, чтобы извлечь выгоду из каждой отдельной продажи.

• Делайте своих клиентов популярными и особенными. Все любят признание и восхищение, поэтому ставьте своих клиентов в центр внимания. Harpoon Harry's Crab House – это ресторан морепродуктов в США, который овладел этой техникой в совершенстве. Они регулярно публикуют фото своих клиентов в официальном профиле Facebook. В ресторане также есть фотографии и комментарии, высказанные их клиентами на главной странице в сети. Результаты очевидны – их бизнес бурно развивается, а страница в Facebook процветает.

• Будьте чувствительны к потребностям клиентов. Клиенты хотят знать, что ваша компания заботится об их потребностях. Дайте им возможность высказаться, чтобы начать решать проблемы обслуживания клиентов до того, как они захотят променять вас на конкурентов. Обратите внимание на комментарии на страницах в социальных сетях и вежливо отвечайте на все отзывы, особенно негативные. Это поможет повысить лояльность и увеличить пожизненную ценность клиента (LTV).

• Дайте клиентам повод для празднования. Отличный способ добиться этого – несколько корректировать вашу продукцию в соответствии с сезоном. Например, добавьте товары с национальной символикой в День независимости и не бойтесь экспериментировать с ведьмами и привидениями во время Хэллоуина. Небольшие детали, подобные этим, могут помочь сделать ваш бренд более приятным и узнаваемым, поэтому корректируйте свой сайт и продукты в течение всего года.

• Делайте бизнес удобным. Клиентам нравится, когда взаимодействие с компанией происходит быстро и удобно. Поэтому вы должны максимальное внимание уделить удобству процесса совершения покупки. Например, когда клиент делает заказ на вашем сайте, сохраняйте предыдущую информацию о нем. Это избавит клиентов от заполнения одних и тех же строк и данных перед каждой покупкой. Экономьте время и силы своих покупателей – позвольте им делать заказы через социальные сети, задавать вопросы онлайн-консультанту и оплачивать покупки тем способом, которым им удобно.

• Сосредоточьтесь на качестве. Создание и реализация высококачественной продукции – лучшая тактика для опережения конкурентов и увеличения жизненного цикла клиента. Нет сомнений в том, что важно, чтобы ваш бренд стал синонимом слова «качество». Возьмем, к примеру, безумие поклонников Apple. Благодаря приверженности компании качеству, миллионы клиентов выстраиваются в очередь, когда выпускаются новые продукты от Apple.

Это лишь основные механизмы повышения индекса LTV. Специалисты Manzana Group разработают эффективную и доступную стратегию, позволяющую существенно повысить пожизненную ценность клиентов.