Много покупателей хороших и разных: как найти подход к покупателям

Маркетологам стоит прислушаться к совету А. Линкольна: «Решив что-то сказать, я треть времени думаю, что сказать, а две трети – кому я буду говорить». На многочисленных тренингах сотрудникам много рассказывают, что говорить, но не уточняют, под кого «заточена» методика. Именно в этом скрывается одна из причин коммерческих неудач — неумение общаться с покупателями.

Как найти подход к каждому типу покупателей

Любой продавец знает, что люди совершают покупки по-разному. Одни носятся по залу, бросая товар в корзину, а другие подолгу стоят у полок, разглядывая лампочку или батарейки. Всех покупателей можно схематически разделить на типы, представленные в таблице

Тип	Отличительные черты	Поведение в торговом зале	Особенности обслуживания для достижения лояльности
Деловые	Привыкли доверять только себе. Если им понравится, будут ходить в магазин, даже если у соседей дешевле	Интересуются характеристиками товара. Обязательно посмотрят весь ассортимент	Не критиковать их убеждения, даже если они неправильные. Говорить четко и по делу, опираясь на цифры и факты
Эмоциональные	Для них важно не что покупать, а как. Не имеют конкретного мнения, поэтому при выборе руководствуются чужими отзывами	Ходят за покупками к конкретному продавцу и очень ему доверяют	Не пытаться обмануть. Почувствовав фальшь, обидятся и больше не придут. Очень чувствительны к качеству обслуживания
Консерваторы	Высокая лояльность к известным брендам. К новинкам относятся недоверчиво и осторожно	Будут ходить по магазинам, пока не найдут любимую марку	Если то, что они ищут, давно снято с производства, предложите им адекватную замену. Таким покупателям придется объяснить, что новая модель кроссовок ничем не хуже той, к которой они привыкли
Новаторы	Любовь к новинкам и высоким технологиям. Приходят за конкретным товаром – как правило, суперпопулярным	Ищут определенную модель, не признавая компромиссов	Быть в курсе всех ноу-хау, чтобы не прослыть в их глазах «лузером»
Логики	Приходят за определённым товаром. С брендом и маркой определяются в магазине	Очень внимательно читают описания. Спрашивают, чем этот телевизор отличается от соседнего	Можно продать другой товар, объяснив его преимущества
Транжиры	Покупают все самое дорогое, считая цену показателем качества	Интересуются только ценниками и дизайном товара, т.к. в характеристиках не понимают	Внимательно объяснять все функции и опции. И не мешать приносить покупками прибыль магазину
Экономисты	Приходят в магазин с нескрываемым желанием сэкономить	Ищут скидки, анализируют цены и подсчитывают баллы	Вовлекайте их в различные программы лояльности. Этим людям нравится ощущение экономии, даже если она мнимая

Основные методы работы с покупателем: простой секрет успеха

Чтобы не терять клиентов, нужно выполнять следующие условия:

Внимательно отслеживать в торговом зале людей, нуждающихся в помощи. Многие посетители, не дождавшись внимания персонала, просто кладут товар на полку;
Ориентироваться на покупателя. Помните, что человек пришел потратить деньги на то, что ему нужно, а не на предпочтения продавца. Поэтому не стоит что-то доказывать и навязывать. Это вызовет только неприязнь;
Относиться к человеку не как к источнику выручки, а как к дорогому гостю, заглянувшему в ваш магазин. Попытавшись что-то всучить, вы навсегда потеряете клиента.

А самое главное при общении с покупателями – быть доброжелательным и улыбаться. Вспомните мультфильм про Крошку Енота. Доброе отношение всегда порождает такую же реакцию. Умение разговаривать с людьми – большой плюс, с лихвой перекрывающий любые недостатки торговли.

Возврат к списку