Непрерывные и интервальные методики отслеживания эффективности системы лояльности

Понимание конкурентной динамики рынка, а также уровня удовлетворенности и лояльности клиентов имеет решающее значение для оценки текущей эффективности работы компании. 

Это помогает также повысить производительность бизнеса и предупредить возможные проблемы заранее. Вместе с маркетологами компании «Манзана Групп» разберемся, чем непрерывный подход к отслеживанию лучше интервального.  

Постоянный контроль – залог эффективности

Запустив систему лояльности, важно задуматься и о системе контроля. Многие предприниматели не уделяют достаточного внимания отслеживанию работы ПЛ или используют для этого интервальные методики. Чаще всего с этой целью проводятся ежегодные, двухгодичные или квартальные измерения. Однако эксперты единогласно утверждают, что этого недостаточно. Самым информативным всегда остается постоянный контроль основных показателей работы ПЛ.  

Сегодня наиболее распространенным подходом к контролю работы системы лояльности считается исследование поперечных сечений. При этом определяются дискретные импульсы, которые часто бывают однолетними или двухгодичными. Предприниматели выбирают этот подход потому, что по сравнению с непрерывным методом он, как правило, намного дешевле. 

Интервальные методы предполагают меньше затрат, связанных с администрированием исследований и управлением данными. Кроме того, они менее сложны, так как их администрирование более прямолинейно, с меньшим количеством данных для управления.

В то же время непрерывный подход требует использования современного программного обеспечения, постоянного контроля, а также непосредственного участия руководства для надлежащего управления и использования результатов. Однако эти затраты сил, средств и энергии сполна окупаются многочисленными преимуществами непрерывного отслеживания ключевых показателей работы системы лояльности.

7 преимуществ непрерывного отслеживания эффективности ПЛ

Постоянная система контроля ПЛ дает представителям бизнеса такие преимущества:

• Высокая надежность. Когда сбор данных для анализа производится в течение какого-либо ограниченного периода времени, невозможно быть уверенным в репрезентативности выборки участников и временного интервала. Постоянный контроль дает возможность сопоставлять данные долгосрочных измерений для сравнения различных показателей – удовлетворенности клиентов, лояльности, среднего чека, общего объема продаж, частоты посещений.  

• Снижение интенсивности внешних факторов. Постоянный подход к мониторингу ослабляет воздействие событий, находящихся вне контроля организации. Например, если недалеко от вашего магазина или кафе проходит популярный фестиваль, показатели продаж, посещений, среднего чека в текущем месяце возрастут. Однако полученные данные будут совершенно неинформативны в отношении следующего месяца. Непрерывный мониторинг позволит нивелировать такие перепады активности клиентов.

• Определение рыночных колебаний. Постоянный контроль позволяет лучше понять рыночные колебания, выявлять изменения, прогнозировать дальнейшие тенденции рынка. Наличие постоянного потока данных позволит предпринимателю определить, когда именно происходят колебания и как долго они сохраняются.

• Выявление проблем в режиме реального времени. Отчеты, формирующиеся в режиме реального времени, могут использоваться для мониторинга прогресса. Если производительность снижается, а прогресс приостанавливается, это указывает на возникновение какой-либо проблемы. Фактор замедления может быть внутренним или внешним, однако сам факт его раннего обнаружения дает компании возможность быстро устранить проблему и вернуться к росту.    

• Возможность оценить маркетинговые и торговые новинки. Любое изменение подхода к маркетинговой стратегии будет сразу же отражаться на эффективности программы лояльности. Если компания запускает новые маркетинговые инструменты, понять, насколько хорошо они работают, поможет система постоянного мониторинга ПЛ.  

• Отслеживание актуальных тенденций. Непрерывное измерение показателей лояльности дает более гибкую картину рынка, «подсвечивает» актуальные вопросы и тенденции. Такой динамичный подход позволяет бизнесу всегда оставаться на плаву.

• Постоянный контакт с потребителями. Наконец, этот подход обеспечивает платформу для непрерывного взаимодействия с участниками системы лояльности. Участие в исследовании может быть полезным и для восприятия клиентов, особенно если они видят изменения, внесенные вскоре после обратной связи.  

Благодаря большому опыту разработки, тестирования и внедрения систем лояльности в различных отраслях бизнеса, маркетологи «Манзана Групп» понимают, насколько важно проводить непрерывный мониторинг ПЛ. Специалисты помогут правильно организовать этот процесс и получить реальные выгоды отслеживания.