Примеры реализации успешных систем управления лояльностью клиентов

Программы лояльности нельзя назвать чем-то новым, но это не значит, что они устарели. Наиболее развита эта система маркетинга в США, где, по данным исследовательской группы Colloquy, насчитывается 2,65 миллиарда действующих программ лояльности. В среднем американские семьи участвуют в 21,9 программах лояльности, но только в 9,5 из них – активно.  

Каждый год компании выделяют около 48 миллиардов долларов на программы лояльности (в виде бесплатных вознаграждений, скидок или специальных рекламных акций), из которых только две трети когда-либо окупаются. Это может показаться отличным результатом с точки зрения маркетинга, но, с другой стороны, это свидетельствует о недостаточно хорошем взаимодействии программы с клиентами.

Грамотно разработанная и реализованная программа лояльности может существенно повысить прибыльность бизнеса и помочь увеличить удовлетворенность клиентов. Ниже мы выделим преимущества и недостатки различных систем управления лояльностью клиентов и приведем конкретные примеры их успешной реализации.

Балльная система лояльности

Самая распространенная программа лояльности – система начисления баллов. Постоянные клиенты зарабатывают баллы при каждой покупке, которую они делают, обычно имея карточку участника программы. Эти очки накапливаются в виде скидок, подарков или других привилегий и преимуществ для клиентов. Балльная система идеально подходит для бизнеса, клиенты которого делают небольшие, но частые покупки. 

Одной из замечательных программ лояльности с системой очков можно считать Starbuck's, которая называется «My Starbucks Rewards». Это также одна из самых популярных программ лояльности в мире с более чем 10 миллионами активных пользователей. По своей сути это простая система начисления баллов. Тем не менее Starbucks смешивает случайные скидки и специальные награды по поводу дней рождения и других событий, чтобы клиентам не было скучно.

Если вы выбрали для своего бизнеса программу вознаграждений, основанную на начислении баллов, акцентируйте внимание на том, что процесс регистрации должен быть простым, а бонусные предложения и вознаграждения должны периодически меняться, чтобы заинтересовать клиентов.

Система уровней

Разница между многоуровневой программой и программой баллов заключается в том, что первая может предложить участникам более внушительные награды в долгосрочной перспективе. Многоуровневая система работает следующим образом: сначала клиенту даются небольшие вознаграждения за регистрацию в программе, а затем ценность наград увеличивается по мере того, как клиенты становятся более лояльными. 

Примером успешной многоуровневой программы лояльности может стать программа «Rapid Rewards» от «Southwest Airlines», в которой есть три разных уровня вознаграждений. Перемещение вверх по многоуровневой лестнице открывает клиентам разные привилегии, такие как приоритетная посадка, бесплатный Wi-Fi, бонус на 100% очков и, наконец, сопутствующий пропуск, позволяющий одному другу лететь на одном свободном рейсе туда и обратно.

Многоуровневые программы лояльности имеют тенденцию работать лучше для компаний, которые предлагают более дорогие товары и услуги, такие как страхование, гостиничный бизнес или сфера путешествий. Если ваши клиенты в основном покупают мелкие недорогие товары, лучше выбрать систему начисления баллов. Это связано с тем, что многоуровневая система обескуражит клиентов, так как следующий уровень может оказаться недостижимым.

Платное приобретение VIP-статуса

Хотя заставить клиентов платить аванс за будущие привилегии может оказаться сложной задачей, электронная торговля juggernaut Amazon.com показала, что это, безусловно, возможно. За семьдесят девять долларов в год члены «Amazon Prime» получают бесплатную двухдневную доставку по всем проданным товарам с сайта Amazon. Участники программы лояльности также имеют доступ к большой потоковой видеотеке Amazon и возможность получать одну бесплатную книгу Kindle в месяц. 

Платная для клиентов программа VIP-вознаграждений заманчива с точки зрения бизнеса, однако перед ее реализацией следует убедиться, что вы собираетесь сделать клиентам действительно выгодное и эксклюзивное предложение.

Профессиональные маркетологи компании Manzana Group внимательно изучили опыт успешных мировых программ лояльности и разработали дополнительные механизмы повышения их эффективности!