Работа с отзывами о программе лояльности

Отзывы и комментарии о программе лояльности – неотъемлемая часть жизни компании. Мнение клиентов позволяет выявить конкурентные преимущества, определить перспективы развития бизнеса, направления совершенствования мотивационной системы. 

Как положительные, так и отрицательные отзывы могут быть полезными для работы бизнеса, если уметь работать с ними правильно.

«Чистка» комментариев

Позитивные отклики выступают одним из решающих факторов покупки, принятия участия в ПЛ для других потребителей. Однако отзывы и комментарии не всегда бывают позитивными. Нередко на сайте компании можно встретить «плохие» отклики. Традиционно считается, что негативный комментарий – это чуть ли не катастрофа для бизнеса. Однако на практике это далеко не так, особенно если выбрать правильную тактику работы с комментариями, откликами о программе лояльности.

Нередко даже крупные компании практикуют удаление плохих отзывов с сайта. Такая практика никогда не принесет ожидаемого от нее результата. Нравиться каждому и удовлетворять запросы абсолютно всех покупателей невозможно. У людей разные вкусы и предпочтения, то, что интересно и полезно многим, может категорически не нравиться одному человеку. И такая ситуация – абсолютно нормальное явление. Поэтому сразу откажитесь от идеи «чистки» комментариев.

К тому же наличие только позитивных откликов как минимум подозрительно для обычных покупателей. В голове человека появляется мысль о том, что компания удаляет отрицательные отклики, чтобы скрыть плохое качество и низкий уровень сервиса. Не спешите удалить негативный отзыв – просто правильно отреагируйте на него.

Правильная реакция

С реакцией на положительный отзыв о ПЛ все понятно – здесь достаточно уважить человека благодарностью. А вот ответ на негативный комментарий требует кардинально другого подхода. Тактика реакции зависит от содержания негативного отклика. Например, если человек просто написал «не нравится», то следует аккуратно и вежливо спросить, что именно его не устраивает.

Если клиент недоволен качеством конкретного товара или сервиса, то объясните причину сложившейся ситуации. Если «косяк» однозначно ваш, следует извиниться за доставленные неудобства, выразить обещание, что подобная ситуация больше не повторится. Такая реакция продемонстрирует для остальных потребителей, что вы уважаете и цените каждое мнение, регулярно работаете над повышением качества товаров, обслуживания.

Налаживайте контакт

Негативный отклик от особо ценных клиентов требует персональной коммуникации. Если конкретный VIP-клиент и его мнение для компании важны, следует персонально (например, в режиме телефонного общения) обсудить причины недовольства и способы его устранения. Персональная коммуникация поможет наладить контакт с потребителем, определить возможности решения сложившейся проблемы (выполнить услугу в подарок, заменить плохой товар, разработать персонализированные условия участия в ПЛ и т.д.).

Когда проблема решена, попросите покупателя удалить негативный отклик или оставить новый положительный комментарий. В новом отзыве обязательно нужно указать, что недоразумения устранены, услуга предоставлена на качественно новом уровне, а клиент доволен работой компании.

Мы ценим клиентов!

После покупки отправляйте клиенту на электронную почту письмо с просьбой оценить качество товара, обслуживания, условия программы лояльности или даже уровень комфорта в торговом зале. Письмо с просьбой об отзыве должно содержать максимально понятный и однозначный текст. Форма для будущего отклика также не должна вызывать сложностей с заполнением.

Важно при составлении текста электронного письма делать упор на выявление положительных сторон и достоинств компании. Спрашивайте у потребителя «Что Вам понравилось?», «Выгодны ли для Вас условия нашей ПЛ?», «Все ли Вас устроило в нашем магазине?» и т.п. Такая тактика изначально настраивает клиента на поиск положительных моментов в сотрудничестве с компанией.

Показывайте «выгодные» комментарии

Демонстрируйте на сайте в первую очередь выгодные для компании отзывы. Речь идет не просто о положительных откликах, а об их сортировке. На верх страницы следует помещать комментарии, которые выгодно оценивают достоинства компании, важные для конкретной сферы бизнеса. Для каждого вида деятельности такая шкала приоритетов будет разной.

Например, в рамках программы лояльности для сети ресторанов можно поднять отзывы, в которых:

• позитивно оценивается вкус блюд;

• отмечается качество и быстрота обслуживания;

• рассказывается о том, что накапливать бонусы в вашей сети просто и удобно;

• пишется о приятных подарках к важным событиям в жизни клиентов.

Любой отклик может принести пользу для вашего бизнеса – просто научитесь правильно с ним работать!