Подготовка персонала к запуску программы лояльности

Ваша программа лояльности может быть мощным инструментом развития бизнеса, только если в ней захотят участвовать люди. Чем больше участников удастся привлечь после запуска ПЛ, тем большее количество посещений и покупок вы получите. 

Именно поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники были хорошо подготовлены, знали, как работает мотивационная система и как вовлечь в нее новых потребителей.

5 этапов подготовки персонала к запуску программы лояльности

Весь процесс обучения сотрудников можно разделить на 5 этапов, каждый из которых требует отдельного подхода:

Шаг №1 – Убедитесь, что все сотрудники понимают, как работает программа лояльности

Многие компании ограничиваются простой лекцией по работе ПЛ. Однако этого недостаточно. Чтобы убедиться, понимают ли сотрудники, что именно они предлагают клиентам, необходимо обеспечить им пользовательский опыт. Для этого сделайте членов коллектива первыми активными участниками мотивационной системы.

Для этого учитывайте такие нюансы:

• Каждый сотрудник должен быть зарегистрирован в системе и иметь личный кабинет.

• Если программа лояльности предполагает использование специального мобильного приложения, на смартфонах персонала эта программа должна быть установлена в первую очередь.

• Все сотрудники должны пройти полный цикл от начисления бонусов до получения вознаграждения.

Только после того, как человек самостоятельно воспользуется всеми функциями ПЛ, он сможет оценить преимущества, возможность, привилегии. Маркетологи рекомендуют не пропускать этот этап перед запуском программы лояльности, поскольку его можно использовать в качестве тестового периода. Персонал поможет обнаружить недостатки и недоработки, которые следует исправить перед непосредственным внедрением ПЛ.

Еще один важный аспект – проверка усвоенной информации. Убедитесь, что сотрудники знают обо всех деталях, возможностях, тонкостях ПЛ и могут уверенно сообщить об этом клиенту. Чтобы повысить уровень важности для сотрудников, организуйте полноценный экзамен.

Шаг №2 – Учитесь у крупных брендов

Используйте маркетинговые исследования и наработки крупных брендов – нет ничего плохого в том, чтобы равняться на лидеров отрасли, перенимать их опыт, учиться на ошибках. Крупные компании тратят миллионы рублей ежегодно, чтобы найти лучшие способы продвижения своих программ лояльности. Так почему бы не воспользоваться уже проверенными схемами?

Например, все мы бывали в супермаркете и знаем, что в какой-то момент кассир обязательно спросит, есть ли у нас бонусная карта. Этот вопрос направлен не столько на то, чтобы напомнить покупателю о его возможностях, сколько на информирование новых клиентов о работе мотивационной системы.

Важно взаимодействовать с клиентом и убедиться, что он знает о вашей программе лояльности. Если потребитель еще не ознакомлен с ПЛ, персонал должен спокойно и ненавязчиво рассказывать ему о преимуществах участия. Некоторые компании нанимают для этого специального сотрудника, чтобы не отвлекать членов трудового коллектива от их основных обязанностей.

Шаг №3 – Повышайте вовлеченность персонала в программу лояльности

Для повышения вовлеченности персонала в программу лояльности можно использовать такие приемы:

• Прислушивайтесь к своим сотрудникам – именно они ежедневно общаются с клиентами. Это дает им четкое понимание того, как лучше развивать ПЛ, чтобы добиться успеха. Разрешите сотрудникам вносить свой вклад в формирование типов вознаграждений, привлеките их к процессу разработки и трансформации мотивационной схемы. Если они почувствуют себя вовлеченными, у них будет гораздо больше мотивации для продвижения программы лояльности.

• Разработайте стимулы – стимулируйте членов коллектива регистрировать в системе большое количество новых участников. Определяйте, кто из сотрудников смог привлечь больше новых людей за неделю, за месяц, за квартал. Даже небольшие награды, безусловно, будут повышать энтузиазм в команде и способствовать привлечению еще большего количества лояльных клиентов.   

• Не завершайте процесс обучения – убедитесь, что программа становится частью непрерывного процесса обучения персонала и занимает важное место в системе подготовки новых кадров.   

В компании не должно остаться сотрудников, не вовлеченных в механизм действия ПЛ.  

Шаг №4 – Максимально используйте маркетинговые материалы

Применяйте информационные плакаты, графики, листовки, брошюры в полной мере. Размещение этих материалов в общественных местах, а также в точках продаж вашей компании – отличный способ сосредоточить внимание потенциальных клиентов на возможностях программы лояльности. Поэтому обязательно убедитесь, что ваши сотрудники ознакомлены со всеми информационными материалами и осознают важность их распознавания.

Если клиент сейчас не готов поговорить о ПЛ лично, ему следует предоставить возможность ознакомиться с ее преимуществами в комфортных условиях. Сделать это помогут маркетинговые материалы – листовки, брошюры.  

Компания «Манзана Групп» пройдет с вами все этапы запуска программы лояльности, в том числе и обучение персонала.