Пять верных шагов к преданности клиентов, или как стать Богом Маркетинга

Хотя 89% людей участвуют в программах лояльности, только 23% из них довольны участием в них. Это говорит о возможности их перехода к конкурентам и невысокой степени лояльности, что очень плохо.

По данным маркетинговых исследований, повторные клиенты тратят на 67% больше, чем новые, а удержание их обходится в 10 раз дешевле. Поэтому, чтобы затраты на программы маркетинга были рентабельны, нужно принимать меры, самые действенные из которых описаны в этой статье.

Шаг 1. Создайте подробную базу данных

Потратьте время на создание базы данных с контактной информацией – адресами электронной почты или номерами телефонов. Затем вы можете отправлять дружеские напоминания, поздравления с днем рождения или информацию о выгодных предложениях.

Но, чтобы это сделать, людей нужно простимулировать. Для этого в обмен на данные можно предложить какие-то «плюшки», например разовую скидку, подарок или бонусы.

Однако базу банных мало получить, ее нужно систематизировать, разделив клиентов по возрастным, половым, семейным и географическим критериям. Чем подробнее будет сортировка, тем точнее будет попадание проводимых маркетинговых акций.

Шаг 2. Обеспечьте дополнительные льготы для самых преданных клиентов

Одним из лучших и, возможно, самых дешевых способов вознаграждения лояльности клиентов является предоставление дополнительных льгот вашим наиболее надежным клиентам. Это могут быть подарки, возможность участия в закрытых мероприятиях, дополнительные бонусы и скидки, подарки ко дню рождения.

Создавая систему вознаграждения для самых верных, вы не только поощряете их оставаться в числе ваших покупателей, но и побуждаете других клиентов стремиться достичь этого статуса.

Шаг 3. Рассмотрите максимальное количество возможных способов оплаты

Золотое правило маркетинга – если клиент готов купить что-то, надо предоставить ему такую возможность. Например, не просто возможность использовать кредитные карты, но и участие в программах рассрочки, предоставляемых многими банками.

Для многих магазинов и компаний, занимающихся предоставлением услуг, хорошо подходит рассрочка через магазин. Этим пользуются, например, меховые и свадебные салоны, магазины, торгующие мебелью, и даже автосалоны. В результате клиенты делают более крупные покупки, а магазины многократно увеличивают выручку.

Шаг 4. Упор на обслуживание

Хотя такой совет звучит банально, но опросы показывают, что 51% клиентов прекратили свои отношения с бизнесом, потому что они были недовольны обслуживанием.

Клиенты помнят, когда к ним относятся хорошо, и тем более, когда обращаются плохо. И неумелое обслуживание отворачивает в сторону конкурентов целые семьи с друзьями и родственниками.

В одном из магазинов Англии провели эксперимент – каждого покупателя приветствовали добрыми словами и улыбкой, благодаря за посещение магазина. В результате средний чек вырос на 67%.

Шаг 5. Не слишком полагайтесь на технологии

Помните юмореску, как мужчина попытался дозвониться в службу поддержки, не сумев разобраться с новым телевизором, но вместо помощи бесконечно слушал рекламу и нажимал на цифры для переадресации. А когда дозвонился до живого человека, матч, который он хотел посмотреть по новому ТВ, уже закончился. Маловероятно, что такой клиент или члены его семьи еще раз зайдут в этот магазин.

Даже в нашем технологически развитом обществе, заполненном текстовыми сообщениями и электронными письмами, мы по-прежнему хотим получить совет от конкретного человека. Хотя автоматизированные телефонные системы сэкономят деньги, высококвалифицированные представители обслуживания клиентов строят лояльность.

Результат – лояльность – почти религия

Многие считают, что у Apple одни из самых преданных поклонников. Чтобы доказать преданность компании, клиенты идут на многое, даже делают татуировки с логотипом.

Во время медицинского исследования неврологи увидели, что та самая часть мозга, которая возбуждается, когда религиозные люди думают о своем божестве, активируется, когда клиенты Apple думают о своих любимых продуктах.

Это показывает, что если вы предлагаете услугу или продукт, которые ваши клиенты считают лучшими в мире, они будут полностью вам преданы.

В сегодняшнем деловом климате невозможно переоценить важность удержания клиентов. Но за всеми достижениями в этой области стоит огромный труд маркетологов и тщательно продуманная программа лояльности.