Программы лояльности в туристическом бизнесе

Традиционные программы лояльности используются в туристической индустрии уже много лет. Однако социальные опросы и исследования (в частности, проводимые организацией Euromonitor) свидетельствуют о том, что стандартные подходы к вовлечению туристов уже не дают ожидаемых результатов.

Туристическому бизнесу требуются новые, оригинальные модели мотивационных программ, основанные на возможностях современной цифровой техники, персонализированном контенте, инновационных маркетинговых инструментах (в особенности технологии событийного маркетинга).

Почему традиционные ПЛ уже неэффективны?

Типичная ПЛ туристического агентства направлена на создание постоянной лояльной клиентуры, совершающей регулярные повторные покупки. Традиционно туроператоры за покупки предлагают клиентам скидки, накопительные карты, семейные программы, подарочные сертификаты, бонусные авиамили и другие мелочи. В данном контексте главным недостатком применяемых программ лояльности выступает ограничение возможностей клиента конкретным списком предложений от турагенства.

Следующей причиной перехода от конкурентов к конкурентам становится сама система мотивации, которая не может работать эффективно в условиях туриндустрии. В туристическом бизнесе нет возможности наценивать свой товар на 50-100%, как в розничной торговле, поскольку такой продукт будет доступен максимум 5-7% населения страны. Поэтому скидки, бонусы и баллы, которые может позволить себе туроператор, ничтожно малы по сравнению с ценой повторных покупок.

Бонусные, балльные, скидочные мотивационные системы в рамках туриндустрии просто непривлекательны, не ценны для клиента. А вот финансовые вложения во внедрение и реализацию таких ПЛ ощутимы для туристической компании.

Эффективная ПЛ от «Манзана Групп»

Специалисты компании «Манзана Групп» при создании эффективных программ лояльности для туристического бизнеса руководствуются ключевым принципом – предложение от компании должно быть важным для конкретного клиента. Поскольку значимую денежную ценность туристическое агентство априори предложить не может, «Манзана Групп» предлагает набор психоэмоциональных факторов формирования лояльности:

• дайте клиенту возможность почувствовать себя привилегированным;

• позвольте ему участвовать в жизни компании, почувствовать себя членом особого сообщества, где все придерживаются общей цели и идеи;

• дайте возможность клиенту идентифицировать себя с вашим брендом.

Реализовать эти задачи легко при помощи постоянной коммуникации с клиентом, в частности:

• с определенной периодичностью предлагайте интересный для конкретного потребителя контент;

• разрабатывайте персонализированные предложения для туристов;

• проводите неформальные встречи, социальные мероприятия, общественные акции, фестивали и т.д.

Такой подход формирует у путешественника чувство принадлежности к особой группе – сообществу «важных» клиентов и бывалых туристов. Использование таких принципов в рамках ПЛ позволяет предложить клиенту гораздо больше, чем бонусы сомнительной ценности. Программа лояльности становится источником актуальной и полезной информации, персонализированных предложений, позитивных эмоций и впечатлений.

Какие инструменты мы используем?

Даже самая продуманная и спланированная программа лояльности не будет эффективной, если не соответствует тенденциям современности. Сегодня интернет, мобильные гаджеты и цифровые помощники – главные источники информации. Специалисты «Manzana Group» используют передовые цифровые возможности для создания и внедрения мотивационных программ в сфере туризма.

В частности, мы применяем возможности искусственного интеллекта для изучения и анализа клиентской базы, потребительского поведения, привычек и мотивов клиента. В рамках оценки эмоционального поведения потребителей мы применяем программное обеспечение для распознавания и оценки психологических реакций, цифровых помощников и инструменты виртуальной реальности. Это позволяет перейти к персонализированному подходу в подготовке мотивационных предложений, повысить их результативность.

В рамках реализации современных программ лояльности нельзя оставить без внимания мобильные технологии. Специальные мессенджеры и приложения эффективно нами используются для персонализированной коммуникации с клиентом, а также для проведения платежных операций. Для клиента это удобно, выгодно, статусно.

Компания «Манзана Групп» поможет правильно организовать работу мотивационной системы. Мы разрабатываем для наших заказчиков уникальный, интересный контент, персонализированные предложения и оригинальные ивент-мероприятия. Развивайте свой туристический бизнес вместе с «Манзана Групп»!