Принципы успешной программы лояльности для богатых покупателей

Утверждение, что эти программные продукты не работают для потребителей предметов роскоши, – всего лишь оправдание. При правильном внедрении такие программы лояльности творят чудеса даже в магазинах с самым высоким ценовым сегментом.

Мнение, что богатые не экономят, неверное. Выгоду любят все. Но в этом случае упор делается не на материальную составляющую, а на удобство покупок, индивидуальный подход и понимание ценности каждого из клиентов.

Из этой статьи можно узнать о трех вещах, которые должен сделать любой поставщик предметов роскоши, чтобы программа лояльности действительно работала.

Узнайте, чего хотят ваши клиенты

Используйте все данные, которые у вас есть, и узнайте, что движет клиентами. Если не знаете, не бойтесь спрашивать. VIP-покупатели неплохо идут на контакт, поскольку понимают, что программы лояльности, предлагаемые магазином, создаются под них и для их блага.

Проведя опросы, отметьте, какие льготы и награды хотят видеть клиенты. Такой подход упрощает бюджетные и маркетинговые решения. Задавайте вопросы и о желаемом ассортименте. Эта категория покупателей прекрасно разбирается в брендах и коллекциях, так что прислушайтесь к их мнению.

После запуска программы продолжайте сбор данных, предлагая всевозможные поощрения за заполнение своего профиля сведениями о любимых брендах, размере одежды и другой информации, которая помогает персонализировать общение с клиентами.

Доверяйте и приобретайте доверие

После сбора информации работа будет закончена только наполовину. Грамотно построенная программа лояльности постоянно меняется – какие-то инструменты приходится исключать, а какие-то – включать. Все изменения должны проводиться только после опросов.

Выйти на связь с покупателями можно через интернет-сайт магазина, группы в соцсетях, анкетирование, проводимое вашими сотрудниками. Столь доверительное отношение порождает состояние сопереживания – эмпатии. Клиенты сами начинают анализировать работу магазина и предлагать, что нужно. Владельцам бизнеса остается только внедрять пожелания.

Для удобства совершения покупок понадобится модное интернет-приложение. Данные, взятые из него, помогут детализировать клиентскую базу, дифференцировать покупателей и создать шкалу предпочтений. Все это делается с помощью специальной компьютерной программы лояльности, обрабатывающей и систематизирующей полученные данные.

Предлагайте эксклюзивные награды

Вознаграждения являются центральной частью любой программы лояльности. На быстро продаваемые товары, не связанные с роскошью, многие клиенты привлекаются скидками и купонами. Для любителей высококлассных покупок скидки также могут быть привлекательными, но, чтобы дать клиентам ощущение реальной ценности и сохранить их внимание, нужны серьёзные вознаграждения.

Причём награды не обязательно должны быть материальными. Для этих людей намного важнее что-то исключительное, например встреча с известным дизайнером, мастер-класс по модному макияжу, услуги стилиста, приглашения на модные показы. Кстати, многие стилисты и модельеры сами с удовольствием вступят в эту программу. Ведь они тоже нуждаются в высокодоходной клиентской базе.

Отличным инструментом лояльности в этом сегменте является возможность участия в различных лотереях, призами которых могут быть, к примеру, путевки на отдых с оплаченными авиабилетами, предоставленными спонсорами, тоже нуждающимися в богатых пассажирах и отдыхающих. Такой крупный рекламный ход выгоден всем. К основному призу можно добавить дополнительные – скидки на покупки, бесплатную доставку, шопинг со стилистом и т.д.

Как показывает практика, результаты внедрения такой программы заметны уже в течение 3 месяцев после запуска. Большинство компаний отмечают только за этот период рост выручки на 5% и более. На фоне тщательно продуманной программы лояльности в рождественские и другие праздничные дни прибыль магазинов премиум-сегмента возрастает почти втрое.