Почему приложение и сайт программы лояльности неэффективны?

Многие ритейлеры используют для поддержки продаж и продвижения программы лояльности современные цифровые возможности – мобильные приложения, страницы в интернете. 

Однако эти сервисы для потребителей не всегда работают эффективно, даже если с точки зрения продавца у них приятный интерфейс, доступное меню, простое управление. 

Связано это с тем, что многие покупатели сталкиваются с проблемами в процессе использования сайтов и приложений. С какими именно, разберем в этом информационном блоке.

Техническая сторона

Если сайт программы лояльности или мобильное приложение не приносит нужных объемов продаж, начните мониторинг с технических характеристик. Так, регулярно следует проверять такие параметры:

• Доступность сайта (приложения) – ваш ресурс может быть просто недоступен для клиентов. Причин технических проблем с отображением много: просроченная регистрация домена, техработы на сервере, неполадки у провайдера и т.д. Чтобы исключить эту проблему, периодически проверяйте доступность вашего ресурса. Для этого можно использовать специальные программы (Host-tracker, monitorus.PRO) или в сервисах поисковиков (например, Яндекс.Метрика) подключить функцию оповещения о возникновении неполадок.

• Анализируйте ошибки – проверьте, активны ли все формы, поля, кликабельны ли клавиши. Возможно, покупатели просто не могут оформить заказ. Проверку следует проводить с помощью разных гаджетов, поисковиков. Также удалите пустые страницы, которые еще в разработке, – они создают негативное впечатление о сайте.

Контент

Текстовое и визуальное наполнение цифрового инструмента также может стать причиной низкого уровня продаж. Под чутким контролем ритейлеров специалисты должны работать по таким направлениям создания контента:

• Информация о товарах – она может быть чересчур большой и тяжелой для восприятия или недостаточной. Чтобы покупатели не уходили в другие магазины, информация о продукте и работе компании должна быть четкой, структурированной, легкой для восприятия, выгодно подчеркивать преимущества. Не забывайте указывать цену товара.

• Фотографии – изображение продукта должно быть красивым, притягательным, выполненным в разных ракурсах. Качественные фотографии помогут клиентам до мельчайших подробностей рассмотреть товар и выбрать нужный продукт.

• Информация о компании – формирует доверие потребителей. Разместите на странице краткий текст о деятельности предприятия, его руководстве, сотрудниках, успехах, социальной активности. Разбавьте повествование яркими фотографиями, видеоотзывами, сертификатами качества. Особое внимание уделите тому, чтобы в текстовом контенте не было ошибок, опечаток, недостоверной информации. Текст и фотографии должны отображаться аккуратно, именно в тех участках, где по верстке предполагалось их расположение.

Юзабилити

Юзабилити – показатель качества, удобства использования сайта, мобильного приложения. Продажи во многом зависят от юзабилити сайта, поэтому регулярно следует проверять такие параметры:

• Реклама – страницы, перегруженные рекламными окнами, явно не подтолкнут посетителей сделать заказ. Скорее они вызывают раздражение и недовольство, в результате чего клиент покинет ваш ресурс. Содержание всплывающих окон должно соответствовать поведению клиента. Например, информацию об акциях можно вывести, когда клиент долго просматривает соответствующие страницы.

• Навигация – клиент легко потеряется в перегруженных полями формах и переходах на другие страницы. Основная навигация по сайту или приложению должна сохраняться на всех страницах, количество полей в форме заказа лучше минимизировать, дополнительные ссылки называйте максимально понятно. Также предоставьте клиентам возможность выбора способа доставки и оплаты – это упростит взаимодействие заказчика с вашей компанией.

• Фидбэки – обратная связь очень важна в налаживании взаимоотношений с клиентами. Ответ на вопрос или письмо покупателя должен быть дан максимально быстро. Если нет возможности нанять круглосуточного консультанта, то чат лучше включать только в рабочее время. Так вы сократите время ожидания ответа, продемонстрируете заботу о покупателях.  

Устранение этих распространенных недочетов поможет оптимизировать работу приложения и сайт программы лояльности, повысить продажи, привлечь новых клиентов.